汽车销售礼仪篇

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睿智感悟恒久魅力
专业形象
仪容仪表规
范
脸部？ 口气？ 领带？ 扣子？
头发？
领子？
口袋？
皮鞋？
裤边？
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睿智感悟恒久魅力
专业形象
仪容仪表规
范
发型？ 上衣？
耳环？ 妆容？ 指甲？
口袋？
裙子？
丝袜？ 鞋子？
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睿智感悟恒久魅力
专业形象
仪容仪表规范 头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。 脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：
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睿智感悟恒久魅力
课程大纲 顾客满意 专业形象 接待礼仪 交往礼仪
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睿智感悟恒久魅力
专业形象
内容讲授 第一印象的重要性 仪态训练 仪容规范
仪表规范
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睿智感悟恒久魅力
专业形象
第一印象的重要性
第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的 体态相貌及外显行为举止所得的综合性与评鉴性的判断。 人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟 “首因效应”
主人与来宾
家人与同事
让尊者优先了解情况
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接待礼仪
介绍 介绍集体：
个人与集体 位低的集体与位高的集体
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接待礼仪 握手
要求：
目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力
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接待礼仪
握手 伸手次序：
男女之间，女士先 长幼之间，长者先
上下级间，上级先，下级屈前相握
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专业形象
第一印象的重要性 您对在坐的哪一位印象最深？ 描述一下他（她）给您的第一印象 您对他（她）的第一印象是从哪些方面得来的？
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专业形象
第一印象的要素是什么
“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为 的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%。”
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专业形象
仪表规范 着装规范：
忌过于杂乱 忌过于鲜艳
忌过于暴露
忌过于透视 忌过于紧身
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展厅人员仪容仪表检查表
仪容仪表检查表
检查人员：客户关爱总监、展厅经理
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课程大纲 顾客满意 专业形象 接待礼仪 交往礼仪
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接待礼仪
内容讲授 称呼 介绍 握手 名片 交谈 电话
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顾客满意的定义
“顾客满意”
是全体员工为任何时候都达到最高服务标准所作的总体承诺。
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创造最高服务标准的方法
1、高素质的人员
2、规范的服务流程
3、愉快的购车环境
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睿智感悟恒久魅力
顾客满意的图示
图示：
高素质员工 高品质产品 顾客满意 顾客购买
业绩增长 个人发展 公司发展
接待礼仪
名片 要求：
准备：把名片存放在名片夹内
顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当
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接待礼仪
名片 索取名片：
“认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下
名片”
“寒暄赞美„不知以后如何向您请教比较方便” “寒暄赞美„不知以后怎样跟您联络比较方便”
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专业形象
仪态训练
职场常见行为规范：
迎候客人的姿态 自我介绍的姿态 领引的姿态 环车介绍的姿态 业务洽谈的姿态 上下车的姿态 送别的姿态
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专业形象
仪容规范 仪容礼仪：
眼睛是心灵的窗子。人的眼睛可以在瞬间反映出丰富的情感。诚恳的目光 接触可 以立即传递出两条信息：“我重要——你也重要”。
上门拜访客户
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课程大纲 顾客满意 专业形象 接待礼仪 交往礼仪
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交往礼仪
内容讲授 位次排列礼仪 礼品礼仪 餐饮礼仪
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睿智感悟恒久魅力
交往礼仪
位次排列礼仪 行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列
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交往礼仪
礼品礼仪 选择礼品 赠送礼品 接受礼品
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专业形象
仪态训练 走姿的变化：
领引走姿
陪同走姿
告辞走姿
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专业形象
仪态训练 蹲姿：
不要突然下蹲； 不要距人过近；
不要方位失当；
不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
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专业形象
仪态训练
手势 基本手势
四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直， 掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。
我们如何从他人那里获取信息呢?
