服务关键特性与服务业经营特点分析

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《商场现代化》２００６年８月（上旬刊）总第４７５期

经济全球化进程加快，服务贸易兴起。随着全球经济一体化的发展，服务业在全球经济发展的过程中占有越来越重要的地位，世界服务业的发展为中国带来机遇，中国正在成为世界服务业增长的一个中心。

随着我国产业结构的调整，正从制造业向服务业转型。全国首次经济普查数据公布结果，２００４年中国服务业占ＧＤＰ的比重从３１．９％升至４０．７％，提高了８．８个百分点。正如美国著名管理学家德鲁克忠告美国投资者所说：“去中国，最大的商机不是制造业，而是服务业”。所以分析服务的关键特性，研究服务业经营特点，为服务业企业进一步运用现代管理方法提高企业管理水平，增强竞争能力具有十分重要意义。

一、服务及服务关键特性

到银行处理一些相关业务，在餐厅、酒店就餐，去医院看病，请咨询公司为组织指引一个长期的方向，在学校读书，去市场买食品、服装，到美容院美容……这些都是我们在日常生活中经常遇到的事情，他们看起来好像是风马牛不相及，毫无瓜葛而言，但是它们却都有一个共同的特点：为我们提供相关领域的服务。

按ＩＳＯ９０００系列标准定义：服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。也就是说，服务的要素有三个：服务方（供方）——活动——接受方（顾客），需要对三个要素进行管理。服务是一种活动，供方（服务提供者）就必须对活动过程进行计划、组织与控制；又是活动的结果，就要求供方所提供的服务必须满足顾客要求。

服务不同于一般有形的产品，具有独到之处：１．种类多

服务种类多，服务活动涉及多方面，例如：在顾客提供的有形产品上所完成的活动，如修理汽车；在顾客提供的无形产品上所完成的活动，如会计结算；无形产品的交付，如知识传授；为顾客创造氛围，如在宾馆和饭店。

２．无形性与不可存储

生产系统的转换过程是将投入各种资源，如人力、资金、材料、设备等，转换为预定产出并产生效用的过程。而产出有有形和无形的两种，有形的就是产品，而无形的就是服务。服务本身是摸不到、看不见的，如医疗保健、住宿酒店等，但这些都依靠一定的有形设施和物品来完成。由于无形性，服务本身是不能存储的，如某航班未售出的座位，不能存储到另一航班，但完成服

服务关键特性与服务业经营特点分析

曲 立 北京科技大学管理学院 北京机械工业学院

行的另一个原因就是经理人市场的不完善和信用管理的缺失，西方遏制商业腐败的各种信用管理制度在我国始终未能建立，这使得企业高管的商业腐败能够轻而易举的逃避后续的惩罚，极大地降低了腐败的成本。

四、总结性评述

凡是存在强势权力对社会生活干预的地方就会有腐败，商业腐败在各个国家的经济生活中也都存在。寻租理论和腐败的成本——收益分析、人本分析对腐败的本质和产生的原因进行了经典的阐述，但是抽象化的理论并不能很好地解释腐败现象在不同国家的差异状况，笔者从滋生腐败的社会制度背景对我国腐败盛行展开分析。我国腐败相对其他国家更为盛行可以归咎于从计划经济向市场经济转型的发展历程，渐进的“特许式”改革方式，集权体制影响下发展不足的民主政治和官员政治仕途的升迁任职，以及由此导致的政府对资源和企业经营的过度干预。考虑到反腐败工作的边际收益递减，短期内根治清除腐败的目标是不现实的，因此降低我国腐败的规模，使其达到一般的、能够为社会经济发展所承受的水平则具有现实的经济意义，也应该成为当前惩治商业腐败工作的重点。在准确认识我国滋生商业腐败的社会制度背景的情况下，笔者认为在进一步推进经济的市场化的同时加快政治体制改革，提高法治程度，合理界定企业和政府的界限，清理政府过分扩张的规制范围，建立完善的信用管理制度比在反腐具体工作中加强对腐败官员和行贿企业的惩治具有更为重要的作用，前者才是治理我国商业腐败的根本之道。

参考文献：

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［８］乔尔・赫尔曼 马克・施克曼著　王新颖编译：转轨国家的政府干预、腐败与政府被控——转型国家中企业与政府交易关系研究．经济社会体制比较［Ｊ］，２００２（５）

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务所依赖的载体或服务结果是可存储的。如餐馆提供餐饮服务的载体——食物，信息服务的结果——数据。这些载体或结果是作为完整服务不可缺少的部分，也是顾客评价服务质量的重要组成部分。本章就是要对这部分库存问题进行研究。

