旅游者心理的分析-项目二23态度

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思考:请你应用本次任务的相关知识,分析顾 客态度转变的原因。
【相关支撑知识】
一、态度概述 (一)态度的概念 (二)态度的构成 (三)态度的特征 (四)态度的形成过程
一、态度
1.态度的含义:
态度是指个人(以肯定或否定的方式估价)对 某一对象(抽象、具体事物或某些情况)所持 有的评价与(心理)行为倾向。P91
ห้องสมุดไป่ตู้
态度是外界刺激与个体反映之间的中介因素
一、态度 2.态度的构成 态度(三要素)分为:认知、情感、意向
认知成分——态度形成的基础
指人对态度对象,如对他人、物、地方、事件、思想、 形势、经历等方面所持有的信念和见解。(印象)
情感成分——行为倾向中起决定性作用
指对人、事所作的情感判断,是态度的核心并和人 们的行为紧密相连。
(1+20+20+9+20+21+4+5=100)
无论你是面对生活的顺境还是逆境;无论你是 遇到人生的高潮还是低谷;无论摆在你面前的 计划有多么遥不可及,一切都由态度开始。
只要我们确定了一个正确的态度,我们就已经 卖出了成功的第一步。
每个人的人生都应当是美好的,只要你乐观去 面对、积极去应对,幸福就会降临,快乐就会 永驻!
(6)态度具有调整性(可变性)
态度的调整性是其重要的特点。
调整,是当事人在社会奖惩或亲朋意见及榜样示 范作用下改变自己态度的情况。
例如某人准备去旅游胜地度假,但是其同事或亲 友表示不同看法,会影响甚至导致其取消计划
斯通尼菲尔餐馆选择了大陆式餐馆与烤肉馆混合体的 经营风格,撤掉了桌布,在凹凸不平、光秃秃的桌面 上摆放了餐具垫。服务员脱掉晚餐制服,换上T恤衫和 黑色长裤或裙子。服务变得更具个性化、更为轻松, 并且刻意提供各种烤肉以外的其他特别的美味小吃。 客人们可以品尝各种葡萄酒以便作出选择,可以亲自 取食或在餐桌旁等候服务员上菜。斯通尼菲尔餐馆向 一个不同类型的市场推出了全新的就餐体验,并通过 广告以及附近地区的住户信箱投放散页广告等方式大 力宣传,尽管销售额并未在一夜之间激升,但是6个月 至1年之后,该餐馆成为城里最成功的餐馆之一。由于 新的定位,该餐馆还获得了餐饮评审奖。
这家餐馆没有改变名称和地点,并且除了添加一些餐具 垫外也没有化钱重新装修。他仍然是斯通尼菲尔餐馆, 而且以葡萄酒厂里的餐馆而闻名。但是现在的定位信息 是:“本餐馆轻松幽雅,热情友好且价格不贵,是个寻 找乐趣的好去处”。新的定位策略并非仅仅改变名称或 变换信息,新的定位策略必须基于一些可以令人感受到 的改进和变化。在大多数情况下,这是一种产品和服务 策略的变化以及可以让顾客改变态度的一种全新经历。
比如客人对酒店的态度来自于其体验习得的
2.态度的特征
(3)态度具有内隐性
态度是一种内在结构,一个人究竟有什么样的 态度只能从他的外显行为中加以推测。
(4)态度具有相对稳定性
态度形成后在相当长的时间内保持不变,作为 人格的有机组成部分,使人在行为上表现一定 的规律性
比如客人对某酒店满意而产生2次消费“回头 客”
【能力目标】
能够通过改变旅游者的态度,进而改变旅游者 的旅游行为。
【知识目标】
1、理解态度的概念、构成及其特征; 2、掌握态度的形成过程; 3、掌握旅游者态度与消费决策之间的关系; 4、掌握改变旅游者态度的方法。
斯通尼菲尔餐馆最初希望成为一家面向高档消费顾客并 提供宴会式服务的餐馆。该餐馆位于一座小山上的葡萄 酒厂里,毗邻阿德莱德市郊的富人区。在烛光之中和盛 满陈年佳酿的酒桶之间进餐使该餐馆极具魅力。尽管起 初生意兴隆,但随着人们外出就餐趋向于较为随便并寻 求较低价位,该餐馆的营业额逐渐下降。斯通尼菲尔餐 馆原先的定位是:“老酒厂里的餐馆——饭菜味道可口, 但面向上流社会且价格不菲”,但是这一定位已经不再 奏效。因此,业主决定尽快改变餐馆的形象和定位。改 变过程的第一个措施就是面向较为年轻、年龄在25-35 岁之间的人。这一年龄段的人构成了社会经济群体中的 中层和中下层。他们期望在中档价格范围内享受轻松随 便、无拘无束的进餐体验。
2.态度的特征
(5)态度具有价值性
价值观是态度的核心
价值是指作为态度的对象对人所具有的意义。人 们认为意义大即价值大,反亦
6种价值:理论、实用、美、社会、权力、宗教价 值
事物对人的价值大小取决于事物本身,也受人的 需要、兴趣爱好、动机、性格信念等因素制约。
价值不同而态度不同.
2.态度的特征
项目二 旅游者心理的分析
任务2.3 旅游者态度的分析
【任务介绍】
旅游者者对旅游和旅游产品所持有的态度,往 往影响其旅游偏好,决定其旅游策略。作为旅 游工作者,必须关注旅游者的态度,以便进一 步提高旅游服务质量,促进旅游行业的发展。 通过本次任务的完成,使学生能够掌握态度和 旅游态度的含义及其与旅游行为之间的相互影 响和内在联系,从而掌握改变旅游者态度进而 改变旅游行为的基本策略与技巧。
再比如有的游客认为香港是时尚之都,是购物圣地, 但是情感上又不喜欢喧闹拥挤,因而不大可能产生 去香港旅游的行为倾向。
3.态度的特征
(1)态度具有对象性
态度反映主题与课题的关系,必须针对特定 的对象,才能产生具体的态度,人们做任何 事情都会给予某种态度。
(2)态度具有社会性(习得性)
态度必须通过(后天)学习获得而非与生俱来
如果将字母A到Z分别编上1到26的分数, (A=1,B=2,C=3……Z=26) 我们的知识(knowledge)得到96分 (11+14+15+23+12+5+4+7+5=96) 我们的努力(hardwork)得到98分 (8+1+18+23+15+18+11=98) 我们的态度(attitude)才是左右生命的全部
意向成分——行为前的思想倾向
是个人对态度对象的肯定或否定反应的倾向,即行 为的准备状态——准备对态度对象作出某种反应。
态度的三种成分一般是协调一致的。三者协调程度 越高,态度就越稳定;反之则不稳定。
有时候也会发生矛盾,则情感会主导之
比如游客到珠海感觉一切顺意,产生喜欢的感情就 会决定深入去游玩留宿
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