服务业员工行为规范

服务业员工行为规范

现代企业都十分注重树立良好的形象，商贸服务行业尤其如此。公司形象主要取决于两个方面：一是公司所提供产品或服务的质量水平，二是员工的形象。为提升员工的形象与素质，特制定《员工行为规范》。

一、仪容仪表

在员工的形象中，仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了公司的服务形象、服务质量、管理水平、公司实力。整洁卫生、优雅美观、端庄大方的仪容仪表，能有效地提升公司的形象，增强顾客的信任度，有助于销售任务的完成。

●面部：

○男职员必须刮干净胡须。

○女职工可适当化淡妆，不可浓妆艳抹。

○保持面部清洁干净。

●口腔：

○必须保持口腔清洁卫生，不得有异味。

○上班前不得吃大蒜等有特别气味的食品。

●耳朵：

○男职员禁止在耳朵上佩戴任何饰物。

○女职员每边耳朵可各戴一只简单的耳环，但不得过大或过于奇异。

●眼镜：

○只允许员工因矫正视力的需要而戴眼镜。

○工作时间不允许戴墨镜及各类装饰类眼镜或空镜框。

○眼镜样式不得夸张奇异，不得配各类有色镜片。

●头发：

○头发必须经常清洗，保持干净，不得有异味和头皮屑。

○头发必须梳理整齐，不能凌乱。

○男职员头发要长短适中，不能剃光头，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领。

○女职员长发必须梳理整齐并扎束稳妥，前面刘海不能长过眼眉。

○所有职员发型需符合职业要求，禁止剃光头、留怪异发型、夸张及前卫染发/烫发造型。

○禁止佩戴夸张怪异的发饰。

●双手：

○必须经常洗手以保持双手清洁卫生，特别注意避免指甲藏有污垢。

○禁止留过长指甲（最长不可超过指尖）。

○女职员指甲只可涂浅粉红、珍珠色等，禁止涂上其他深红或前卫颜色。

○禁止佩带夸张饰物。

●身体：

○不可在身体任何暴露部位看到纹身、刺青、彩绘。

○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用浓烈刺鼻的香水。

○经常清洗保持干净卫生，身体不能有异味。

●衣服：

○款式颜色需庄重大方简洁，符合职业特点。大小合身，不宜过紧过松。

○不能穿奇装异服，不能有过多或夸张的铭牌、饰带；不能有夸张或不雅的文字和图像。

○男士不能穿短裤、背心，不能光膀子。

○女士不能穿低胸装、露背装、露脐装、超短裙（裤）等过分裸露及透明的服装。

○出席隆重场合要着正装，男士着衬衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士着职业套装。

○衣服须勤洗勤换保持干净整洁，不得有破损。

●鞋子：

○男职员禁止穿高跟鞋，只允许穿平跟、中跟鞋。

○女职员禁止穿鞋跟超过10公分的高跟鞋。

○所有职员禁止穿拖鞋、露脚趾的凉鞋、带鞋钉的皮鞋。

○重要场合应穿着与服装相配的皮鞋。

○鞋子须保持干净清洁，皮鞋须保持清洁光亮。

二、行为举止

行为举止是影响员工形象的另一重要方面。文明优雅、从容自信、亲切和蔼的行为举止，能充分反应出员工具备的生活情调、思想修养、道德品质、文明程度，让顾客产生良好的第一印象，更有助于促进销售或服务的顺利完成，并提升公司的良好形象。

●站姿：

○身体自然站直，头部保持端正，挺胸收腹，两肩略向后展，两腿略微分开自然站立。

○不可松肩弯腰躬背。

○不可不停抖动双腿或晃动身体。

○不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。

○不可将双手抱于胸前，或双手都叉在口袋里。

●坐姿：

○上身和头部保持端正，两肩略向后展，不可松肩弯腰躬背。

○不可过于后仰或深陷于沙发内。

○双手自然轻放于腿上或沙发等扶手上，不可将双手抱于胸前，或不停地搓手。

○两腿略微分开，不可架二郎腿，或不停抖动。

○女士着裙装落座时要避免分腿，且双腿应适当偏向同一侧。

○离座时要自然稳重，非固定座椅如有挪动，要轻轻放回原处。

○避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。

●走路：

○应保持身形端正、自然稳重、步伐轻快，不可松松垮垮、拖拉散漫。

○在办公区走廊或通道内请靠右行走，互相礼让，不要抢行。

○公司内职员与领导或客户相遇，应主动让行，以示礼貌。

○非紧急情况下，请不要在办公区走廊或通道内奔跑。

○与同事、顾客一起行走时，不要勾肩搭背。

●谈话：

○在公众场合说话时，在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他人。

○多用文明礼貌用语和敬语，如“您、请、谢谢、对不起”等，忌用粗鲁、不文明的口头禅。

○说话时要面带微笑朝向谈话对象，语调亲切、自然，语速平稳有节奏，吐字要清晰。

○与客户、上级谈话时，应保持专注，面带微笑、两眼自然注视对方。

○要认真倾听对方谈话内容，适时点头应答，忌心不在焉、答非所问。

○对方讲话过程中不要随便插话打断对方，如需插话应在对方讲话告一段落时。

○手势得当，不能用手对着顾客或同事指指点点，更不能拉拉扯扯。

●就餐：

○按规定时间在规定地点用餐，并在规定的时间内用餐完毕。

○取餐时遵守秩序，不急不躁；排队轮候，文明礼让。

○厉行节约，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。

○用餐后自觉清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干净。

○就餐时间有客人购货时，负责接待的人员可轮流到餐厅用餐，不要当着客人的面用餐。

三、商务礼仪

商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。良好的商务礼仪是个人内在素质的外在表现，能有效地促进人际交往，改善人际关系，有助于塑造企业形象，提高顾客的满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

●接打电话：

○有电话进来时，须在电话铃响三声之内接起电话，不可拖拉耽搁。

○接电话时拿起话筒，先说声“您好”，并主动报出公司名称（打电话时同样）。

○拔打顾客电话，应说“您好，我（这里）是XX公司XX，请问是XXX吗”等。

○接电话时如对方未表明身份，应有礼貌地请问对方姓名或单位，有什么需要帮忙等。

○如合适，可用姓+职务称呼对方，否则可用姓+先生（女士）/师傅/老板等称呼。

○忌用“喂，你找谁？”等粗鲁的语言。

○在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他人。

○通话言简意赅，时间不宜过长。

○语气和言词要注意场合掌握分寸，给人好感。

○通话完毕，应礼貌地向对方说“谢谢”、“再见”等，并等对方先挂电话再轻放话筒。

○邻座没人时，应及时代接电话，有事请写留言条，并及时转告。

○严禁用公司电话拨打私人电话，严禁拨打信息台电话。

●接待客户：

○有客户来访马上起来接待并让座。

○来客多时按到达时间的先后顺序接待，向后到的客户简要解释并请对方稍等。

○对事前已通知来的客户要表示欢迎。

○应记住常来的客户，并主动称呼对方。

○接待上门的客户时，应积极主动，热情大方，微笑服务，文明礼貌。

○用“欢迎光临，请问您有什么需要”等和客户打招呼。