客户投诉调查表
客户投诉处理满意调查表
调查人
地址
邮编
电话
传真
调查内容
顾客评价（请在您认可的栏内打分）
满意
（100-90分）
较满意
（89-80分）
基本满意
（79-60分）
不满意
（59-30分）
很不满意
（30-0分）
处理质量
25%
处理速度
20%
服务态度
20%
沟通方式
20%
其他
15%
对投诉处理的意见及建议:
客户签字（盖章）: 年 月日
项目管理表格
表格编号
尊敬的客户:
为了们将不断改进。
为了更好地满足您的要求，向您提供更好的服务，请填写下表把您的意见告诉我们，我们将不断改进。
顾客名称
联系电话
工程名称
调查时间
投诉处理时间及结果
调查方式
电话□电邮□信件□面访□其他□
客户签字（盖章）：年月日
客户投诉回复单
客户投诉回复单
尊敬的客户，
我们收到了您的投诉，并对您遇到的问题深表歉意。
作为我们
的重要客户，您的满意度是我们最关注的目标，我们将竭尽全力解
决您投诉的问题。
经过调查和对您的反馈的认真分析，我们了解到您对我们的服
务经历了一些不愉快的事情。
我们深感遗憾，并承诺将采取必要的
措施，以避免类似的情况再次发生。
我们将立即采取以下行动来解决您的问题：
1. 我们将对涉及您投诉的员工进行再培训，以提高他们的服务
意识和专业技能。
2. 我们将确保加强内部沟通，并建立更有效的沟通渠道，以更
好地了解您的需求和反馈。
3. 我们将对我们的服务流程进行全面审查，并进行必要的改进，以确保提供更高质量的服务。
请您放心，我们非常重视您的意见，并将以最快的速度解决您的问题。
为了表示我们对此次不愉快经历的诚意道歉，我们还将为您提供一份补偿，以表达我们的歉意。
再次感谢您对我们的支持和反馈，我们期待能够重新赢得您的信任和满意。
顺祝商祺，
[您的姓名]
[职位]
[公司名称]。
物业公司顾客满意度调查表
年 月 日
记录号：
使用号：
秩序维护消防
人员进出管理：严格控制外来人员，装修施工人员的管理，及物品进出管理.
安全防范：秩序维护员遵守规范，对公共区域巡查到位，协助公安机关维护小区公共次序.
消防管理：制定消防应急预案，秩序维护员熟悉各类消防器材的使用及协助消防部门的各项工作.
车辆管理：保证小区内道路畅通，指引机动车、非机动车按指示区域行使及停放.
工程维修
公共设施、设备的维护：公用水、电管线、电梯、通讯、照明、消防等设备的维护、修缮、管理.
房屋共用部位的维护：房屋承重结构、外墙、门厅、楼梯间、走廊通道等的维护、修缮、管理.
有偿服务：接受业主服务需求，及时对业主室内的设施、电器等以合理价格提供维护、修缮服务.
环境保洁
公共区域的清洁：确保小区公共区域、道路、楼幢内走廊、门厅、楼梯间、电梯轿箱、玻璃等的清洁及生活垃圾的及时清运.
物业公司顾客满意度调查表
顾客姓名
楼幢号
联系电话
调查内容及评价
满意
较满意
不满意
不满意的原因（或您的建议）
客户中心
客户服务：接受业主日常服务需求，
装修管理：严格审批装修方案，及时办理装修手续，对装修现场进行严格管理.
社区活动：落实社区文化活动并组织实施.
绿化养护：植物维护及时，无虫害、无枯死，对园艺小品的及时维护.
家政服务：接受业主服务需求，提供及时、优质的家政服务，收费合理.
服务规范
服务人员的服务素质.
服务人员的行为规范（着装整洁/挂牌上岗/举止得体）.
服务人员的工作效率.
管理处尊章办事/规范操作.
