案例通报-北京工人日报社螺杆机投诉

细节提升品质,品质体现人格本部质量部

案例通报

案例经过:

3月24日,北京工贸反馈:工人日报社采用海尔水冷螺杆机300冷吨的主机3台及新风处理机、全热交换器、风机盘管。但在设备到现场开箱验货时发现了六个问题,导致甲方以及经销商对海尔的品牌、产品品质产生质疑,直接投诉到总部,要求给出书面答复。

问题落实及分析:

1、产品部提供的投标的技术资料与实际机器不符:投标资料中机型为HX300,但实际机器型号为HX300/A,投标资料中水冷螺杆机的压缩机型号为台湾“汉钟”,而实际却为“复盛”。

落实产品经理孙明富:在2月份市场部下的订单样表中只有HX300/A,没有

HX300,只能下HX300/A的订单。但落实产品企划处孙佳钦:虽然在订单样表中, HX300处于关闭状态,只要产品没有退市,对于前期已经签订合同的机型,产品经理可以打报告申请下订单,产品经理无法提供和总部沟通的证明。

市场部技术部网站上挂的水冷螺杆主要零部件清单错误,导致终端人员拿着与机器不符的资料去投标,导致了问题的发生。市场部技术部订单技术控制体系松散,资料更新不及时且技术资料的准确性无法保证,导致问题发生。

2、水冷螺杆机组名牌标注:净质量4800kg,毛重量6000kg。而实际只用薄膜包装,包装质量没有1200kg。

落实开发部王继鸿:水冷螺杆HX300/A是于2007.1.11日在HX300的基础上更换控制方式(PLC更改为单片机),在切换时进行电控更改专题评审;而木包装更改是

2006.11月在HX300的机器上就已经完成了,在木包装切换塑料膜时也是进行运输试验专题评审,对机器外观进行评审,无对应的印刷品评审;两次评审都是专题评审,对此问题闸口失效,导致铭牌上机器毛重这个参数没有对应更改,印刷品评审的主责部门质检处也没有跳闸;

责任人:王进杰(原质检处长)、麻玉旗(开发员,已离职)。

3、螺杆机地角螺栓的规格不一致,用直尺测量有的为24mm,有的为22mm。

排查图纸:地角螺栓图纸中明确标注尺寸为22mm,此件属于是由压力容器自制生产,设备精度无法按照图纸标准打孔,自制车间负责人胡建杰因为精细化问题,

自己放宽标准到22 mm±1 mm,精细质量观念不到位,对细节问题不重视。

4、设备铭牌只标有电源、功率、电流、质量、保护类别,没有标注风量,

查图纸,铭牌符合图纸;

查企标中对铭牌的标注只是笼统的要求“标注性能参数等数据”;

图纸设计人张秋莲反馈:铭牌是开发部依据大金母本做的,没有标注风量。

5、新风换气机携带的产品说明手册制作得相当粗糙,复印的效果很不清楚。

落实得知:说明书是OEM组制作的,按照规定制作完后需事业部质检处进行闸口,但OEM组责任人宋术帅以定单紧急为由,直接将附件由青岛发到厂家,没有经过质检处检验,自己也没有对印刷品的质量严格把关。

6、新风换气机包装不牢固,在设备到现场搬运到楼上时支架已经损坏。

查看现场照片,发现机器立放的,但机器应是平放的,说明机器在搬运时,操作人员没有按照正规的搬运方式搬运,造成木包装损坏,机器可能也损坏了。经落实:

此安装单位为甲方(工人日报社)自己找的安装单位(长城竹中建设有限公司),海尔监理冯晓宇在机器安装时就明确指出搬运方式不正确,但甲方与安装单位无动于衷,售后未跳闸报警。

责任追溯和处理:

一、应急措施:型号经理王靖宇在现场,北京工贸和经销商沟通解决。

二、过度措施:更改铭牌,责任人:王继鸿,到位时间:3.30;

协调设备厂家更改设备精度,责任人:胡建杰,到位时间:3.30

三、责任人处理:

1、管理责任人:

在质量控制体系环节,缺失市场技术资料和产品的一致性控制流程,没有全流程的质量控制观念;

在评审环节,对于图纸、铭牌及技术资料等数据没有评审细致要求;以此问题延伸,在评审制度上,没有明确要求:产品在接单时应符合的标准,产品在PLM各阶段进入和退出的条件,尤其是产品在进行样机评审前应符合的标准、评审参与人员的资质标准、评审人员在评审过程中CHECK的标准、产品在评审后问题闭环的标准、产品的验证往往缺乏模拟市场环境的验证等等;

在执行环节,对于发生在现场、发生在市场的、所有执行流程中的操作者提出来的问题不关心,不能立即反应、举一反三地排查、整改流程和体系的执行有效性

问题,导致问题流失,在重复的履行定单过程中不断重复发生。

本部质量部作为流程的制定者,只强调了借鉴母本建立平台,从根本上对质量负责的目标丢失了,没有对流程的有效性负责。

本部质量部作为质量体系控制的责任部门和OEM质量控制的责任部门,对市场屡次重复发生的产品精细化问题没有实质性改善,放之任之,导致终端对公司品牌形象的严重信任危机,是客户满意度降低的第一责任人。

针对此问题:

对产品评审体系责任人罗珊珊B类警示,积分4分;

对OEM质量体系责任人华涛B类警示,积分4分;

本部质量部长王涛负管理责任,B类警示,积分4分;

解决方案:

1、针对产品质量全流程控制体系进行自查,完善以下控制流程和执行标准:与开发部品质保障所、供应链质量部、市场部产品企划部等部门确定产品企划品质控制流程及标准;

王涛杜鹏夏中东杨宝林2008-4-12

与开发部品质保障所、供应链质量部、市场部大项目部、售后技术部等部门确定产品技术资料与产品一致性控制流程及标准;

罗珊珊杜鹏夏中东孙慧琳王玉霞2008-4-09

与开发部品质保障所、供应链质量部、市场部大项目部、售后技术部、商务部等部门确定OEM定单质量控制流程及标准;

华涛杜鹏夏中东孙立明王玉霞周波2008-4-2

与开发部品质保障所、供应链质量部、售后技术部等部门确定产品评审专业

控制标准[符合大泉及相关日本技术专家要求]

董鑫平杜鹏赵立国王玉霞2008-4-10

2、针对产品目前在评审、制造和验货、安装、维修过程中存在的问题,采取

动员和有奖征集的方法,与开发、售后、供应链进行全面的调研和排查,形成精细化问题BOM,成立团队进行限期整改;

司松霞张栋牛培武王玉霞杜鹏2008-4-8

2、执行责任人:

1、技术部原责任人为蓝汉青,要求现任技术部负责人孙慧琳完善订单技术控

制体系,避免出现类似问题,拿出整改方案;到位时间:3.30日

2、中央空调事业部直接责任人王进杰闸口不严;胡建杰制造不良;质量部长牛培武、事业部负责人白泽远、开发部型号经理王靖宇、开发部长国德防负管理责任,各积分4分;并内部自查问题及质量造势,事业部内部中层干部以此为切入,内部反思,落实到行动提升精品意识;

3、OEM组责任人宋术帅,为定单放弃质量,部门负责人孙立明负管理责任,积

分4分,B类警示。

本部质量部

2008.3.25