客户开发管理规定范文

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客户开发管理规定范文

1.客户开发是销售成功的决定性因素

客户开发和业务拓展是销售成功的决定性因素,绝大多数销售人员都认识到这一点,但大部分销售人员却并不热衷于客户开发,相反他们总是尽可能地减少在这个环节所所投入的时间。

一个简单的销售过程可以分为:编制计划;客户开发;约见面谈;产品推荐;双方成交;售后服务。

尽管编制计划有助于取得更好的销售业绩,但编制计划并不是客户开发的先决条件。但客户开发却一定是其他销售环节的先决条件。如果不能有效地开发客户和拓展业务,那就不可能在其他销售环节中取得成功。销售人员不可能会见潜在客户、向他们推销所需的产品、完成销售并提供优良的售后服务。

销售业是一个竞争十分激烈的行业,如果你不去拜访你的老客户及潜在客户,那其他人就会取代你。因此尽力争取每一个可能的优势

机会不显得尤为重要。在学习销售的过程中,应该懂得成功与失败、优秀与平庸之间的差距其实并不大。某一领域中出类拔萃的人只是比其他人在专业上略胜一筹而已。成功的销售人员可能多打上一个电话,或多出席了一次销售见面而已,尽管采用的方式并不重要,然而它们成功带来的收入却是可观的。

2.什么是客户开发

大部分销售人员都热爱销售工作,但他们觉得离开了客户开发也能生存。这种对客户开发表现出的冷漠皆因归于害怕被拒绝的心理。

·杯子是半满还是半空

对客户开发的看法都有乐观和悲观两种。如是你认为杯子是半空的,即总是把客户一切中的碰壁放在首位,那就很容易理解为什么不会觉得客户发是销售工作中充满乐趣的一部分。

相反,客户开发有许多乐观因素。如果你认为杯子是半满的,结果会截然相反,你会向“不会被拒绝”的目标迈出第一步。

有一个古老的故事:一个人试图用铁锤打烂一块巨石,他锤了一下,什么也没发生,又锤了一下,石头依然如故。他连续锤了一百下,可还是没有任何结果。可他毫不气馁,而是接着继续锤,终于有一锤奏效了,石头被打烂了,碎成许多小块。

·播种与收获法则

播种与收获法则告诉人们:“你播种什么,你就会收获什么”。这其实是客户开发和职业销售的至理名言。我们以电话销售来说明这个法则。下两表所列为为销售记录中反映的信息。

电话数与销售总额的关系

拔打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售总额1005013135¥200000

电话数与佣金的关系

销售总额¥200000

拨打电话数100

每次电话销售金额¥200

佣金比率5%

每次电话销售佣金¥10

从以上列表可以看出,销售总额与拨打电话数之间的关系,事实上已经延伸到了与销售员对应的佣金提成,即佣金的多少与你拨打电话的总数密切相关。如果对此分析走极端,人们或许会争辨道,销售员每打一次电话都能赚钱,而不管主一电话的结果如何。在上表中,销售员每个电话赚10元钱,这种理解的基础是没有人能预知哪个电话会最终成功。是客户开发中持之以恒的努力才产生了销售成功的结果,而不是某个特定电话的作用。每次拨打电话都是赚钱的机会所在。

·微笑面对人生

《期盼并努力变得富有》一书的作者拿破仑·希尔曾说过,每一个事例都有三种立场:我的立场、你的立场以及介于你我之间的一种立场。这句话中蕴含了许多智慧。许多人会觉得客户开发是一件充满乐趣的事情,但也有些人不这样认为。如果你把客户开发视为一种机会,就它是充满乐趣的。客户开发不仅仅给了销售员每次打电话时赚