注明：本调查表是收集顾客对物业服务范围内对物业服务的满意度（在相应空格内打√）及意见，请您提出宝贵意见，并于3日内尽快返回管理处，以便我们及时跟进您对物管服务的感受和意见，改进不足、不断提高。感谢您对我公司的关心和支持！
眼镜投诉登记表、客户满意度调查表
投诉处理制度零售企业在工作中的任何不慎,都可能损害到顾客的利益,从而引发顾客投诉.顾客投诉一方面反映了顾客的需求没有被充分满足,另一方面也暴露了零售业在管理与营销以及商品与技术方面存在的问题.处理顾客投诉,不仅可以维护企业形象,也可以从中吸取教训,近一步提高自身水平.一.执行范围所有门市人员,包括销售员,加工师,验光师,仓库人员以及其他一切有可能从事顾客投诉接待工作的人员,二.执行标准1.顾客满意原则通过投诉处理,最终达到顾客的完全满意.必须尽量克服困难,努力达到此目标.2.损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下,尽量减少商店的经济损失.3.第一时间原则处理投诉必须迅速高效,至少先安抚顾客,告之其问题真在处理之中.4.有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理,接待人员仍须密切关心其结果,并随时联络顾客.5.随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果.6.吸取教训原则每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见,对商店管理体制提出改善建议,使同类过失减少发生:有关当事人也应从中受到教育.三.处理具体事件流程1.第一类问题-----配戴不适(1)框架眼睛镜架佩戴顶焦度不适.1.执行人:验光人员(销售员协助).一般程序:A)听取顾客抱怨,了解具体症状;B)观察顾客镜架佩戴情况,排除校配不标准或顾客佩戴后镜架走形因素;C)检查顾客档案(处方或定单);D)了解顾客配镜史和使用习惯,寻找合理解释;E)核对顾客的眼镜度数及瞳距,确定是否属加工失误,如不是则执行下一步;F)重新验光,确定是否属验光失误,如不是则执行下一步;G)特殊度数询问专业人事;H)综合以上检查,确定不适原因,作出处理意见.2.特殊问题应请顾客继续适应一个阶段;A)初戴不适,初配散光不适;B)老视患者的适应:C)渐进镜片初戴不适;D)超薄镜片的旁视力不佳;E)屈光参差,弱视;3.框架眼镜校配问题而感觉不适;一般程序:执行人:校配人员.1.听取顾客抱怨,了解具体症状;2.观察顾客镜架佩戴情况,重新校配;3.提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养方法;4.部分问题无法解决的,尝试更换镜架,如镜架过小(窄).过大(宽).隐形眼镜配戴不适;1.听取顾客抱怨,了解具体症状;2.检查校配问题;3.检查太阳镜片,是否有光度或者镜片弯度过大,如不是则执行下一步;4.是否为顾客过敏反映或者其他心理作用(甚至价格问题);5.必要时可换货或退货;.第二类问题------品质问题(1)镜架品质问题一般程序:执行人:销售员(班长).1.取镜当时发现的问题A)马上调换:B)仓库暂时无存货,可让顾客先行佩戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书);2.佩戴一段时间后发生的问题A)检验顾客原始单据,确定配镜时间;B)检查镜架损坏货褪色程度;C)分析原因;1.镜架品质量未达到产品供应商允许的标准;电镀耐用度;脱焊;零件脱落损坏.2.使用中的问题;顾客使用时间过长(超出保用时间范围);因受到意外撞击或压迫;顾客使用环境中过多湿气.水气或腐浊气体;顾客不注意保养造成;顾客自行拆装造成;(2)镜片品质问题一般程序;执行人:销售员(班长);1.取镜当时发生的问题A)马上调换;B)仓库暂时无从货,可让顾客先行佩戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书);1.戴镜后一段时间后发生的问题;A)检验顾客原始单据,确定配戴时间;B)查询顾客资料,了解配镜时间;C)分析原因;1.镜片品质未达到产品供应商允诺的标准;树脂镜片表面硬度偏低;镀膜镜片膜层牢度不合要求.2.