{售后服务}保障为基服务为魂向高质量发展转型最终稿精编

{售后服务}保障为基服务为魂向高质量发展转型

最终稿

保障为基服务为魂向高质量发展转型

——南京市分公司以服务推动车险发展的一点体会2018年1月

前言

尊敬的各位领导：

在总、省分公司各级领导的关心指导下，南京市分公司认真贯彻上级公司重点工作要求，自加压力，主动作为，从保障基础出发，以服务作为竞争的有力手段，取得了一些服务推动发展的经验，借这个宝贵的机会向大家汇报，不到之处请各位领导批评指正。

汇报主要包括三个部分。

01南京市分公司2017年经营基本情况

（一）南京2017年经营数据指标

●保费收入67.25亿元，同比增长11.74%。

●利润总额4.58亿元，同比增长13.49%；

●综合成本率92.32%，同比下降0.41个百分点；

●费用率28.79%，同比上升2.67个百分点；

●赔付率63.53%，同比下降3.08个百分点。

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2017年，南京市分公司车险市场份额继续增长，截止11月底，达到56.26%，同比上升0.71个百分点。车险的成绩，是按照总、省公司要求，结合市场的动态与趋势，梳理业务渠道特点，厘清经营管理逻辑，依靠服务推动发展取得的。下面围绕这一方面作介绍。

7

02

保障为基，服务为魂

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02保障为基，服务为魂

（一）基于保险特点的必然选择

1.强化保险保障功能：保险最重要的三大特性是安全性、保障性、确定性。保证消费者权益，让客户获得足额的保险赔偿，享受高质量的理赔服务，是保险的根本所在。基于对这一保险本源的理解，南京市分公司在近几年的发展中，注重保护消费者权益，不断强化保险保障功能。

2.赔付率应在合理区间：我们认为要辩证地看待赔付率。赔付率不是越低

越好，而是要保持在一个合理区间内。通过赔付保证有足够多的客户，能够接触和体验到人保的服务，并在服务中感受到主动、高效、便捷，凸现保险的安全性、保障性、确定性，推动对人保品牌的进一步认知，打造竞争优势。

02

保

障为基，服务为 魂

（二）

源于区域竞争的战略

选择

利用好我们的份额优势，以提供优质保险服务为竞争武器，通过树立行业赔

付标准，迫使竞争对手不得不保持较高的赔付率响应行业需求，没有更多可用费 用来搅乱市场，从而拉低行业费用水平。我们利用服务、品牌、标准优势，形成 竞争壁垒，点、线、面合围，不断提高市场份额，保持人保车险在南京市场的领

先地位，引领市场发展。

3 .

有限费用 空间下的

智慧经营：

作为保险服务提供者，必须保证消费者的权益，满足客户的赔付需求；作为企业 经营管理者，必须完成管理者担当，完成上级公司下达的利润指标。面对城市车险激 烈竞争下产生的费用比拼，就要求我们在剩余十分有限的费用空间内，围绕服务做文 章，防止单纯比拼费用。通过保持与车险服务提供者的高效协同，共同为车险客户提

供高质量的服务，增添服务价值，降低对费用的依赖度。

4 .

选择以服

务为核心的 差异化竞争

战略：

02保障为基，服务为魂

（二）源于区域竞争的战略选择

5.坚持效益型发展道路：选择以服务为核心的差异化竞争战略，南京市分公司坚持沿着服务推动效益型发展的道路不动摇，一任接着一任干，十几年中的历任领导，都圆满完成上级公司下达的利润指标，下表为近几年利润指标达成情况。

2009年—2017年南京市分公司利润指标完成情况（单位：万元）项目年份

省分公司下达

利润指标报表利润

利润达成率107.11%120.96%100.79%134.04%107.47%146.01%155.36%150.94%138.17%

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03

经

营逻辑：服务谁

谁服务 怎样服务

在判断并明晰了业务发展本源与选择 ， 确立了服务 推动车险 发展 战略 后 ， 南

京市分公司必须厘清 服务推动发展的工作 逻辑 ，

即回答清楚 “ 服务三问 ” ： 服务谁 ？ 谁服务 ？ 怎样服务 ？

服务推动

发展战略

两个选择

服务谁

谁服务

怎样服务

保险特点的必然选择

区域竞争的战略 选择

服务 三问

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新车井喷时期，管服重点是 车商 ，主要

是完善车商星级管理，修换件管理，增添驻 店员服务内容，推进服务型能人车商集团工 作室（陈长龙工作室、江宁姐妹花团队）等

2009 年 — 2010 年

1

车险存量业务竞争激烈，专业代理高速增长。新

车阶段性井喷。管服重点是 专业代理 + 车商 。主要保 证与专业代理合作透明与公平，帮助其提高服务技能 ，实现发展共享。根据新车消费市场变化，配套阶段 性政策，抓住新车业务阶段井喷机遇期。

2011 年 — 2016 年

2

随着移动互联网的发展，与车险相

关的 O 2O 平台 不断涌现，如瓜子网、毛 豆网，二手车、人人车、金融租赁平台 等，为新平台“量身定做”服务内容成 为新时代的课题。

2017 年 — 至今

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03

经

营逻辑：服务谁

谁服务 怎样服务

（一）找准为谁服务

2.

不同发展时期，为谁服务的

关注重点在发展变化

03经营逻辑：服务谁谁服务怎样服务

（一）找准为谁服务

3.明晰为谁服务，发展得到保证

正因为找准为谁服务，紧盯直接客户与间接客户，车险工作出发点与落脚点始终紧紧围绕客户，南京公司近几年车险市场份额持续提升。

2009年—2017年南京公司车险市场份额增长情况

年份2017

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