旅游行业服务心理培训课件模板ppt
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• 风险知觉的种类
功能风险
功能风险涉及到旅游产品的质量和旅游业服务优劣问题。
心理风险
心理风险是指旅游产品和服务是否能增强人们的幸福感受、 丰富他的自我形象、或改进别人对他的看法等。
12
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
（二）消费者对服务的风险知觉
安全风险 游客所购买的产品或服务是否会危害自身的健康 和安全的风险。
15
讨论： 影响旅游服务质量的因素有哪些？
16
影响服务质量的因素(1）
➢ 技术质量：
服务用品的好坏：如面浴巾陈旧、桌布有 洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。
实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱 不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效 果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质 量差等等。
设备设施的好坏：设备设施应完好无损，
心理服务
• 未来学家托夫勒在《未来的震荡》一书中 写道:“我们正在从一种 ‘饱肚子’经济向一 种‘心理’经济过渡,因为需要满足的肚子 只有那么多而已!”。
• 如何理解这句话？
8
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
二、 服务概述
（三）服务组合
服务组合构成 A.支持性设施和设备 C.显性服务
二、 服务概述
（一）服务的概念
– 请问：服务是产品吗？
服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。
服务是无形产品。
6
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
二、 服务概述
（二）服务的分类（功用论）
服务提供给人们的利益：
– 功能价值 – 心理价值
7
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
第八章 旅游行业服务心理
1 服务Cl市ic场k t中o 的ad消d 费Tit者le行为 2 Cl前ick厅t服o a务d心d T理itle 13 Cl客ick房t服o a务d心d T理itle 24 Cl餐ick厅t服o a务d心d T理itle
1
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
厅服务、旅游商品服务、导游服务、投诉处理）的 服务心理； ３. 掌握客我交往的基本心理策略，认识客人投诉心 理及应对措施。
3
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
一、 服务业
谈谈你们对服务业及服务岗位的理解。
4
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
社会风险 社会风险是指游客购买了某种旅游产品或享受某 种服务是否会降低游客的自身形象。
资金风险 游客花费了较多的金钱是否会购买到较好的旅游 产品和享受到优质的服务。
13
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
（二）消费者对服务的风险知觉
• 消除风险的方法
降低对旅游产品或服务的期望 寻求高价格 购买名牌旅游产品 经常购买相同的旅游产品 广泛搜集信息
14
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
三、 服务市场消费者行为的特征
（三）对服务质量的评估与购买后失调
消费者对服务质量的满意可以定义为： 将对接受的服务的感知与对服务的期望的 比较。
第八章 旅游行业服务心理
15 C旅lic游k商to品a服dd务T心itl理e 16 Cl导ick游t服o a务d心d T理itle 27 C旅lic游k者to投ad诉d心T理itle
2
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
【学习目标】
１.了解服务产品的特点； ２.认识旅游行业各领域（前厅服务、客房服务、餐
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
三、 服务市场消费者行为的特征
（一）消费者对服务的风险知觉
回顾：人们在购买旅游产品和享受服务 时常知觉到哪几类风险？消费者怎样才能减 除这种知觉到的风险？
11
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
三、 服务市场消费者行为的特征
高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。
常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到
处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通
畅、插座松动破损等等。
17
影响服务质量的因素(2)
➢ 功能质量：
劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、 大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务 差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼 貌用语，没有规范的迎宾动作等等。 服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、 环境卫生差、没有背景音乐、没有共公 信息图形标志、乱张贴等等。
一、 服务业
当今世界，现代服务业早已超越了餐饮、零售、仓储、运输范畴，它 已延伸囊括了商业服务、电信服务、旅游服务、教育服务、环境服务、金 融服务、中介服务以及房地产、现代物流、文化传媒等在内的诸多行业。 （服务业层次的划分p155）
09年4月，美国《财富》杂志排定的全球500强座次，零售业龙头老大 沃尔玛成为历史上第一个名列500强榜首的服务类公司。在这次《财富》排 名前100名的公司中，服务类行业的企业就占了64家。
2007年杭州市服务业对全市经济增长的贡献度达到49.8%，发展首次 实现增加值总量及占GDP比重全面超越工业，在长三角地区也位居前列。
在绝大多数国家和地区，第三产业被认为是最可以容纳大量劳动力的领 域，服务业就业比重高。
5
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MAN源自文库GEMENT
18
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
三、 服务市场消费者行为的特征
（三）对服务质量的评估与购买后失调
（1）服务失败的原因 ●消费者预期与服务人员感知之间的差距 ●服务人员的感知与服务质量规范之间的差距 ●服务质量规范与服务提供之间的差距 ●服务提供与外部沟通之间的差距 ●感知服务与预期服务之间的差距
B.辅助性物品 D.隐性服务
9
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
二、 服务概述
（四）服务的特性
（1）服务的无形性 （2）不可分割性 （3）服务的易消失性 （4）顾客参与服务过程 （5）服务的易变性 （6）场所的选择取决于顾客 （7）衡量产出困难
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第一节 服务市场中的消费者行为
功能风险
功能风险涉及到旅游产品的质量和旅游业服务优劣问题。
心理风险
心理风险是指旅游产品和服务是否能增强人们的幸福感受、 丰富他的自我形象、或改进别人对他的看法等。
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第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
（二）消费者对服务的风险知觉
安全风险 游客所购买的产品或服务是否会危害自身的健康 和安全的风险。
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讨论： 影响旅游服务质量的因素有哪些？
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影响服务质量的因素(1）