客户分类和分级管理制度

客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献,做好客户的开发与管理工作, 在遵循公司的销售管理制度下制定本制度,供部门人员参考学习。 本部门根据客户的具体情况,通过对客户经营性质和业务合作方 式等不同,将本部门客户分门别类进行管理,另外根据对业务合 作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评,将客户类别中重 要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同,分为:建筑工程公司、贸易公司、运 营中心、建筑工程方零售(商场、店铺、工厂、办公楼等)四类 客户群体,(销售合同模板) 建筑工程公司,指建筑公司和装修公司,有间断持续性订单的合作方。 客户开发:通过公司资源或个人业务开展进行开发,与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议,让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心,通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体,享受公司商品货物的特供单价,以便更好的拓展业务。 贸易公司:主要就是商品的买与卖,没有生产商品,贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户,属长期合作对象,部分享受公司商品的特供单价,具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售:是单个项目工程合作,由终端店方直接采购,此类单一般为小型的店铺、办公室等; 以上对象是本部门的主要客户群体。

客户分级主要根据销售指标来界定:

职责: 针对本部门客户群体分级指标的评定和确认,主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作;业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认,以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格: 《客户信息表》; 《客户单价系数确认表》;

XXX公司客户分级管理制度

客户分级管理制度 为进一步合理有效的管理客户资源,更好的服务于每一个客户,提高客户的满意度、忠诚度,同时进一步提高产品的利润率,提升客户价值,XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。 一、客户分级管理办法 1.针对目前现有客户,对上一年度的销售情况进行整体分析,按照下述的分级管理 规定合理分级,并有针对性的进行管理。自该制度制定并实施起,每年度对客户 经营情况进行一次分级考核,有效调整客户管理方式; 2.客户分级管理采用计分形式,总分为100分。具体计分项由销售规模、付款信誉、 产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品 历史、行业知名度等8项构成。根据积分高低,按20%A类客户,30%B类客户, 40%C类客户,10%D类客户进行分类; 3.针对不同分级的客户,公司原则上采取下述的价格控制方式:A类客户在公司内 控价格基础上,可以给予5%以内的价格优惠,B类客户可以给予3%以内的优惠, C类客户按不低于内控价格执行,D类客户按内控价格基础上提价5%执行;内销 JUF代理客户中,A 4.A类客户在保证收款安全的前提下,可适当放宽付款期限至交货日3个月内。B 类客户在保证收款安全的前提下,可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款 方式;C类客户原则上不接受远期付款方式;D类客户付款方式必须为款到发货; 同时,如果客户在1个季度内有两次(含)以上不按付款条件支付货款的情况发 生,营销部应立即将其付款方式降低到下一级别; 5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成,同时遵循A类优 先,B类保障,C类让步的原则,A类客户常规订单交期保证在20天内,B类常规 订单交期保证在30天内,C类客户常规订单交期保证在40天内,并且允许对A 类客户加急订单进行插单处理,B类客户视生产状况决定是否接受插单;D类客户 订单签订时,必须充分考虑现有整体订单情况,严格审单,酌情接单;对于同一 类别客户,优先顺序按积分由高到低排列; 6.营销部对所有客户询价及其他函电,必须在24小时内予以答复。同时,A类客户 是公司的重点保护客户,应每季度对客户进行一次电话或现场随访,即时了解客

客户投诉管理制度

二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判

客户开发管理制度

客户开发管理制度 第1章总则 第1条目的 为争取更多的客户和更大的市场份额,保证客户开发计划顺利进行,特制定本制度。 第2条职责分工 1. 客户开发主管负责制订客户开发计划,并组织客户开发专员实施该计划。 2. 客户开发专员在客户开发主管的指导下实施客户开发计划。 3. 客户服务部其他人员协助客户开发计划的实施。 第2章客户的筛选与管理 第3条客户资料的获取 1. 在进行客户开发之前,客户开发专员应先收集潜在客户的信息,客户信息收集的内容如下表所示。 客户信息收集的内容 2. 客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种。