３．异质性

服务的异质性主要是由于供方与顾客之间的相互作用以及伴随这一过程提供的所有变化因素所导致的。主要表现在：供方的不同员工所提供的服务会有差异，如在餐馆，有的服务人员服务主动、热情周到，有的就主动性差些；同时，即使是同一员工提供服务，不可能在全部服务同有一致的表现，如护士由于在上午精神充沛时服务质量要比下午疲倦时就好。这两者是服务者的多样性造成的。另外同一员工几乎在统一时刻提供的服务业会有差异，因为顾客感受有差异，这是顾客多样性带来的。服务的异质性使服务难以。异质性服务种类多无形性与不可存储不可分割性不可逆性

４．不可分割性

服务提供是一个过程，不能分割。如一次旅行服务，供方不能将服务拆分为两段不同时间完成；一次就餐，一次手术等。这与有形产品不同，有形产品在加工一部分后可停顿，或以半成品出售。所以服务提供方需要对服务各环节关注。

另外，有些服务提供与消费同时进行，也不能分割。服务提供与消费的不可分割减少了许多质量控制的机会，无法像产品在出售之前进行检验；生产能力不能事先确定来应变服务需求的变化。

５．不可逆性

服务提供与消费是同时进行的，一旦服务出现差错，则不能逆转。就像一位顾客经历了一次糟糕的旅行，旅行社无法让顾客重新体验这次旅行。所以对于服务，提供方往往采取一些补救措施弥补服务瑕疵或缺陷，如给这位旅客提供一次有折扣的其他旅行或赠与一次免费旅行等。

二、服务业经营特点分析

经济合作与发展组织（ＯＥＣＤ）定义服务业为：是多种经济活动的一个集合，并不直接同商品生产、采矿或农业相联系，一般采取劳动、咨询、管理、娱乐、培训、中介等形式提供人力资本价值。

服务业是一个门类庞杂，性质迥异的集合体，其经济特征不像农业、工业那样有明显的一致性。服务业的范围广、涉及内容多，其经营各具特色。但总的来说，与制造业相比，总体上可以归纳服务业经营主要特点：

１．灵活性

主要体现在：（１）服务业提供的服务种类灵活多样。如餐饮，可根据季节不同提供不同适合时令的菜肴与饮料。而且新服务的推出相对于制造业容易，不需要很长的研制周期以及生产准备周期。（２）提供服务的方式灵活。由于服务的无形性，提供服务的方式也灵活，可给顾客提供的多种可选服务方式，如租赁汽车服务，既可以通过顾客到汽车租赁公司接受服务，也可以由租赁公

司提供上门服务。

２．易于转移

随着经济全球化的发展，通讯和信息技术的大力发展及其在世界范围内的广泛采用，服务业国际化的速度加快，服务贸易和全球服务业成为服务业发展的新趋势。

３．投资少，见效快

不同于制造业，服务业经营一般对土地、设备需求不是很大，技术难度、人员素质要求不高，所以进入门槛比较低。如零售业的经营。而且服务业投资回收较快，有的服务经营利润率高。所以服务经营竞争激烈。

４．　服务业经营创造的价值统计难度大

由于服务经营灵活，形式多样，有些服务经营活动创造的价值很难统计。萨谬尔森曾就在他的《经济学》一书中有服务业对于统计的挑战：“一个家庭雇用了一个木匠来修理篱笆，并用现金支付了报酬，你怎样来把这一交易统计进国民生产总值呢？”。所以有人称服务业为“大象无形”。因此应该规范服务企业经营，正确评价服务经营对国民经济发展的影响，积极鼓励服务发展。

５．服务业吸收劳动力能力大

在许多国家，第三产业是吸纳就业人员最多的产业。第三产业资本有机构成相对而言是较低的，它既包括低素质的劳动密集型行业，也包括容纳高素质人才的资本密集和技术密集型行业。因此，大力发展第三产业，可以减少就业压力。

６．服务质量难于控制

由于服务提供的同时进行消费，不可补救，而且有异质性，所以质量控制难度大。

７．服务一般没有明显生命周期

制造业的有形产品有明显的寿命周期，而服务业则不同，如医疗服务。

８．与制造业渗透性与融合性，使服务有形化

发生在制造业的生产性服务活动越来越多，形成制造产品的一部分，而且使制造业产品实现增值的一个重要途径。这种趋势日益明显，对服务管理提出新要求，如库存管理。

９．服务经营中的多数物品有时效性如咨询报告、药品、鲜榨果汁饮料等。三、结论

由于服务这种无形产出，具有种类多、无形性与不可存储、异质性、不可分割性及不可逆性关键特性，以及服务经营灵活、易于转移、投资少收益高、服务质量难于控制、服务一般没有明显生命周期、多数物品有时效性、与制造业渗透性与融合性等特点，明显不同与有形产品的经营，需要研究服务经营管理的特有的理论理论、方式、方法，而不是套用制造业，以提高服务企业管理水平，增强竞争能力。

由于服务业经营创造的价值统计难度大，服务业吸收劳动力能力大，需要从宏观上采取有效的统计手段和方法，正确评价服务业在国民经济发展的作用，同时扶持服务业发展，减少就业压力。