企业医院门诊药房人性化服务模式探讨

企业医院门诊药房人性化服务模式探讨

医院的人性化服务已成为现代医院谋求发展的重大课题。有关专家分析认为，我们与发达国家的医疗机构最大的差距不是装备和技术，而是对病人的尊重与关爱，即所谓的“人性化服务”。医院是救死扶伤、治病救人的地方，也应是最有人情味、最尊重人的场所。因此，“以病人为中心”，为病人提供人性化服务，已成为医院除了技术、设备之外的主要竞争策略。

门诊药房作为医院重要的对外服务窗口，必须实行人性化服务。人性化服务要求医院和医护人员在医疗活动中要尊重病人的人性，做到“病人第一、质量第一、服务第一”。门诊药房是医院面向病人的最后一个服务窗口，药师要面向病人开展药学服务，满足病人在药房希望获得的根本利益，保证病人用药效率的最大化和尽量避免用药负面效应。要求门诊药房由传统的药品供应向以病人为中心、开展药学专业服务转型。开放的发药柜台、简化的服务环节、管理信息化、丰富的服务内容、舒适的取药环境成为现代医院门诊药房人性化服务模式的特征。

1 设立开放的发药柜台

门诊药房调剂工作是医院的门户，是药剂科工作的第一线，它直接为病人提供安全有效、经济合理的药物。过去医院药房一直采用小窗口发药，无形中把病人与药师之间的距离拉远了。目前，我国许多大医院学习国外先进经验，已将封闭式窗口发药，改为柜台式大窗口开放式发药。医院门诊药房开放型窗口模式比窗口型调剂模式具有显

著优越性，门诊药房开放型窗口模式改变了药剂人员的服务形式和服务理念，拓宽了业务范围，提高了工作效率，方便了病人取药，并增加病人对医院的信任度。开放式窗口调剂模式转变了药师的服务对象，使药师行为从单纯执行医嘱向以病人为服务对象，满足病人对用药知识的需求，更好地增加病人服药的依从性，发挥药物最佳疗效，保障用药安全为目标的方向转变。开放型窗口模式为了方便病人取药及用药咨询，开通了绿色通道，创建了优越的服务环境条件。目前这种调剂模式得到病人及医务工作者的普遍认可。

2 尽量简化的服务环节

在医院看病难是患者抱怨的一大热点问题，其中繁琐的就医环节是看病难的一种表现形式。排队挂号、看医生、检查、划价、交费、拿药等多个环节，令病人疲于奔波。加上等待取药时间过长产生烦躁情绪，更引起病人的不满，容易造成药师与病人之间的摩擦。许多医院优化服务流程，简化服务环节，将划价、交费、拿药实行一站式服务，将中成药、西药取药处融为一体，为病人节省了时间。为了方便病人和医生，实现“一切为了病人，为了病人的一切，为了一切的病人”的管理要求，按照“既方便医师开方，又方便病人取药”的原则，一些医院打破传统的中西药房分设的习惯，将中西药房合并为综合药房。合并后收到了意外的效果，不但加强了中西药学科间的相互渗透，有利于合理用药工作的开展，还增进了中西药人员的互相交流与学习。病人再也不用手持中西药处方东奔西跑了，医生也不用为记不清是中药还是西药发愁了。病人满意，医生满意，达到了双赢。虽然简

