2.客服下单流程及基本话术

压单时间 修改为 22:00
TH NKS
代驾业务： 司机：400 890 3939 客户：400 691 3939
外呼显示号码：01064149599
KK拼车业务： 400 691 9739
2.2、下单基本话术
您好e代驾，XXXX(8010)为您服务。 我要代驾。 先生/女士，请问您在什么位置？ 我在XX路XX号。 好的，正在给您定位，请稍等。已经定位到您的位置，
1.2、订单系统的登入
2.使用360极速浏览器打开订单系统：/v2/
4.输入用户名（中文姓名）密码 （初始11223344a）及验证码登 录，密码每周一自动更新
1.3、进入话务中心系统
1.4、高级搜索查询操作
2
下单流程及话术
2.1、全国统一客服热线
3.4、补单（重新下单）
补单（重 新下单）
判断来电 客户是否
本人
查询原 订单状
态
已消单
重新确认地址，并下单备注注 明来电人电话
未消单
原单按消单流程处理
询问司机/客户： 原下单客户电话
或联系电话
查询原信息
重新确认地 址
其他按原订单信 息补单客户号码
要一致
无司机/地址 错误/新订单
是否 可以 成功 派单
未显示城市的 人工询问定位
点击可查 询收费标 准
未显示客户号码的，
询问电话号码，轻
易不要修改号码，
固话根据历史订单 询问清
辅助判定地址
楚人数，
超过5人
分2单下
单
比客户预约时间往后推迟20分钟的时间
区+路+号+地标/注意定 点位置/定位结果红点唯 一或红点集中
联系电话切勿输 错
补单，代叫司机， 特殊要求均要写 明
派单 完成
派单
跟进处 理
如有问题 回复用户
发
4
订单的常见问题处理
3.5、压单的处理流程及话术
所谓的压单：一般阴雨天气出现此问题较多。主要是由于上线司机较少 客户量大。客户有订单，但是没司机可排。一般出现这个情况组长都会
告知压单推迟的时间。
3.6、压单的处理流程及话术
如：压单时间为22:00，那么以下订单如何记录？
下单流程及基本话术
目录
1 电话系统登入
2 下单流程及话术
3 催单、订单修改、订单取消、补单
发
4 订单的常见问题处理
1
电话系统登入
1.1、话机的注册与登入
1.签入方法：戴上耳机，按下TALK on/off，耳机中会听到长鸣音，按 0000，按1之后有语音提示： 签入请按1，根据语音提示按1键，后输入四位工号，按#确认即可。
请问您要几位代驾？什么时间出发？ X位代驾，XX:XX出发。 好的，稍后司机与您联系，请问还有什么可以帮您？ 没有了 请您稍后对我的服务作出评价 感谢使用e代驾，再见！
2.3、状态切换
1.进入派单页面即为签入，系统默认”忙碌“状态，点示”空闲“后， 系统即会自动分配电话
2.4、普通客户下单注意事项
2.5、添加投诉记录
2.5、地址下单规则
2.7、订单提交及上线告知
订单提交完成后需 在“客服中心订单 组”发“接单”二 字。
2.8、订单的状态
1.订单状态：提交订单-等待派单-已发调度-派单完成-取消
3 催单、订单修改、取消，补单
3.1、催单
下单后如客户来电催单，如何找到历史订单？找到司机电话？
直接联系司机告知 客户催单
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
派单队列
3.2、订单的修改
距离预约时间大于30分钟的订单；
派单队列
3.2、订单的修改
距离预约时间小于等于30分钟的订单; 取消订单，重新下单
派单队列
3.3、订单的取消
• 等待派单的订单直接点击取消；需在备注中写明：取消原因， 并截图发到群里。
• 已发调度需要更改派单状态后再取消；需在备注中写明：取消原因， 并截图发到群里。