➢ 技术质量：
服务用品的好坏：如面浴巾陈旧、桌布有 洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。
实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱 不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效 果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质 量差等等。
设备设施的好坏：设备设施应完好无损，
心理服务
• 未来学家托夫勒在《未来的震荡》一书中 写道:“我们正在从一种 ‘饱肚子’经济向一 种‘心理’经济过渡,因为需要满足的肚子 只有那么多而已!”。
• 如何理解这句话？
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第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
二、 服务概述
（三）服务组合
服务组合构成 A.支持性设施和设备 C.显性服务
二、 服务概述
（一）服务的概念
– 请问：服务是产品吗？
服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。
服务是无形产品。
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第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
二、 服务概述
（二）服务的分类（功用论）
服务提供给人们的利益：
– 功能价值 – 心理价值
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HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
第八章 旅游行业服务心理
1 服务Cl市ic场k t中o 的ad消d 费Tit者le行为 2 Cl前ick厅t服o a务d心d T理itle 13 Cl客ick房t服o a务d心d T理itle 24 Cl餐ick厅t服o a务d心d T理itle
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HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
厅服务、旅游商品服务、导游服务、投诉处理）的 服务心理； ３. 掌握客我交往的基本心理策略，认识客人投诉心 理及应对措施。
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第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
一、 服务业
谈谈你们对服务业及服务岗位的理解。
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第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
社会风险 社会风险是指游客购买了某种旅游产品或享受某 种服务是否会降低游客的自身形象。
资金风险 游客花费了较多的金钱是否会购买到较好的旅游 产品和享受到优质的服务。
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第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
（二）消费者对服务的风险知觉
• 消除风险的方法
降低对旅游产品或服务的期望 寻求高价格 购买名牌旅游产品 经常购买相同的旅游产品 广泛搜集信息
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第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
三、 服务市场消费者行为的特征
（三）对服务质量的评估与购买后失调
消费者对服务质量的满意可以定义为： 将对接受的服务的感知与对服务的期望的 比较。
第八章 旅游行业服务心理
15 C旅lic游k商to品a服dd务T心itl理e 16 Cl导ick游t服o a务d心d T理itle 27 C旅lic游k者to投ad诉d心T理itle
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HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
【学习目标】
１.了解服务产品的特点； ２.认识旅游行业各领域（前厅服务、客房服务、餐
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
三、 服务市场消费者行为的特征
（一）消费者对服务的风险知觉
回顾：人们在购买旅游产品和享受服务 时常知觉到哪几类风险？消费者怎样才能减 除这种知觉到的风险？
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第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
三、 服务市场消费者行为的特征
高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。
常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到
处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通
畅、插座松动破损等等。
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影响服务质量的因素(2)
➢ 功能质量：
劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、 大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务 差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼 貌用语，没有规范的迎宾动作等等。 服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、 环境卫生差、没有背景音乐、没有共公 信息图形标志、乱张贴等等。
一、 服务业
当今世界，现代服务业早已超越了餐饮、零售、仓储、运输范畴，它 已延伸囊括了商业服务、电信服务、旅游服务、教育服务、环境服务、金 融服务、中介服务以及房地产、现代物流、文化传媒等在内的诸多行业。 （服务业层次的划分p155）
09年4月，美国《财富》杂志排定的全球500强座次，零售业龙头老大 沃尔玛成为历史上第一个名列500强榜首的服务类公司。在这次《财富》排 名前100名的公司中，服务类行业的企业就占了64家。
2007年杭州市服务业对全市经济增长的贡献度达到49.8%，发展首次 实现增加值总量及占GDP比重全面超越工业，在长三角地区也位居前列。
在绝大多数国家和地区，第三产业被认为是最可以容纳大量劳动力的领 域，服务业就业比重高。
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第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MAN源自文库GEMENT
18
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
三、 服务市场消费者行为的特征
（三）对服务质量的评估与购买后失调
（1）服务失败的原因 ●消费者预期与服务人员感知之间的差距 ●服务人员的感知与服务质量规范之间的差距 ●服务质量规范与服务提供之间的差距 ●服务提供与外部沟通之间的差距 ●感知服务与预期服务之间的差距
B.辅助性物品 D.隐性服务
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第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
二、 服务概述
（四）服务的特性
（1）服务的无形性 （2）不可分割性 （3）服务的易消失性 （4）顾客参与服务过程 （5）服务的易变性 （6）场所的选择取决于顾客 （7）衡量产出困难
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第一节 服务市场中的消费者行为