(1)客户发布的广告。 (2)客户企业的网站。 (3)客户参加的展会。 (4)资料查询。 第4条选择客户的原则 1. 客户必须有较强的财务能力和较好的信用。 2. 客户应有积极的合作态度。 3. 客户应遵守双方在商业上和技术上的相关协议。 4. 客户应具备按时供货的能力。 5. 客户应具有满足本企业质量要求的设备和技术。 第3章客户开发活动的实施 第5条选择客户。 1. 收集潜在客户资料,制作《潜在客户名录》。 2. 分析与评估潜在客户的情况,选择信用等级良好、经营业绩佳的客户作为重点开发对象,并为客户开发活动提供背景资料。 第6条实施客户开发。 1. 客户开发专员在进行客户开发前要做好资料和样品等的准备工作。 2. 客户开发专员在与客户接触的过程中,一方面要力争与其建立业务联系,另一方面要对其进行信用、经营、销售等情况的调查。 3. 客户开发专员在访问客户前或进行业务洽谈后,要填制《客户开发计划及管理实施表》,将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在的问题向企业相关领导汇报。 4. 客户开发专员成功开发新客户应填制“新开发客户报表”,呈报主管部门建立客户资料管理卡。 第4章客户开发专员的工作规范 第7条考勤管理 客户开发专员每日按时上班后,从企业出发开始客户开发工作,公事结束后返回企业处理当日业务,长期出差或加班未返者除外。 第8条客户开发管理 1. 客户开发专员原则上每周至少拜访客户一次,拜访次数的多少根据客户等级确定。 2. 客户开发专员应严守企业经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商

某公司大客户管理制度

公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源,实现对于大客户细分服务与管理的最优化,提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统,保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系,按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分,由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道(客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等)的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息(如:客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等)收集和属性数据(如:客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状

况等)的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分,并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作,按照事先定义好的权责划分,针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交,提供给大客户“一站式”的服务,客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作,如:客户基本信息更改、迁入管理等;其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施,如:业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”,后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督,利用IT系统的支持,对其过程和结果进行评估,以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中,应充分重视对于客户信息的收集和共享,以保证客户资料的完整、准确,同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别,对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测,定期提出新业务开发报告,公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议(SLA)的执行及设定情况进行滚动性调查和预测,经相关专业部门共同确认后实施,不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作,同时负责市场活动的具体实施

公司客户管理制度.pdf

文案类别规章制度编号 执行部门各业务单位监督部门市场部 无忧世嘉文化传媒有限公司客户管理实施细则 第一章总则 第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限公司(以下简称“公司”)客户管理,理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责,促使公司经营 规模不断扩大,保障公司良性发展,特制订本实施细则。 第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位(以 下简称“各业务单位”)客户的管理,各业务单位必须严格执行。 第二章管理机构与职责 第三条公司市场部负责公司客户的归口管理,主要履行以下职责:(一)负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展,贯 彻执行本细则,对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。 (二)负责建立公司重点客户档案,对各业务单位客户档案管理进 行检查,定期收集、更新客户信息,确保客户档案信息的完整。 (三)负责落实客户需求,与各业务单位沟通、协调资源配置工作,与生产单位沟通、协调,确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。 (四)负责公司市场调研、回访方案的制定,安排客户走访,收集、处理、反馈客户建议及意见。 (五)负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布,进行网 站维护与更新工作。 (六)负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 (七)负责产品售后问题和其他服务投诉的受理,协助调查、核实 索赔和用户反馈等工作。 (八)负责组织召开客户座谈会、交流会等活动,组织重要客户来 访接待,进行重点客户日常关系维护,协调、稳定企业与客户关系。 (九)根据客户实际业务情况进行创新客户服务。 第四条公司财务部(以下简称“财务部”)主要职责:

(一)负责公司产品销售、售后产品质量问题(退换货)相关财务 手续的办理,对客户货款以及退款环节提供服务。 (二)负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。 (三)负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。 (四)负责制定相关价格政策,为客户提供财务政策解读。 第五条公司技术中心(以下简称“技术中心”)主要职责: (一)负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。 (二)负责在公司新产品推广中,向客户提供相关技术指导和服务。 (三)负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和 更新维护等工作。 第六条公司质量监督部(以下简称“质监部”)主要职责: (一)负责组织、协调、处理产品售后质量问题,制定并落实改进 措施,满足客户需求。 (二)负责产品售后质量问题投诉的处理。 第七条公司企业管理部(以下简称“企管部”)主要职责: (一)负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。 (二)负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。 (三)负责客户管理工作标准与流程的监督检查,及时发现问题、 总结经验,完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。 (四)负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。 (五)接受和处理客户投诉,及时向相关部门反馈并跟踪处理进程; (六)负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估;监督、维 护本细则,确保严格执行。 第七条公司储运分公司(以下简称“储运公司”)主要职责: (一)负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展,及时办理 相关手续,进行信息反馈,对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。 (二)负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更 新等工作。

公司销售管理制度-范文1.doc

公司销售管理制度-范文1 公司销售管理制度 一、总则:为了提高本公司经营运作,加强产品市场的开发及维护,公司决定确立经济责任制,采用重管重制政策,完善各种规章制度,加强各种业务管理公司营销策略,采取设立经销点的经销制,同时为加强经销网络的维护,致力开发符合条件的经销商及包干制业务,应定期走访各经销点,每月对所有经销商的业绩审评,对销售业绩突出者予以奖励,并随时做好所有客户的销前、后服务工作。 二、岗位职责:2.1销售副总: a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。 b.组织并参与市场调查和预测,及时反馈市场信息和客户要求。 c.会同销售部经理制定和完善销售承包责任制,制定年销售计划,各时期营销策略。 d.对营销网络的维护建立,并将信息及时反馈至公司总经理。 e.负责资金回笼工作,主持解决所有经济合同的纠纷事务。 f.会同分公司总经理,技术部主管制订订货排产计划。2.2销售部:a.负责企业产品的销售、售后服务工作。b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定,贯彻并执行。c.负责编制“销

售合同”,“工矿合同”“订货排产情况汇总表”。d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。并对其经营负责。 e.制订本部门的管理制度,岗位责任制,操作程序文件,并负责落实与考核。 f.负责资金回笼工作。 g.负责联系储运业务。 h. 负责本部门的业务培训工作。 2.3销售部经理岗位职责:a.负责企业产品的销售、售后服务工作;b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定,贯彻并执行;c.负责编制《销售合同》,《工矿合同》、《订货排产情况汇总表》;d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作,并对其经营负责;e.制订本部门的管理制度,岗位责任制,操作程序文件,并负责落实与考核。f.负责资金回笼工作;g.负责联系储运业务;h.负责本部门的业务培训工作。 2.4助销员岗位职责:a.负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍;b.负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系;及售后服务等销售内务工作;c.负责销售部所有销售档案的整理、跟踪及管理; d.销售部经理外出时,全面负责销售部内部一切日常运做;e.负责所有销售合同的跟踪;