顾客使用中的问题树脂镜片经打孔,开槽等加工后也可破损,但必然是受较大外力撞击或牵拉使然;镀膜镜片易被某些化学试剂损坏膜层;未使用专用镜布或在镜片表面有较多沙粒时擦拭镜面.(3)隐形眼镜品质问题;一般程序执行人;销售员(班长);参照参见<行为规范-----隐形眼镜验光员>部分;(4)太阳镜品质问题;一般程序执行人;隐形眼镜验配员(班长)参照<镜架品质问题>.3.第三类问题-----服务品质(1)应对不具体;(2)说明不足;(3)商品与定单不符;(4)未遵守约定;(5)钱上的疏忽;(6)顾客使用不习惯的新商品产生的;四.处理质量投诉的原则1.属于镜片质量问题,并允许免费更换.重配或退货;(1)证实为验光失误,顾客确实无法克服的;(2)镜片加工失误,过小,过大或及不美观,顾客确实无法克服的;(3)镜片上瑕癖影响视力或外观,顾客确实无法克服的;(4)左右镜片色泽不对称,顾客确实无法接受的;(5)镜片顶焦度或品种与顾客定单不符,顾客确实不接受的;(6)镜片交货不及时,顾客无法等待并且不接受的;(7)眼镜架品质问题造成镜片破损,证明无误的;(8)镀膜镜片在保制期内脱膜的;(9)顾客对某些镜片无法适应的(如超薄片)2.属于镜片问题,并允许免费更换(1)在交货时发现镜架瑕癖,顾客确实无法接受的;(2)在交货时发现镜架颜色或其他规格与定单不符的;(3)在交货后短时间内,顾客认为镜架款式不满意的(要求;第一,该镜架仍能二次销售,第二,此副镜片仍能使用或顾客重新配镜片);(4)镜架在保制期内掉色,脱焊,滑丝;(5)镜架在保制期内零件掉落,确实无法修复的;4.属于镜架质量问题,并允许价格折让或折价重买(折让率时具体情况定)(1)在短时间内(一般为一个月),镜架因非质量问题造成的断裂.严重变形;(2)镜架有瑕癖但顾客接受的,可予以适当折让(包括赠送小礼品)5.属于隐形眼睛质量或验配问题,允许免费更换;(1)确定为顶焦度问题,造成佩带不适(2)对隐形眼镜或护理品有过敏反应的,可以更换或退回批准人：日期: 年月日投诉登记表表。
顾客投诉处理与满意度调查控制程序(含表格)
顾客投诉处理与满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为及时向顾客提供优良的服务，最大限度满足其要求和期望，从顾客满意度调查、回访维修、顾客投诉处理等方面进行控制，旨在增强顾客满意，改进质量管理体系。
制定本程序。
2.0适用范围适用于公司的直接顾客、最终顾客和潜在的顾客投诉处理与满意度的调查。
3.0职责3.1销售部：a)负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；制定改善措施。
c)负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
d)负责改进措施的验证。
4.0工作程序4.1顾客投诉的处理4.1.1 顾客投诉实行公司相关部门分级管理，接到顾客投诉后，由公司销售部建立《顾客投诉台帐》，并将客户投诉依据内容分类，依据客户投诉内容、信息传达到相关部门，并组织提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派人员现场组织处理。
4.1.2 相关部门依据销售部传达的客户投诉内容进行原因分析，并针对原因组织制定和实施纠正措施，以防止类似问题再次发生，并做好记录，反馈销售部。
具体按照《沟通与信息交流控制程序》、《不合格品控制程序》与《纠正预防措施控制程序》实施。
4.1.3销售部应做好《顾客投诉处理记录》，服务人员处理完顾客投诉将顾客投诉信函和顾客投诉处理记录报公司销售部，自存复印件，销售部每年年底对投诉情况进行汇总、分析，确定纠正、预防措施需求，必要时按《纠正和预防措施程序》执行。
4.1.4对顾客投诉的质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
4.2顾客信息的收集、分析与处理4.2.1顾客信息的收集a.销售部负责收集顾客满意或不满意的信息，对顾客的信函、电话、传真、提供的建议、销售部指定专人负责收集分类、记录、汇总、并及时答复和解决顾客意见。
2.附件(客户投诉原因分析及处理方法).
