优化门诊流程的措施

*** 医院优化门诊流程的措施

门诊是医院重要的综合性诊疗平台，也是患者进入医院的第一站，是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。结合开展的中医医院管理年活动，主动破解病人看病难的难题，切实优化就医流程，提高工作效率，力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务。

一、医院原有门诊流程

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前，医院中典型的门诊

流程是多年沿袭下来的一种自然过程，既病人到门诊一排队-挂号-

候诊-就诊-划价-缴费-候检-检查-再就诊-再划价-再缴

费-取药-治疗-离院。一个流程下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生的直接诊疗时间只有10 至15 分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。

这种模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态。

我院门诊现状

1 、就诊存在“三长一短”现象: 就诊时间不均衡，专家门诊等候时间平均在40 分钟，检查等候时间平均在30 分钟，医生诊治患者时间大约在10 分钟。

2 、辅助检查过程繁琐: 患者就诊后，医生开了几种检查单，检查预约、检查前的特殊准备（如空腹、憋尿等）和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间，患者的检查路径长，无形中增加了病人在门诊的滞留时间。

3 、导诊服务工作不到位: 在进行各项检查时，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为导诊人员缺乏医学专业知识，对门诊流程不熟悉，存在应付现象，一体化服务意识差; 二是因为导诊标识不清，造成患者像在迷宫中，进行的是盲目、无效地移动，

浪费了很多时间，使得患者产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。

4 、医患矛盾紧张: 门诊医、护、技人员主被动服务多、主动关心少。来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰，一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患

三、优化门诊流程的必要性随着市场经济的发展，“以医疗为中心”的门

诊服务观念、服务流

程逐渐在向“以患者为中心转变”，“以人为本”健康观念正在逐渐深入。门诊服务流程过于复杂，分工过细，存在“瓶颈”作业、无价值作业、重复性作业等，同时内部调控机制如综合管理、优质服务、人文服务等方面不完善等，都不能够体现出“以人为本”的人文化服

务，就必须针对存在的突出问题进行服务流程关键环节的改进优化，才能使门诊服务流程化、系统化、人文化，达到病人满意、医院获益的双赢医疗市场。

四、优化门诊流程的措施

1 、做好全院医护人员的思想发动: 结合医院精神文明建设和医院

文化建设，让所有医护人员改变以往“等、靠、要”的观念，认识流程优化组合的必要性，确立“一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者”的服务理念。

2 、设立导诊台，派有经验护士急性导诊、分诊，实行错峰、分时段诊疗，提高门诊分诊的准确率。楼层墙面均有绘制的引导线及路标并竖有导向牌，标识系统全面升级。各候诊区设有舒适的候诊椅供患者休息，门诊诊室一人一诊、一医一患。各楼层设立挂号收费窗口，可进行各种检查、药品、治疗收费等，高效快捷，分担就诊压力。同时将功能检查区（包括检验科、放射科、心电图、超声心动、 B 超、电子胃镜、经颅多普勒、脑电图等）集中在同一诊区内，减少患者往返奔波检查的不便。各种服务窗口随就诊病人的增减弹性开闭，确保优质服务。

3 、为患者提供多元化的就医形式: 增加知名专家的出诊时间，同时返聘退休知名专家在门诊应诊，这些专家没有院内行政事务的牵绊，能保证出诊时间，从而满足患者就诊的需要。

4 、举办各种培训班，全面提升服务水平: 建立继续教育档案，鼓励医护人员接受不同层次继续教育，定期开展业务学习，并邀请专家进行讲座，提高为患者服务的意识和水平。改变“患者不问不开口”的被动模式，向“主动“关心的工作境界迈进。

5 、医院新址建成后改进医生工作站，实施网络的优化升级: 实现门诊挂号系统一卡通，诊区内实行叫号服务，合并挂号、收费、取药等服务窗口，简化手续，缩短群众候诊时间。看病信息透明，避免加塞走后门现象。全面升级医生工作站，提升网络运行速度。检验科采用计算机条码系统，减少患者排队等候时间。

门诊流程的优化是医院管理重要的组成部分，处处体现“患者至上，真诚关爱”的服务理念，优化的门诊流程提高了患者满意度，缓解了医患矛盾，也能为我院建设现代化中医医院提供了理论和实践经验。

***医院

2011 年1 月1 日