服务行业礼仪规范

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推销产品前，先推销自己！
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目
录
1 职业仪容仪表要求 2 基本职业仪态要求 3 卖场禁忌 4 电话礼仪 5 公司贴心服务 6 仪态练习
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职业仪容仪表要求
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职业仪容仪表要求（仪容）
女士
头部：
面部：
手部：
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足部：
职业仪容仪表要求（仪容）
在胸线和腰线 之间接递物品
上身向前 鞠躬10度
表示感谢 行普通礼
基本职业仪态要求
指引手势
1
2
3
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用明朗的表情 正面面向顾客
一边指示方向
放下手之前再看一下
眼神也看指示的方向 顾客确认顾客是否清楚
基本职业仪态要求
指引手势
• 手:五指并拢 • 上身:向指示的方向稍微倾斜
指示近处时
Байду номын сангаас
• 语言:正确/易懂/有条不紊的进行说明
礼仪的重要性
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礼仪是个人的 内在修养和素 质的外在表现
礼仪是尊重
百货店内所有礼 仪当中最基本的 就是行礼
当我们通过行礼向顾 客表达尊重时，满足 了顾客对尊重的精神 需要，以此作为服务 的开始，会给顾客留 下深刻的印象
礼仪是人品
礼仪是习惯
礼仪是我们在工 作场所为顾客服 务的必须的行为 规范
服务礼仪的要点
服务礼仪
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礼仪的定义
“礼”是礼貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德标准 “仪”则是具体的礼节和规范的表达形式。
ACCPET 接受对方
APPRECIATE
欣赏对方
ADMIRE 赞美对方
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礼仪是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成且为 大家共同遵行的、为表敬意而在人际交往中采取的 规范化做法或行为规则。
非常抱歉
心态
抱着欢迎的心情 非常感激的心情 希望再次见面的感情 要听清楚顾客的要求，蕴含信赖的回答 请求谅解的心态 感谢的心态和表情 让顾客感到购物的满足感
抱歉的态度
种类 鞠躬度数
普通礼
30〫
普通礼
30〫
普通礼
30〫
点头礼
15〫
点头礼
15〫
点头礼
15〫
点头礼
15〫
郑重礼
45〫
接待礼仪
“三声”服务
来有迎声
• 不同工作状态下的微笑表情
没有顾客光临时
和同事之间
接待顾客时
• 嘴角向上提， 保持眼睛的微笑
• 对路过的顾客也 要保持微笑
• 同事间的微笑是繁 忙工作的快乐调剂
• 明朗的表情可以感 染身边的同事，让 大家都高兴起来
• 像接待自己的朋友 一样接待顾客
• 接近顾客前先说您 好再行礼
• 顾客不购买商品也 要保持微笑
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职业仪容仪表要求（视线）
视线 “眼睛有如灵魂之窗” 没有诚挚的心意，就算言 语掩饰的再好，只要看到 眼睛，即可分辨是真是假
★感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情
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职业仪容仪表要求（视线）
视线接触的技巧
视线向下表 现权威感和 优越感，
视线向上表 现服从与任 人摆布。
视线水平表 现客观和理 智。
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基本职业仪态要求
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基本职业仪态要求
仪态要求包括
• 正确的站姿 • 正确的走姿 • 正确的蹲姿 • 正确的坐姿 • 正确接递物品 • 正确的指引方式 • 正确的鞠躬礼仪 • 正确的接待礼仪
服务人员学习并实行这些基本动作，使商场里充满蓬勃的朝气， 才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客「懒散」、「无礼」的 恶劣印象，只会吓走顾客。
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用肯定的目光与顾 客进行交流
微笑
没有微笑，无法给顾 客留下良好的印象
礼仪通礼过仪行结礼合反了应我了们我的们心的态感和情举止
目光 交流
礼仪
行礼
视觉上的行礼再 加上听觉的问候
礼节 语言
没有诚意、卑躬屈膝的 行礼都不能感动顾客
为什么要注重服务礼仪
1
我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人！
2
要做什么像什么，要具备职业化的形象！
问有答声
去有送声
“您好，欢迎光临”
“对不起，请您稍等”
“谢谢您，欢迎下次光临”
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卖场禁忌
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指示远处时
基本职业仪态要求
鞠躬
目光接触 微笑 问候语 腰部鞠躬
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基本职业仪态要求
鞠躬
15˚
30˚
45˚
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点头礼
普通礼
郑重礼
基本职业仪态要求
鞠躬的节奏：
问候
弯腰
停顿
起身
微笑
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八大礼貌用语
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问候语
您好，欢迎光临 非常感谢 请慢走
好的，我知道了 请稍等一下
谢谢您的等候 祝您购物愉快
一只脚向后退半步,整理 下装,臀部接触到椅子靠 背便坐下
•背部和椅子距离一拳, 上身直立并拢膝盖和 脚尖,双腿垂直于地面
•手要恭敬的握住,放在 膝盖中间的位置
基本职业仪态要求
坐姿
要点
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先将一只脚向后退半步手 在膝盖上稍稍用力,一并起 立
恢复基本站姿
基本职业仪态要求
接递物品
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站在顾客 正面位置
禁忌站姿：
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基本职业仪态要求
走姿
• 留意衣服不乱敞开 • 步速均匀、双臂自然摆动 • 挺胸收腹，放松肩部走路 • 收起下巴，视线自然平视 • 步伐大小与个人体格相符 • 双腿轻擦腿内侧，以11字型行走 • 入室陪同应做到女士在前、客人在先 • 双肩打开，不晃动头部和身体，走直线 • 在通道处客人相遇，应侧步让客人先行 • 疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭
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基本职业仪态要求
站姿
视线 ▶ 柔和的目光看对方 表情 ▶ 面带微笑，露出8颗钻牙
肩膀 ▶ 自然放松 后背 ▶ 挺直后背，不要驼背
脚位 ▶ 脚跟并拢，脚尖适当张开
（女士：15〫
男士：30〫 ）
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手臂 ▶ 自然靠在身体两侧 手位 ▶ 两手相握，放于腹前（男左女右）
基本职业仪态要求
待机口诀：
男士
头部： 面部： 手部： 足部：
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职业仪容仪表要求（仪表）
微笑
发自内心的微笑是最让人感动的表情
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微笑的表情意味着：成功、好感、乐观、美丽、健康等意义
职业仪容仪表要求（仪表）
微笑的要点
眼睛笑
嘴巴笑
心灵笑
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职业仪容仪表要求（仪表）
工作中的微笑
• 经常保持微笑不仅可以调整心态、和谐关系，同时还对我们 的健康有益。在日常工作中，长时间保持微笑的能力是导购 员的基本专业素养。
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基本职业仪态要求
两人以上同行
• 一人行走时： • 两人以上同行时：
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基本职业仪态要求
蹲姿
•不管是全蹲或是半蹲时，手要尽 量贴近腰身
•用右手拿取物品时，要走到物品 左边
•右脚踏出半步后再蹲下身来。 •这样身体就不会扭转，看起来自 然且相当有美感
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基本职业仪态要求
坐姿
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从椅子的左侧进去, 站在离椅子半步前的 位置