6. 执行确认
改善效果确认需 要确实的数据证明 制定对策实施后的产品质量检验标准 会不会因解决此问题而引发其它问题 是否有证据显示系统上的改善成果确实数据证明
NEMIC-LAMBDA
7. 防止再发生
标准化 产品：作业规范（標準書） 工作：流程图、表单QID，ME DWG，COMMON DWG。
3.分析并确定根本原因
• 1）使用七大手法进行分析,如用鱼骨图找出 主因提供所有相关数据 • 2）是否为重复发生的问题？是不是原来制 定的改善对策不足？
NEMIC-LAMBDA
• 3）说明其它没有被接受的可能原因(注:是指主因外的其它 可能原因) • 4）确定违反系统规定的主要原因 • 5）列出生产过程中和系统上的引发不良的主要原因 • 6）列出不良品没有被质量人员发现,而流至客户的主要原 因 • 7）描述根本原导致的症状和结果 • 8）对策前须确认根本原因,并草拟行动方案(注:确认根本原 因是指通过实验来验证纸面上分析出来原因是否为真正原因, 包括不良品分解分析,不良现象再现,可靠度实验等。)
NEMIC-LAMBDA
WHY 为什么是问题
HOW MUCH/MANY 三现注意（现地、现物、现狀） 收集数据（直方图、管制图）
NEMIC-LAMBDA
问题再描诉
是否须紧急处理
是否在自己本身 的能力范围内
能够处置
4. 原因分析及紧急措施：
4.1 遗漏原因分析 可通过调查表形式对相关部门人员进行访问。（FTA）
客户投诉原因分析
1. 成立小组 • 选出小组长 • 是否需要上游部门或供应商参加小组？ • 是否需要下游部门或客户参加小组？ • 从第一步到第七步都需要小组成员负责吗？ 用脑力激荡法。
客户服务满意度调查表
客户服务满意度调查表
调查目的
本调查旨在了解顾客对公司的服务质量和满意度的评价，以便我们持续改进服务，提升客户满意度。
调查问题
1.对我们的服务质量，您满意度如何？
2.您认为我们的服务能否满足您的需求？
3.您对我们的服务人员的专业知识和态度有何评价？
4.在您有问题或投诉时，我们的处理速度和方式是否符合您的期望？
5.您觉得我们的服务是否比同行业其他机构更出色？
6.您认为我们有哪些需要改进的地方？
7.是否愿意向他人推荐我们的服务？为什么？
调查结果
通过分析调查结果，我们将有针对性地改进服务质量，提升客户满意度，不断优化服务流程，提供更好的服务体验。
结语
感谢您抽出时间参与我们的调查，您的反馈对我们非常重要。
我们将认真倾听您的建议，并持续努力为您提供更优质的服务。
如有任何问题或建议，请随时与我们联系。
客户投诉及8D调查表
其它 Other
人员伤害 Person Injured
设备损毁 Facility Damage
2.影响 Impact 产品损失 Product Loss
客户是否要 3D 和 8D 报告？ Does customer require 3D&8D report? 当前现状如何？位置？怎么样？ What is current condition? Location? How?
客户名称 Customer Name
投诉人 Initiator 联系方式 Contact Method
电话 Phone
外部泄露
内部泄露
External Leak Internal Leak
外观 Appearance
接收时间 Received Time 投诉人职衔 Initiator Title
接收日期 Received Date
Initial investigation report: To include a review of production controls to include the following as applicable:
原因 1 Cause 1 原因 2 Cause 2 调查及确定事故发生的根本原因：使用类似“因果树”，“5 个为什么”的分析工具 Investigation and Diagnose Root Cause: Use tools such as Cause and Effect Diagram, "5-Why" analysis, Causal Tree, etc.
其它 Other
执行日期：
版本号：Rev A/1
第二部分 Part 2
客户投诉及 8D 调查表
客户满意度调查表
客户满意度调查表
尊敬的客户：
您好！
为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品
品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。
希望您在百忙之中给予我
们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，
我们将虚心听取并及时改进。
谢谢配合!