电力大客户用电管理制度

电力大客户用电管理制度 第一节总则 一、为加强供电营业管理,建立正常的供电营业秩序,保障供用电双方的合法权益,根据电力法律法规和国家的有关规定,制定本制度。 二、供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中,应遵守本制度的规定,遵循、协助供电企业的管理。 第二节业扩报装管理 1、客户新装、增容用电时,到当地供电所营业厅,填写新装客户《高压用电申请》,办理有关用电申请手续。 2、供电所业扩员接到新装客户《高压用电申请》及用电资料后,进行初审,汇同有关人员进行现场勘察,提出供电方案。然后将((高压用电申请)报客户服务中心业扩专责处按程序审批。 3、业扩专责在接到客户的《高压用电申请》及用电资料时,要及时填写《电力客户业扩报装登记记录》》,根据需要组织用市场营销部、生产计划部、调度运行中心、安全监察部有关人员到现场勘察,确定供电方案。并按程序进行内部传递会签。 4、大客户供电方案答复时间(从供电所受理用户的用电申请日算起)。高压单电源客户不超过20个工作日,双电源客户不超过3O个工作日。(供电所传递到市场营销部的时间不能超过5个工作日)。供电方案的有效期,从供电方案正式通知书发出之日起,到受电工程开工之日至。高压供电方案的有效期为一年,低压供电方案的有效期为三个月。客 户遇有特殊情况,须延长供电方案有效期的,应在有效期到 期前十天向供电企业提出申请,但延长时间不得超过上述一个有效期。 5、新装、增容供电方案已批复的客户,在通知客户供电方案时,将客户应按国家规定交纳的有关费用和开户帐号通知客户。客户应依照规定及时交纳有关费用。 6、客户根据已批复的供电方案选择具有相应资格的设计、施工单位进行设计安装。 7、客户受电工程在安装施工期间,业扩专责协调组织相关人员要深入现场进行安装质量检查。对施工中存在的质量、安全问题提出整改意见、措施。 8、用电设备安装竣工后,高压供电客户还应写出竣工书面报告并提供下列资料: (1)工程竣工图及说明。 (2)电气试验及保护整定记录。 (3)安全用具的试验报告。 (4)隐蔽工程的施工及试验记录。 (5)运行管理的有关规定制度。 (6)值班人员名单及资格。供电所接到用户的竣工报告,进行初审后认为合格的填写验收用电申请报局客户服中心业扩专责处。 9、客户服务中心接到竣工报告及验收申请后,组织有关人员赴现场验收。验收合格后,在验收报告上批“验收合格,可以供电”。不合格的提出整改意见,直至合格(从第二次验收开始收取复验费)。并按规定在送电前与客户签定用电合同》。 10、对具备供电条件的用户由客户服务中心通知计量所下达装表工作票。 11、装表后,计量所在5日内,将装表工作票回传给客户服务中心。客户服务中心将有关资料传递各营业结算中心核算员。 12、核算员接到转来的有关资料、客户信息输入MIS系统并建帐、立卡。 第三节用电计量和电费计收管理 1、用电计量

客服组管理制度

客服理制度 一、总则: 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度,提高技术人员的业务技能和服务水平,充分调动技术人员的工作积极性,大力提升客服中心服务形象,特制定本管理制度,坚持公开、公平、公正的原则,对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到,因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的,必须在上班时间(8:30)以前电话通知部门经理原因,未通知者视为旷工,未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准,否则视为旷工处理;请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假(病假需带上正规医院开 具的相关证明)。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接,请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外,另:A类迟到两次含两次以上20元/次,B类 迟到两次含两次以上30元/次,作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后,临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工(特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人)可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间,公司方有权单方面的解除临时工的工作;亦有权重新调配临时工的职位安 排;对有不胜任、明显违纪或工作失职的,公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式: 辞职,辞退(直接解聘或劝退),自动离职,开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时,大家应义不容辞的加班,特殊情况除外。 2、加班费:

客户资料管理制度

客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作; 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程:

5.1客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料,并汇总到营销总公司办公室; 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容: 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料; 2.客户联系方式,包括电话、联系人、网址等; 3.客户信用状况描述; 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息; 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;

c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容,尤其是在与顾客签定购销合同时,相 关人员应查阅客户的档案资料; b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料,未经营销总公司总经理授权,任何人不得查阅及外传, 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理; 5.2.2客户关系维护管理的方式包括: a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通; b)客户产品使用情况的意见与建议调查; c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施; 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理; 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况,并进行记录; b)客户对产品质量的意见和建议,由相关部门收集,转交办公室汇总后反馈到公司生产处; c)客户对产品质量的不符合意见,由营销总公司组织,报请公司生产处协同处理。 5.3.3顾客满意度调查

