健身房管理

需要重点提出的是，在健身俱乐部的运营中，其一线员工如前台、 会籍顾问、教练等人，他们既是一支被会员投诉，又是一支及时处理 问题的重要力量。有时，会员需要的仅仅是一个真诚的道歉或者合理 的解释。在这种情况下，只需要一线员工抱着一切为会员的宗旨，当 场立即采取补救措施，会员多数会 “受宠若惊”。因为会员最害怕的 是无休止的等待与互相推委。因此，对于健身俱乐部管理层来说，定 期对一线员工进行投诉培训，教他们如何倾听会员的投诉，如何解释 一般常见的投诉，如何解释健身俱乐部的各种规定，如何选择恰当的 解决方案，是一件每个俱乐部都应该做好也必须做好的事情。
健身房3. 会籍部
健身俱乐部的客服体系
一位不满的客户会把他的抱怨转述给8~10个 人听。而企业如果能够当场为客户解决问题， 95%的客户就会成为回头客；若客户的投诉 没有得到正确的处理，则将有91%的客户流 失。
要让俱乐部的竞争力不断扩张，就得在目前的客 户服务体系上添加更多人性化的服务。目前国内
如何重新经营“流失的会员”
目前，以会员为导向的市场营销的观念已经 被健身市场上大部分的俱乐部所接受。正如 管理学大师彼得.德鲁克所言：“衡量一个企 业是否兴旺发达，只要回头看其身后的顾客 队伍有多长就一清二楚了。”
一个公司平均每年有10%～30%的顾客在流 失，这是一个企业发展过程中必经的过程， 对于健身俱乐部也是一样。很多俱乐部常常 犯了这样一个错误，他们不知道自己失去的 是哪些会员、什么时候失去、也不知道为什 么失去。他们完全不为正在流失的会员而感 到担忧，反而依然按照传统的做法拼命的招 揽新会员。
投诉=健身中心的一面镜子 投诉=建立会员忠诚度的契机 投诉=建立和巩固形象的机遇
健身中心可以从这些投诉中了解和发现服务 体系里存在的瑕疵，掌握会员的实际需要以 及隐含的市场信息，进而找准问题的关键、 修正自己的失误，消除使更多会员遭受损失 的潜在危险，不断地提高自身服务质量。
在国内，会费是俱乐部收入的主要来源，而 留住老会员则是稳定俱乐部收入的重要措施。
俱乐部销售成本的最佳办法。
举个很简单的例子，假设北京市某著名俱乐部有 20000个会员，今年由于服务质量问题，该俱乐部 丧失了5%的客户，也就是有1000（2000×5%）个
客户流失。对于高档俱乐部来说，平均每流失一个 客户，营业收入就损失8000元，相当于公司一共损 失了8000000（1000×8000）元的营业收入。假如 公司的赢利率为30%，那这一年公司就损失了 2400000（8000000×30%）元的利润，而且随着 时间的推移，俱乐部的损失会更大。
对于健身俱乐部来说，挽回老会员可节约推 销的费用与大量的时间，因为从消费者心理 学的角度讲，维持一个旧关系比建立新关系 更容易，对一个新会员进行推销所需费用远 远高于旧会员的服务费用，而且旧关系一旦 回归，其忠诚度会比新关系大的多 。
市场营销学会AMA顾客满意度手册的数据显 示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客； 每收到一个顾客投诉，就意味着还有20个有 同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老 顾客要多6～9倍的工作量，客户水平提高 20%，公司的营业额将提高40%。 所以说，挽回“流失的会员”是降低健身
高档健身俱乐部都在会员服务上大做文章，如青
鸟健身中心除了提供免费毛巾、储物柜、体能测 试和运动处方等基本服务外，还有五花八门的服
务项目，包括运动提示、免费饮料、测试提示、 会员生日问候、免费DVD租看、迷你俱乐部、免 费健康讲座、VIP贵宾服务、会员联谊以及外出 。 集体活动（如滑雪）等。所有这些细节，都成为 了会员续期的砝码。
实施全面服务质量营销
对于健身俱乐部来说，无论你的理论多么先 进，会员始终追求的是较高质量的健身效果 和服务，如果俱乐部不能给会员提供优质的 健身效果和服务，会员就不会对他们所属的 俱乐部满意，更不会建立较高的会员忠诚度。 因此，对于健身俱乐部来说，应实施全面的 服务质量营销，在健身效果评估、一线员工 服务质量、会员满意和企业赢利方面形成密 切的关系。
会员对健身俱乐部的服务或产品进行了投诉后，作为健身俱乐部就应
该及时地处理。对于会员所提的意见，必须快速地反应，最好将问题 迅速解决。有时，由于健身俱乐部的工作人员疏忽大意而给会员造成 了一定的困难或不便，引起了他们的投诉后，及时采取补救措施也不 失为一个解决问题的好办法。拖延时间只会使会员的抱怨变得越来越 强烈，使会员感到自己没有受到足够的重视，不满情绪就会急剧上升。 目前，不少世界500强的企业都采取了“首接责任制”，即谁首先接到 投诉，谁就必须负责到底。这对健身俱乐部来说也许是一个值得借鉴 的好办法。
会员能把在健身中的难题、意见或建议积极
主动地反馈给健身中心，说明他对健身中心
并没有完全丧失信心。只要处理得当，会员
都会建立对俱乐部更高的忠诚度，使健身中
心获得更多发展契机。通常一个会员的不满 往往代表着25个客户没有说出口的心声，因 为对许多会员来说，与其抱怨还不如到其他 健身中心锻炼。
会员的投诉如果能迅速得到快速、真诚的解 决，会员对俱乐部的满意度就会大幅度提高， 他们会自觉、不自觉地充当起健身中心的宣 传员。会员的这些正面宣传十分有助于健身 中心在社会公众中建立起将会员利益放在首 位，真心为会员着想的良好形象。对于一个 健身中心来说，有什么比这更为重要呢？
尽管绝大部分健身中心都认识到建立与维持良好 会员关系的重要性，但具有完善会员投诉体系的
健身中心却少之又少。即使是被称为楷模的健身 中心，也不可能做到十全十美。
投诉，能给健身中心带来什么？
不少健身中心非常看重自己在会员心中的完 美形象，担心会员的投诉会给自己带来负面 影响。其实，投诉并不可怕。从经济学来说， 它是一种宝贵的信息资源，只要正确对待会 员的投诉，并从中挖掘对健身中心有用的信 息，就可以将会员的投诉变成健身中心后续 发展的转折点。