一、产品质量:
1、您选择包装行业的企业时最看重的是:
企业宣传 企业信誉 企业实力 企业售后服务
2、您认为本公司的规模与同行业相比:
较小 一般 较大 成熟
3、您对本公司产品的质量是否满意:
很满意 满意 比较满意 不太满意 不满意
二、产品价格:
1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较:
偏低 较低 持平 较高 偏高
2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比:
很高 较高 持平 较低 很低
三、服务：
1、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较:
偏低 较低 持平 较高 偏高
2、您对本公司的投诉处理是否满意：
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
日
产品反馈报告。
顾客满意度调查表
举止行为
举止端庄，文明执勤，形象气质良好。
5
工作能力
熟悉岗位环境，对各项工作胜任自如。
6
服务态度
态度端正，服务意识良好。
7
突发事件
处置突发事件反应迅速，上报及时。
8
人员情况
按照规定配备保安员，人员上班稳定，流动少。
9
业主、客户投诉
处理投诉及时满意
10
综合评价
您对我们的表
项目年月尊敬的客户，您的意见对我们非常重要，我们将竭诚为您提供服务。谢谢配合！
序
号
调查类别
客户满意度
备注
好
中
差
1
仪容仪表
按照规定着装，干净整洁，纪律严明。
2
上岗状态
保安员在执勤时是否存在迟到、早退、脱岗、串岗、岗位睡觉等违纪情况。
3
内务卫生
各岗位，保安室，宿舍卫生干净整洁，物品码放整齐。
客户满意度调查表(模板)
客户满意度调查表
(技术支持、服务类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和
客户满意度调查表
(技术研究类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和
客户满意度调查表
(工程类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提
供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和
注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95－100分为"非常满意”、90－94分为"满意”、80－89分为"基本满意”、80分以下为"不满意”。
其他意见及建议填"有”或"无”。
客户满意度调查汇总表
一、发放客户满意度调查表统计：
本次调查发出调查表份（占客户总数的%），收回份(占发出调查表的%，占客户总数的%)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：
表1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况
表2 技术研究类项目满意度返馈情况
表3 工程类项目满意度返馈情况
三、客户给分理由综述：
客户满意度调查分析报告
一、客户建议及不满意综合分析：
二、改进措施及建议：。
客户投诉分析报告
客户投诉分析报告背景介绍：近期，我公司收到了大量的客户投诉反馈。
在收到这些投诉后，我们深入分析了投诉内容，并对投诉统计数据进行了整理和总结。
本报告旨在为公司提供一个客观准确的投诉分析，并为改善客户服务提供合理有效的建议。
投诉内容概述：根据分析，我们将投诉内容分为以下几个主要类别：1. 产品质量问题：其中包括产品损坏、不合格等投诉，占总投诉数的30%。
2. 服务不满意：客户对售后服务的不满意是另一个主要投诉原因，占总投诉数的25%。
3. 物流问题：与产品配送相关的投诉，包括延迟配送、破损和丢失等问题，占总投诉数的20%。
4. 售后问题：涉及退换货、投诉处理进展缓慢等问题，占总投诉数的15%。
5. 其他问题：包括客户服务态度、信息沟通不畅等非具体类别的投诉，占总投诉数的10%。
投诉趋势分析：通过对时间维度的分析，我们发现每个月的投诉数量呈现不同程度的波动。
特别是在产品质量问题和服务不满意方面，投诉数量在某些月份出现较大幅度的增长。
此外，物流问题和售后问题的投诉在每个月基本保持稳定。
客户满意度：通过投诉后的调查和追踪，我们采集了一些客户满意度的数据。
结果显示，在投诉结束后，仅有30%的客户表达了满意度。
主要满意度的症结在于问题的解决时间和解决方式不尽如人意。
这表明我们在改进服务质量和解决问题的效率方面仍有差距。
改进方案建议：基于以上的投诉分析结果，为了提高客户满意度，我们提出以下几点改进方案建议：1. 加强产品质量控制：提升产品质量，减少产品损坏和不合格的情况发生。
2. 优化售后服务流程：加快退换货流程、解决客户投诉进展缓慢的问题，提高售后服务效率。
3. 强化物流配送管理：与物流公司密切合作，减少物流延迟、破损和丢失等问题。
4. 增加售前宣传和培训：提供更准确的产品信息，确保客户在购买前对产品有足够的了解，从而减少投诉发生。
5. 培训客户服务团队：提高客户服务团队的专业素养和沟通能力，改善客户服务体验。