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作,有序、有效地拓展大客户市场,提高客户满意程度,增强企业竞争力,特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准,与邮政企业签订协议的,并在广东邮政大客户营销管理系统(CRM系统)里注册的客户,包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 (一)钻石客户:年业务收入500万元(含500万元)以上的大客户,或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 (二)白金客户:年业务收入在200万元(含200万元)以上500万元以下的大客户。 (三)黄金客户:年业务收入在20万元(含20万元)以上200万元以下的大客户。

(四)VIP客户:年业务收入在1万元(含1万元)以上20万元以下的大客户,函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 (一)钻石客户:由省函件集邮局审定,由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理,如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作;日常的维护工作按属地管理原则执行。 (二)白金客户:由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控,各市邮政局(函件集邮局)负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (三)黄金客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各市邮政局(函件集邮局)大客户中心负责开发、维护管理,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (四)VIP客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理,向市专业局报备,日常的维护工作按属地管理原则执行。 注:凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

大客户部管理制度2完整篇.doc

大客户部管理制度4第2页岗位职责: 1、根据大客户部门的目标,进行大客户的业务拓展工作。 2、定期参加产品知识培训和销售工作有关的其他培训。 3、每周总结自己工作进展情况,定期进行工作汇报总结。 4、听从上级指示,执行上级分派的其他工作。第四章:培训制度 大客户部培训制度 人员的培训 1、试用期员工的培训 ①、公司管理制度的培训。 ②、产品知识了解培训。 ③、公司企业文化培训。 2、在职培训

①、定期参加专业知识培训 ②、定期开展部门内的交流会 ③、公司例会 ④、定期进行岗位职责考核 第五章:大客户部工作流程 1、工作流程的统一规定(根据具体情况再定) 2、政府采购的工作流程(根据具体情况再定) 3、外阜拓展工作流程(根据具体情况再定) 第六章:大客户部保密制度 保密制度 公司各项管理制度及客户信息档案属于公司的保密事项,大客户部全体员工对于公司各项管理制度及客户信息档案负有对外保密的义务,因个人原因而泄露公司秘密,造成严重后果的,须承担相应的法律责任。 大客户部管理制度4 大客户部管理制度

目录 第一章:大客户部门职能 第二章:大客户部管理架构 第三章:职务说明书 第四章:大客户部培训制度 第五章:大客户部工作流程 第六章:大客户部保密制度 第一章:大客户部门职能 一、部门职能 部门本职: 1、对大客户部拓展区域内的企业、事业、政府机关,大型单位团体的拓展推广服务。 2、组织完成本部门各项目标,确保时效性。 3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护。 主要职责: 1、制定每月、季度、年度拓展计划,进行目标分解,

集团公司客户管理制度模板

集团公司客户管理制度模板1 集团公司客户管理制度 第一章总则 第一条为了加强市场管理和缩减销售成本,有效规避市场风险,寻求扩展业务所需的新市场和新渠道,并且通过提高和改进客户满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善集团公司的经营有效性,特制订本制度。 第二条客户管理主要是针对客户信息的收集和管理工作,并通过本制度保证各单位部门的客户信息管理工作顺利进行。 第三条客户管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提,以科学、准确、动态的原则,对各公司客户的潜在分析、初期接触到签订合同、日常维护的全过程进行管理。 第二章客户信息管理制度 第四条客户信息主要包括:客户原始资料、各公司的信息资料、交易往来客户一览表、交易往来客户各类销售数据表。 (一)各公司应将客户原始资料,包括客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系等各种信息以客户信息表(包括客户营业执照、税务登记证、组织机构代码证)的方式进行详细记录。并分别存放于各个公司的客户管理部门(销售部门),并抄送总管理部; (二)为了市场动态分析,各公司的信息资料,包括法定代

