职业服务礼仪知识试题与参考答案

河南省“迎国庆讲文明树新风”礼仪知识

竞赛活动参考资料

河南省文明办

2009年6月15日

《职业服务礼仪知识》试题

（单选题70题简答题30题）

一、单选题（每题1分）

1、常规的服务人际距离有几种？

A.有2种

B.有4种

C.有3种

2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？

D.0. 5米至1. 5米之间

E.1米左右

F.1米至1.5米之间

3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多

远为宜？

G.以1米至3米为宜

H.以1米至2米为宜

I.以2米至3米为宜

4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？

J.2米左右

K.1米左右

L. 1.5米左右

5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？

A、正前方

B、左前方

C、右前方

6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？

A、米以上的距离

B、5米以上的距离

C、3米以上的距离

7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么？

A.懂得商品流转各个环节的业务工作

M.懂得商品性能

N.懂得商品的使用方法

8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪三会？

A.对自己所经营的商品要会使用、会调试、会存放

B.会使用、会保管、会调试

C.会使用、会调试、会组装

9、行业窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？

A.小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对

B.高声唱收唱付方式

C.电话交流

10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？

A、大声向结账者报出所收、找的钱数

B、小声向结账者报出所收、找的钱数

C、不说话，直接将票据和找的钱数结账者

11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？

A.尊重顾客选择，沉默面对

B.不厌其烦地介绍推荐本餐馆的特色饮食

C.适当介绍推荐本餐馆的特色饮食

12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？

A.途中说明

B.事先说明

C.到达目的地收取车费时说明

13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？

A.按照规定着装上岗，警容严整

B.接待群众耐心细致，神情专注

C.身上系挂外露的钥匙、手机、腰包

14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？

A、服务动作大方得体，请用户做事时四指并拢，掌心向上

B、向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手递、接物品

C、递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方

15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是正确的？

A、对患者说“祝您早日康复”等祝福语

B、“再见”、“欢迎下次再来”等告别语

C、“很高兴能见到您”的感激用语

16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的？

A、纠正违章，先行敬礼

B、紧急公务，可以超车、抢道、闯红灯

C、在外事活动场合遇见外宾，为维护国家尊严，可以对其视而不见

17、酒店服务在不违犯规定的情况下，下列哪种做法是正确的？

A、客随主便

B、入乡随俗

C、主随客便

18、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？

A、态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题

B、急于向客人说明原由

C、因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

19、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？

A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则

B、遵循先来后到原则

C、遵循从主人开始的顺时针原则

20、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的？

A、主动与乘客进行聊天

B、主动询问客人客人到目的地后所办事宜

C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客

21、城管人员执法时下列哪种做法是对的？

A、按照当地习俗使用肢体语言

B、举止得体，避免使用不当肢体语言

C、禁止使用肢体语言

22、司乘人员的下列哪种做法是得体的？

A、遇到孕妇行动不便主动上前搀扶

B、遇到孕妇行动不便责怪其家人不陪同

C、在征得同意的情况下，主动热情帮助

23、女民警的下列哪种做法是正确的？

A、着警服时只佩带戒指

B、着警服时只可以佩带项链

C.着警服时严禁佩带首饰

24、执勤民警的下列哪种做法是恰当的？

A、使用公务用语，态度刚柔适度

B、使用公务用语，态度热情柔和

C、使用公务用语，态度威严不可侵犯

25、记者的下列哪种着装方式是正确的？

A、记者采访时应着正装

B、记者采访时应着便装

C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同

26、记者采访时，下列哪种做法是不当的？

A、采访时尊重对方隐私

B、采访时做到平等对话

C、对问题打破沙锅纹（问）到底

27、记者采访时对方如有不正确的言论，下列哪种做法是恰当的？

A、及时予以反驳

B、用提问等方式转移话题，避免发生正面争执

C、中断采访

28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？