化了服务环节，但是服务确是求周到。为体现服务的人性化，给病人发票时应附有药品清单以便病人核对，保障了病人的知情权。

3管理的信息化

将先进的微机信息管理系统应用到服务中是人性化服务的具体体现。门诊药房采用微机管理系统并不是简单的机器代替手工，而是使药房的管理更加合理化、科学化。优点在于：（1）能简化程序，大大缩短病人排队时间；（2）计价准确，切实维型、用药方法和途径等合理治疗方案，保证临床用药的安全、保护了病人的利益，提高了医院的服务质量；（3）预先调剂，争取效益、经济。在最短的时间内让病人用上安全、有效的药品；（4）强化核对，采用处方调剂与核对发药两个步骤，基本杜绝了差错，保证病人的用药安全。最后是提高效率，使药师从繁琐的工作中解脱出来，将更多的精力投入到病人的药学咨询服务中来。在实行网络化管理前有时由于处方上的药品种类及数量确实较多，且有些制剂需立即现场调配，故所需时间较长，又因处方药价有误或处方不规范不合格产生退方现象，需要病人在药房、收费处、医生处多次往返，给病人造成很多不便，引起病人的不满。信息化管理完全可以避免这些不足，同时它要求医院改进门诊药房的药品调配流程，加强门诊药房与其它部门及科室之间的沟通合作。尽力拓展电子计算机在医院药学中的应用空间，电子计算机信息管理系统将门诊药房的瞬间服务准确无误地将实用信息展现在病人面前，如处方传递、划价、药品查询、药物的不良反应、普及医药常识、自我保健知识、合理用药和解答病人疑难等。开放式柜台发药使药师对病

人服务面对面，可以更好地发挥计算机的作用，收集各类病人反馈信息，以达到药学工作标准化、规范化和高效率等管理目的。

4 丰富的服务内容

门诊药房不但是面向病人、服务病人的社会交流窗口，更是实施药学服务的重要场所。它的工作内容不再是简单的药品调配、分发，而是以病人为中心，提供专业化的技术服务，确保门诊病人安全用药，使之发挥合适疗效的终末关键场所。常规内容包括：

4.1 严格审核处方，了解用药主体:药师接到处方，要对处方进行逐项审核，从处方了解病情。根据所学专业知识，判断处方用药是否合理，是否存在配伍禁忌，以保证病人用药安全。

4.2 用药指导：门诊药房药学人员要给予病人主动的用药指导，尤其是特殊剂型(如洗剂、栓剂、泡腾剂等)的使用特点，特殊药品的使用方法。用药指导要语言平实易懂，清楚明了，尽量不使用太专业化术语，对儿童、老人和精神不健全的病人，应做重复交待，以免发生用药差错。

4.3 解释不良反应: 我国每年有250万人因药物不良反应而住院，约19. 2万人死于药品不良反应。药学人员应提醒病人用药过程中可能出现的不良反应，这有助于病人一旦出现问题能及时咨询或就诊。还可通过咨询电话、发放《药讯》、窗口咨询等形式，为临床医师提供直接有效的帮助，适时推荐适当的药物、剂型、用药方法和途径等合理治疗方案，保证临床用药的安全、有效、经济。

4.4 开展药学咨询：开展药学咨询：药学咨询工作是医院药学工作向

技术型转变的重要起点。它是病人诊疗过程的一个必要的补充和完善，即实施对公众药学咨询服务，是药师的职责，也是履行《药品管理法》的要求；门诊病人流动性大，层次不一，柜台服务质量也会受到病人流量的制约。在病人取药高峰时，为避免病人等候，不影响发药效率，药师提供的服务就必须简捷快速，故而难免有不周之处，药学咨询台的设立，使咨询药师有足够的空间和时间与病人面对面地交谈，向病人解释与药疗有关的问题，诸如药物的正确使用方法、服药时间的选择及注意事项、缺药时替代药的选择、是否可以增加药量和用药次数、怀孕和哺乳期能否用药、中西药的联合应用以及老药新用等问题。药师与病人通过面对面的交流与沟通，可以改善医患关系，使病人对自身疾病有进一步正确认识，对药物治疗的作用与不良反应有更深的认识，解除了病人一些不必要的顾虑，提高了病人的依从性，从而可提高药物的治疗效果。同时培养了一批忠实病人，并与之建立了联系。虽然国家药品定价与社会零售药店的浮动价有一定的差距，但由于病人在医院门诊药房能享受到社会零售药店无法比拟的药学

服务和一流的药品质量，处方流失将大为减少。

5 创建舒适的取药环境

药学工作的内容不再是简单的药品调配、分发，而是以病人为中心，提供专业化的技术服务，确保门药房取药环境应该尽量宽敞、明亮，格调温馨舒适，创造宾诊病人安全用药，使之发挥合适疗效的终末关键场所。常规内馆式环境。有条件的医院可以在病人候药处、药房工作室中播放内容包括：放轻音乐，设立休息椅，放置茶水桶及一