表人、经营管理层及业务员的各类信息存于总管理部; (三)交易往来客户一览表:是对客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系的简单记录,主要是分配给各公司负责部门使用; (四)交易往来客户各类销售数据表:是对市场销售分析,客户信誉分析的重要依据,分别存于各公司的客户管理部门(销售部门),并抄送集团总管理处。 第五条各公司要做好各类信息审查、查阅记录,发现问题及时纠正,保证信息真实准确。 第六条客户档案及相关资料应由专人管理。 第七条客户档案应分类管理。将不同的客户及销售人员的信息资料、不同公司及不同区域的客户资料,按客户的年销售量、信誉度、回款率等装订成活页册。 第八条各公司客户管理部门(销售部门)每季度末的次月6日前,应将客户资信报表及客户的销售管理季度分析表报到总管理部,总管理部8日前将季度汇总分析表报到总管理处。 化工企业客户管理部门(销售部门)应在每季度末的次月6日前将季度客户销售报表报送总管理部;总管理部将季度客户销售汇总表在每季度末的次月8日前送报到总管理处。医药企业客户管理部门(销售部门)应在次月的6日前将上月客户销售报表报告送总管理部;总管理部将月度客户销售汇总表在次月8日前送报到总管理处。

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

业务推广管理制度及工作规范

XX公司职位书 公司业务推广管理制度及工作规范 一、目的 为了规范客户开发流程,指导客户开发工作的开展,确保客户开发成果,从而提高公司营销水平,特制定本方案。 二、职责分配 1、公司市场营销部是客户开发的主要部门,对客户开发的结果负责。主要人员分工如下表所示。 市场营销部客户开发职责分工表 2、养老事业部总经理(营销总监)和总司高层负责重要客户开发工作的最后报告的审核审批和决策。 3、其他部门对客户开发工作提出可行性建议,人力资源部、信息部等部门负责开展针对营销人员的关于企业文化、产品知识和销售技能的培训。 三、确定客户开发目标 1、市场营销部经理根据公司年度生产目标和销售目标确定客户开发目标。 2、开发目标包括客户开发的数量、总销售额等指标,并将指标分配到每个月的客户开发任务中。 四、收集客户信息 1、信息收集渠道 收集客户信息是进行客户开发的第一步,信息收集的来源包括以下3个方面。 1.1公司内部包括公司现有人员的人际关系资料和各项客户记录。 1.2通过客户所在企业的人员构成和人员离退休信息。 1.3通过外部渠道获得客户信息,包括网络查询、专业信息服务公司、行业调研报告、民政局、劳动和社会保障局等。 2、收集信息的内容 收集的相关客户的信息内容如下表所示。

XX公司职位书 目标客户基本资料 页脚内容5

五、确定目标客户 1.目标客户构成 年龄在60岁以上离退休,有一定固定收入的人员。 2.目标客户分类 2.1客户分为核心客户、重要客户和一般客户。 2.2目标客户的具体分类如下表所示。 目标客户构成细分表 3、目标客户分布 3.1政府行政机关 ◆省直机关: 四大班子(省委、省政府、省人大、省政协),省纪委、省政府组成部门(省发改委、省财政厅、省民政厅、省商务厅等),省政府直属机构(省地税局、省工商局、省统计局等),部门管理机构(省公务员局、省文物局、省畜牧局),省国税局,省通信管理局等。 ◆市直机关: 四大班子(市委、市政府、市人大、市政协),市纪委、市政府组成部门

