服务行业礼仪礼节(1)

服务礼仪培训

服务礼仪培训宗旨是，服务礼仪规范主要从服务行业工作人员的仪容仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，服务人员的整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。目前随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高。在这种趋势下，各类型的服务叶犹如潮水般的兴起。在我们生活的安康，仿佛一夜之间涌现出一家又一家的酒店、餐厅、会所，好似天女散花。竞争如此激烈，如何在竞争的大潮中取得优势呢？稳住根基还要从服务礼仪抓起。

一、员工仪容仪表礼仪

1、员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。

2、男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须。

3、女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。

4、要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。

二、健身房电话礼仪

切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。

1）、响铃三声内必须接听电话。

接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。

2）、接听电话“您好，***店**部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。

3）、转接电话：“请您稍等”。

4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!”

5）、结束通话：“感谢您致电XX酒店，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂再挂断电话)

三、路遇礼仪

与会员相遇

1、在场地内遇到会员时：

语言：“您好！”

姿态：员工在公共区域行进中遇到顾客时，在顾客一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。

2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时：

当在酒店任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。

3、在公共区域内遇到多个顾客正在交谈时：当在公共区域有多个会员正在交谈时，而你却正要

从此经过。

语言：

1）、“先生/女士，对不起！打扰您一下！”

2）、“谢谢！”

3）、侧身从会员中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。

4、与会员并行时：

语言：“您先请！”

姿态：

同时出入酒店（洗手间、浴室……）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方可出入。

同时出入电梯。主动为会员按电梯开关，电梯门打开后，用右手稍档一下，请会员先行。

当会员寻求帮助时：

语言：“您好！请问有什么可以帮助您的？”

姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。

5、投诉处理中的礼仪：

语言：非常抱歉！是我们工作的疏忽给您带来了不愉快；真心的希望得到您的谅解！

姿态：微笑，基本姿态站好，向会员鞠躬45度以示道歉；坐下认真倾听会员的投诉，坐在椅子的2/3处，双手放置腿上，上身向前微倾。

四、纠错礼仪

当你发现顾客违反酒店规定时：

语言：“先生/女士您好！打扰您了！”

1）为了能给您提供更优质的服务请您.

2）为了您和大家的健康，请您把（痰吐到指定的地方）烟熄掉好吗；我代酒店谢谢您的合作！3）为了您孩子的安全，请不要让他意义走动，谢谢您！

五、服务语言规范

1、对于到店的顾客需有亲切的迎宾声；

2、与顾客对话交谈时应有称呼声；

3、工作中出现不足时应有歉意声；

4、顾客为我们提出宝贵意见时应有感谢声；

5、节日到来时应有祝福声；

6、员工回答顾客提问时应耐心、专业并有解释声；

7、离去时应有送行声；

8、工作中的服务忌语：不知道、不可以、不可能、不行、无法解决、不会、不清楚、不了解等等。

六、前台语言礼仪

1、招呼：“您好，欢迎光临**酒店！”

2、接待：“早上好/下午好，X先生/XX小姐。”

3、顾客登记：如果顾客没有自动给证件：“抱歉，请出示您的证件。”

4、还证件：“您好！祝您入住愉快！

5、顾客等待刷卡：“对不起，请您稍等。”

6、当顾客离开了酒店：“您好，欢迎下次光临，请慢走！”

八、服务礼仪规范

我们应牢记：提高会员的满意度是我们服务的主要职责。

1、微笑

要让微笑贯穿整个服务过程中，没有微笑的服务是不完美的服务。

2、问候语

当顾客走进酒店时，所有员工必须面带微笑，亲切、礼貌的向顾客打招呼。

要求员工努力记住经常光临的顾客，以其姓氏直接问候，会使顾客感到亲切、温暖。

3、热情

我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。

4、尊重

尊重他人，尊重自已，的权益。

5、应对特殊情况礼仪

当顾客的要求超出我们的服务范围时：

语言：“真的非常抱歉，您的***要求我真帮不到您，我也觉得很遗憾。您看是

否可以*****

姿态：标准的站姿，微笑。

九、其他常用礼仪介绍

1.介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，

手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被

介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。

2.名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体

微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”

3.同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走

4.保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，因民族、区

域、文化、身份、关系等因素会有所区别。通常认为：1.2米-1.6米为社交距离；

0.5米-1.2米为私人距离；小于0.5米为亲密距离；大于3.6米为公共距离。

5.鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意，鼓掌时应用右

手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

6.送客礼仪：主动为客人开门

7.鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线。

8.开门礼仪:向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。

9.电梯礼仪：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按