服务、服务业与服务经济(ppt32张)

第1节 服务的概念、分类及基本特征
G· 利恩· 肖斯塔克 从实体产品与服务相 结合的角度
纯粹的实体产品： 肥皂、牙膏、盐等 附带服务的实体产品：电脑、汽车等 伴有产品的服务：餐馆、航空旅行等
纯粹的服务：教育、投资管理、咨询
第1节 服务的概念、分类及基本特征 显性服务与隐性服务
显性服务
环境舒适
服务人员热 情好客
•以人为主的服务 •以器械为主的服 务
（c）与服务相关
•高接触度服务 •低接触度服务
第1节 服务的概念、分类及基本特征
四、服务的基本特征
商品
有形
服务
无形
相应的含义
•服务不可储存 •服务不能申请专利 •服务不容易进行展示或沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取决于
员工的行动 •服务质量取决于许多不可控因素 •无法确知提供的服务是否与计划 或宣传相符
服务营销
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第1章 服务、服务业与服务经济
本章要点
服务的概念及分类 服务的基本特征 服务业的分类方式
服务业增长对社会经济的影响
第1节 服务的概念、分类及基本特征
你可能很愿意关顾一些服务企业，你考 虑过为什么吗？ 他们是如何把远远超出你期望的服务传 递给你的？
广告
顾问咨询 营销研究 会计 法律事务 医药和牙医 教育服务 研究服务
旅馆、汽车旅馆、 餐厅、咖啡室
公用场地和俱乐部 伙食包办费
4．保险、银 行和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务
7．杂项服务
修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
海运
空运 邮政 电信
第2节 服务业分类及发展简介
国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
隐性服务
质量问题处理 服务补救 抱怨处理 顾客培训 顾客咨询 对顾客特殊问题 的关照 信守承诺 及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要 的作用
第1节 服务的概念、分类及基本特征
按服务营销双方性质分类
企业性质 •民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利 •公营，营利 表现的功能 •通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险
飞行前后 的服务
食品与 饮料
有形要素
无形要素
第2节 服务业分类及发展简介
第2节 服务业分类及发展简介
一、通行的服务业分类方式
1．公用事业 煤气公司 电力 供水 2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 3．分销业 批发 零售 经销商和代理 5．工商服务、 专业性和科学 性服务 6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐
到底什么是服务？
第1节 服务的概念、分类及基本特征
一、服务管理产生的历史背景
1、 二十世纪六十年代后，传统制造业向制 造-服务业转型 2、 科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向 的竞争理念为服务管理的产生发展提供了催化剂。 3、 市场环境的变化也对顾客服务提出了更 高的要求，交易营销向着关系营销转变。 4、 二十世纪中期，市场营销大发展，有力 地推动了服务营销管理作为市场营销子门类在 理论和实践上的创新。
（a）与卖方ห้องสมุดไป่ตู้关
第1节 服务的概念、分类及基本特征
市场类型
购买服务的途径 动机
•消费者市场 •工业市场 •政府市场 •农业市场
•便利性服务 •选购服务 •专卖服务 •非寻常性服务
（b）与买方相关
•工具性：达成 目的的手段 •表现性：目的 本身
服务形态
以人/器械为基础
高接触度/低接触度
•规范服务 •定制服务
三、服务的分类
理查德· 蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度
• 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与 其中全部或大部分的活动。 影院、娱乐场所、
公共交通、学校
• 中接触度服务：顾客只是部分地或在局部时间内 参与其中的活动。 银行、律师、房地产经纪人 • 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服 务的提供者接触甚少。 信息中心、邮电业
第1节 服务的概念、分类及基本特征
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或
过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务
对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是
为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也
是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过
服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争
优势。
引言
举例
对于空调产品本身而言，各大厂 家受技术和其它条件制约，想做出差异 很大的产品是比较困难的。格力、海尔 、美的、春兰等著名企业等都努力为消 费者提供安装、维修等一系列的服务。
什么基本特征？
第1节 服务的概念、分类及基本特征
不同产品和服务的无形性比较
盐 软饮料 洗涤用品 汽车 化妆品
有形因素为主
快餐 快餐 广告代理 航空
无形因素为主
投资 咨询 管理 教育
第1节 服务的概念、分类及基本特征
航空服务
交通 工具 飞行中 的服务
服务 频率
运输
请说出上述哪些是 有形要素，哪些是 无形要素？
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消 防、治安和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管 理、咨询和培训与教育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
引言
举例
海尔空调“一条龙”星级服务。 电话咨询上门设计 免费送货 免收材料费 24小时服务到位 用户跟踪回访 实施“六位一体”一条龙服务的当月，海尔空 调的销售额就提高了34％。海尔空调的价位比同档 次空调要高，但由于服务到家，保持着良好的销售 势头，并且通过优质服务提升了企业形象。
第1节 服务的概念、分类及基本特征
标准化
差异性
生产与消 费相分离
生产与消 生产与消费 费不可分 不可分离 离 不可储存
可储存
•顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的 •难以进行大规模生产 •服务的供应与需求难以同步进行 •服务不能退货或转售
病人必须向医 生讲明病情， 接受医生的检 查，医生才能 作出诊断，对 症下药。这说 明，服务具有
第1节 服务的概念、分类及基本特征
二、服务的定义
美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善后：
•服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得
满足的活动。
•这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产
或出售可独立亦可联系在一起。
•在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会
涉及到有形产品的所有权转移问题。