集团大客户管理制度

集团客户开发管理制度 1 目的 为了加强公司与集团客户之间的合作,更好的向集团客户提供优质的个性化服务和增值服务,树立集团客户示范带头作用,把开发集团客户作为未来集团重要的工作方向。同时,通过向集团客户提供优质的服务,特制定《集团客户管理制度》。 2 适用范围 本管理制度适用于经公司认定,总裁批准的集团客户。 3 职责划分 3.1 开发营销中心 3.1.1 大客户营销总监 3.1.1.1向总裁办上报集团客户认定名单; 3.1.1.2负责集团客户运行过程的监督管理工作; 3.1.1.3 检查集团客户合作情况。 3.1.2 市场部 3.1.2.1 负责集团客户的甄选和认定工作; 3.1.2.2 负责做好集团客户的运作和管理; 3.1.2.3 负责与集团客户沟通与谈判; 3.1.2.4 负责集团客户信用级别的调查、评定及申报; 3.1.3 客户服务中心 3.1.3.1 负责集团客户技术服务及技术指导; 3.1.3.2 负责集团客户信用信息的收集; 3.1.3.3 负责集团客户档案的建立及管理; 3.1.3.4 负责组织各部门对集团客户进行认定。 3.1.4 大客户经理 3.1. 4.1 负责集团客户的追踪服务;招标,公关; 3.1. 4.2 负责围绕集团客户开发各省分公司客户; 3.1. 4.3 负责向市场部提交集团客户信息及资料; 3.2 财务中心 3.2.1 核实集团客户货款到账时间及金额; 3.2.2 负责集团客户信用信息的统计和核对; 3.2.3负责提供客户信用等级数据; 4.管理标准与要求 4.1 集团客户的认定 经公司认定的养猪集团、养禽集团、奶牛集团均属于集团客户。其认定标准为:

公司客户信息管理制度

公司客户信息管理 制度 1

公司客户信息管理办法 一.总则 为使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本办法。 二.客户界定 公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构,可列为特殊的一类客户。 三.客户信息管理 1.公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。2.公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。3.客户档案的建立。 1).每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; 2).客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 4.客户档案的更新、修改。 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入

客户档案; 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。 四.公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。 五.员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六.建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。 七.客户管理 接待客户,按公司对外接待办法处理,对理要的客户按贵宾级别接待。 与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。 对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。 负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 3

大客户管理制度[精品文档]

大客户管理制度 第一章总则 第1条目的 为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高大客户服务水平,规范大客户管理部人员的工作,提高销售额,增加销售效益,特制定本制度。 第二章大客户岗位人员岗位职责 第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作 1 大客户经理 1.1职责 在零售部经理的直接领导下,制定大客户年度销售计划,负责大客户开发,关系维护与管理工作,推广企业产品,及增值服务项目。1.2主要工作 ·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标 ·负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务 ·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反馈市场开发和营销进展的情况 ·安排人员做好大客户的咨询和相关服务,及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作,并进行科学的客户管理,及时有效地为大客户提供高品质服务 ·对本部门员工进行指导和培训,提高业务能力与服务水平,并对其实施考核 ·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

·组织制定售后服务计划、标准并监督实施 2 大客户主管 1.1 职责 向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和管理区域内的大客户专员的工作。 1.2 主要工作 ·制定销售计划和开发计划 ·完成公司部署的销售任务、业绩目标 ·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见 ·督导、指挥大客户专员执行任务 ·下属员工的培训、管理,公司相关制度的落实、监督 ·定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学习氛围 ·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款 ·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目,并做好传达工作 3 大客户专员 1.1职责 根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作,按考核期完成销售任务。 1.2主要工作 ·服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务 ·按照计划开展市场调研工作,进行信息的收集、汇总与整理

客户关系管理制度(1)

客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司(以下简称中通建设). 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍 给客户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士

能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜 力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文 件。 9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。 10、确保客户满意;将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位;将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系,确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训,并掌握开展工作的技能。

6、制订客户经理业绩评估标准,并负责考核。 7、确保市场开发支持工作(包括估价、招投标文件的制作等)的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责,经总经理办公会审议通过后,上报董事会审批,批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施 本部市场部负责组织实施。 第八条客户关系管理制度效果考核 本部市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估,同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核,做适当的修正。 第三章客户信息管理 第九条客户信息的重要性 客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作,便于公

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