酒店面试结构化理论[整理版]

面试是一种经过精心设计，在特定的场景下，以面对面地交谈、观察为主要手段，由表及里测评应试者有关素质的一种方式。适用于酒店人力资源管理和开发中的招聘录用、考核、晋升等方面，大部分组织机构的人员招聘与录用都是借助面试这一重要技术手段来完成的。随着市场竞争加剧和企业产品需求的波动，酒店用人需求处于不断变化之中，为尽快地录用到合适的人员，酒店管理者越来越意识到传统的面试方法存在着明显的不足，而结构化面试日益得到酒店管理者的青睐。

一、结构化面试及其效能

结构化面试，也称标准化面试，是根据所制定的评价指标，运用特定的问题、评价方法和评价标准，严格遵循特定程序，通过测评人员与应聘者面对面的言语交流，对应聘者进行评价的标准化过程。由于吸收了标准化测验的优点，也融合了传统的经验型面试的优点，结构化面试的测验结果比较准确和可靠。其显著特征是：

1、根据工作分析的结构设计酒店面试问题。

这种面试方法需要进行深入的工作分析，以明确在工作中哪些事例体现良好的绩效，哪些事例反映了较差的绩效，由执行人员对这些具体事例进行评价，并建立题库。结构化面试测评的要素涉及到知识、能力、品质、动机、气质等，尤其是有关职责和技能方面的具体问题，更能够保证筛选的成功率。

2、向所有的酒店应聘者提出同一类型的问题。

问题的内容及其顺序都是事先确定的。结构化面试中常见的两类有效问题为：以经历为基础的问题，与工作要求有关，且酒店求职者所经历过的工作或生活中的行为;以情景为基础的问题，在假设的情况下，与工作有关的酒店求职者的行为表现。提问的秩序结构通常有几种：(1)由简易到复杂的提问，逐渐加深问题的难度，使候选人在心理上逐步适应面试环境，以充分地展示自己。(2)由一般到专业内容的提问。

3、采用系统化的评分程序。

从行为学角度设计出一套系统化的具体标尺，每个问题都有确定的评分标准，针对每一个问题的评分标准，建立系统化的评分程序，能够保证评分一致性，提高结构有效性。

结构化面试不同于传统的面试，它更加注重根据工作分析得出的与工作相关的特征，酒店面试人员知道应该提出哪些问题和为什么要提出这些问题，避免了犯主观上的归因错误，每个应聘者都得到更客观的评价，降低了出现偏见和不公平的可能性，能够可靠、有效地在最短的时间内选聘到真正能够满足工作要求的应聘者。

结构化面试在酒店选聘人员过程中的主要效能：

1、结构化面试中提出的问题仅与工作的要求有关，客观地收集并评价候选人的信息，尽量避免了由于各种评价误差，如：主观印象、第一印象和随机性等结果产生的偏差。

2、结构化面试有较高的有效性，同时成本也较低。实践证明，结构化面试在判断人的态度和行为方面

3、结构化面试易于为人们所接受。由于结构化面试让所有的酒店应聘者回答同样的问题，并依据客观的标准对酒店应聘者进行比较，对酒店应聘者的工作能力作出决策，通过比较选择合适的人员，不易造成由于民族或性别而产生的不公平现象，保证了一种不偏不倚、所有酒店应聘者都可以接受的方式进行筛选。

4、结构化面试需要在面试前事先进行工作分析，建立题库，设计评分程序等，这也是其与传统面试的根本区别，同时也使结构化面试工作显得更有条理，更有准备。

二、结构化面试应注意的几点

结构化面试不同于传统的面试法，由一系列连续向某个职位的酒店求职者提出的与工作相关的问题构成：

1、结构化面试前的准备时间比传统面试要长，有许多工作需要筹备。

(1)考试场地的布置安排。这可以反映酒店的企业文化，体现组织的管理水平，给应聘者以酒店的初步印象，也会影响到应聘者对酒店的接受程度。

(2)面试前，材料要准备充分。包括应聘者的个人资料、结构化问题表、面试评分表、面试程序表。

(3)面试时间的合理确定。要使面试人员既能够充分获取应聘者的真实信息，又不至于过于增加面试成本。一般来讲，每个应试者都会有些应对面试的心理准备，而他们的心理警觉期在20-30分钟之间，如果超过这个时间段，人的心理警惕度会降低，因此，面试时间较长对发现问题比较有利。每人每次的面试时间可安排在连续40分钟以上，如果可能的话，酒店可安排几轮面试。

(4)面试人员的协作分工。参与面试的人员包括：酒店人力资源部的人员、酒店用人部门的人员，有时还需要有顾问专家的加入。酒店人力资源部的人员负责工作、学习经历、薪资、福利，求职动机等一般事项的考察;用人部门的人员负责技能、知识，工作经验等专业业务方面的考察;顾问专家则针对特殊项目进行考察。

2、结构化面试过程中，有效信息的获取、传递。

酒店面试人员适度诱导应聘者提供与工作相关的信息。酒店面试人员在提问时，应对求职者的回答采取开明接受的态度，定期地发出信号，点头、微笑等以表明对求职者的谈话很感兴趣。酒店面试人员还应控制面试的进度，确保在合理的时间内回答问题。在有必要了解具体情况时，可让求职者作出详细的描述。

酒店面试人员应提供关于组织和工作的恰当信息，一般在求职者的必要信息已被全部收集后进行，这包含着积极和消极的信息。面试人员应诚实地回答求职者所提及的关于组织和工作的任何问题，这将有助于选聘过程的双向选择。

有比较好的效果，增加了面试的可靠性和准确性。3、面试成绩的评定及统计。

酒店面试结束后，可通过最终评分法或一问一评法对成绩加以评定，可以采用按预定标准将得分简单相加以得出分数，或按反映每个属性的相对重要性(在工作分析中具体规定了每个属性的相对重要性)对得分进行加权求和以得出分数，也可以按照酒店面试人员的权威程序对得分进行加权求和以得出分数。

在按照工作所需要的每一属性来评价求职者时，不仅要比较总体的得分，而且还应关注属性是否具有可补偿性。也就是说，有时某类属性的高分可以补偿另一种属性上的低分;有时某一方面的熟练精通并不能弥补另一方面的不足，如：缺乏与人和谐共处的能力，足可以取消候选人的申请资格，而不管其他能力的状况如何。

4、对面试人员进行必要的培训。

许多研究者认为，一个称职的酒店面试人员是通过经验的积累而产生的。但是，在有经验的酒店面试人员之间，对面试结果也常常会出现争议，尤其是传统的非结构化面试，突出表现了对面试结果的不一致性和主观性，而对酒店面试人员进行培训是减少偏差的有效途径。

对酒店面试人员的培训重点应放在：改善受训人员的提问技巧、面试的组织、提供支持、建立和谐的相互关系、倾听的技巧以及掌握相关资料的能力，各种实践手段、讨论、演示、反馈能力的培训。经过培训后，可以把这些差异限制在最低的程度，从而提高面试的可靠性和有效性。鼓励酒店面试人员遵循最优化的程序，以使偏见和误差出现的可能性降到最小。

5、结构化面试的效果评估及改进。

结构化面试结束后，还需对选拔效果进行评估。对所选聘的人进行一段时间的跟踪，以测评面试中的结果与实际的业绩是否具有较高的一致性。通过这种评估，可以发现我们所定的评价指标是不是合适，现存的评价方法是不是可靠和准确，进而改进评价标准，完善评价方法。