语言 7%
语气 38%
身体语言 55%
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专业形象
仪态训练
仪态:
是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表 情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用 语言更让受礼者感到真实、美好和生动。
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专业形象
仪态训练
迎接客人，主人先
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接待礼仪
握手 禁忌：
手冷、出汗令人厌烦 忌软绵绵、眼睛不看对方
握手不能出现十字交叉
不要带手套握手 不要抓住女士的手不放
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接待礼仪
其它行礼
鞠躬
点头礼——即十五度鞠躬。 欠身礼——即三十度鞠躬。 鞠躬礼——即四十五度鞠躬。
合十礼
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睿智感悟恒久魅力
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交往礼仪
餐饮礼仪 西餐礼仪：
吸烟的时机：
进餐期间要禁烟
进行到甜点时，可以吸烟
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睿智感悟恒久魅力
回顾与总结
礼仪的核心是什么？ 如何塑造专业形象？ 接待礼仪有哪些要素？ 我学到了什么？ 我的行动方案？
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睿智感悟恒久魅力
结论
21世纪企业最大资产 ─ 顾客满意
顾客满意 ─
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接待礼仪
称呼 种类：
行政职务，技术职称，泛尊称
禁忌：
无称呼，不适当的俗称、简称
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接待礼仪
介绍 介绍自己：
介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情
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接待礼仪
介绍 介绍他人：
职位低与职位高的 年少的与年长的 男性与女性 自己公司的人与公司以外的
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睿智感悟恒久魅力
接待礼仪
电话 电话实例 ：
要不要在电话里回答完客户所有的疑问？ 要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？
客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？
让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？ 如果对方不肯留电话，你会怎么做？
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接待礼仪
情景模拟 接待约访者或临时访客
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交往礼仪
餐饮礼仪 中餐礼仪：
中餐餐桌是8人桌 主要客人坐上座（离入口最远的位置）
等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘
原则上应使用公筷夹菜
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睿智感悟恒久魅力
交往礼仪
餐饮礼仪 中餐礼仪：
从椅子的左侧入座
餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳
手提包放在背部和椅背之间，不要放在餐桌上
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睿智感悟恒久魅力
接待礼仪
电话 拨打电话：
对方方便的时间 注意举止 长话短说
规范内容
致以问候、自报单位/职务/姓名 感谢代接代转之人
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接待礼仪
电话 接听电话：
重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音
迅速准确的接听电话
认真做好电话记录（5W1H） 挂电话的礼仪
稍向前拢一下。
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睿智感悟恒久魅力
专业形象
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专业形象
仪态训练 禁忌：
前俯后仰 腿脚抖动
倚靠坐位
双膝间隙过宽 双脚呈八字型
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专业形象
仪态训练 走姿
行走时，头部要抬起，目光平视前方， 双臂自然下垂，并以身体为中心前后
摆动，幅度30～35度。
走路速度适中
沿直线行走，即两脚内侧应落在一条 直线上。
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睿智感悟恒久魅力
交往礼仪
餐饮礼仪
西餐礼仪：
餐具的使用：
成套的刀叉从外侧开始按顺序使用
手休息时，要使刀叉呈“八”字形放置 就餐结束时，使餐叉背部向上倾斜放好，刀刃面向自己 刀或叉掉地后，应请服务生更换新餐具，不要自己捡
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睿智感悟恒久魅力
交往礼仪
餐饮礼仪
西餐礼仪：
餐巾的使用： 成套的进餐结束时，把餐巾随便叠起来放在餐桌左侧 中途退席时，把餐巾轻轻叠放好放在椅子上 面包的食用： 面包要在汤上来之后、肉类菜食结束之前吃，取下一块抹黄油 自己的面包放在餐桌的左侧，右侧的面包是你右侧人的
口碑提升 品牌效应
21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌
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礼仪概述
礼仪的定义
是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的 行为规范。
礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德
行为的规范。
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礼仪概述
礼仪的核心
礼仪的核心是尊重为本 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方
口袋放过多物品。
鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。
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专业形象
仪表规范 着装规范：
要熨烫平整 要系好纽扣
要不卷不挽
要慎穿毛衣 要少装东西
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专业形象
仪容规范 发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。
饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。
妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。
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接待礼仪
交谈 基本用语：
问候语 请求语 感谢语
道歉语
道别语 三声：迎、答、送
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接待礼仪
交谈 话题：
车轮式寒暄+赞美
话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的
禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历
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睿智感悟恒久魅力
接待礼仪 电话礼仪的实力测评 听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。 在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。 如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。 应将电话内容维持在商务范围之内。 听对方讲话时，应保持安静。 当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。 在电话中介绍产品时应适可而止。 在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。 即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。 午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。 （ （ （ （ （ （ （ （ （ （
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睿智感悟恒久魅力
专业形象
2、微笑：
微笑是全世界通用的最动人的语言。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒 展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起， 让嘴唇略呈弧形。
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专业形象
案例：微笑的价值
一位美国小女孩在一次事故中不幸被电伤脸部，造成左脸面部神经损
睿智感悟恒久魅力
Байду номын сангаас
以顾客满意为导向的销售模式
——汽车销售礼仪篇
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课程大纲 顾客满意 专业形象 接待礼仪 交往礼仪
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睿智感悟恒久魅力
顾客满意的重要性
创造成功的销售
赚取更多的利润
赢得顾客的忠诚 确保长期的销售
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睿智感悟恒久魅力
讨论
一个终生客户的价值到底有多少?
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睿智感悟恒久魅力
顾客满意调查分析
坏，因而引来一场官司。 在法庭上，原告辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有
右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。
陪审团仅用了十二分钟就一致同意：小女孩可获得二十万美元的赔偿金。
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睿智感悟恒久魅力
专业形象 迷人的笑容来自 刻苦训练哟
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睿智感悟恒久魅力
专业形象
自信心训练 观察自信者形象 学会欣赏自己 开心金库
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睿智感悟恒久魅力
专业形象
1、目光：
目光的交流：
所谓重视就是要用眼睛看对方
目光的运用：
要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚
焦于对方的眼睛。
目光的忌讳：
盯视、眯视。
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睿智感悟恒久魅力
专业形象
快乐大转盘 步骤：
每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开
每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：我喜欢你！
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睿智感悟恒久魅力
专业形象
快乐大转盘
讨论：
当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？
当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？
从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
点评：
建立客户关系、同事关系很重要 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练
站姿：
抬头挺胸、收腹提臀。 男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧。 女士两腿并拢，两脚呈“v”型（约45度角），两手相 握放在身体前边。
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睿智感悟恒久魅力
专业形象
仪态训练 站姿：
迎客姿态 致意姿态
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睿智感悟恒久魅力
专业形象
仪态训练
坐姿：
上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间 可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。 女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子