客户的分级管理

案例导入
■ 重要客户（黑金卡）的划定：个人账户中折合人 民币总额达¥1,000,000或家庭成员日均综合金融资 产平均达到¥800,000。对黑金卡客户，兴业银行 提供家庭理财顾问、时尚高尔夫行、机场贵宾服 务、全国道路救援、免费精灵信使、绿色通道服 务、贴心人文关怀、附赠商旅保险以及应急支付 支持等服务。
■ 让带来价值少甚至不能带来价值的小客户享受与 带来高价值的大客户同样的待遇，会在一定程度 上造成企业资源的浪费，导致企业成本的增加， 利润的降低。因此，企业没有必要为所有客户提 供同样卓越的产品或服务。
5.1.3不同价值的客户需求不同
■ 每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的 需求和预期待遇也就会有差别。
案例导入
■ 小客户（银卡）的划定：只需凭借本人有效身份 证件即可向兴业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。对银卡客户，兴业银行提供最基本的业务 受理服务。
■ 思考：兴业银行为什么要对客户进行分级？
5.1为什么要对客户进行分级管理
不同的客户带来的价值不同 不同价值客户分配不同的资源 不同价值的客户需求不同
5.3如何管理各级客户
三、普通客户管理策略 1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
5.3如何管理各级客户
四、小客户管理策略 1 培养有升级潜力的小客户 2 没有升级潜力的小客户应当降低服务成本 3 淘汰劣质客户
5.4大客户管理
■ 根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的 高端客户，这些高端客户就是企业的大客户。大 客户是客户分级中的关键客户，是企业的核心客 户。
1%重要客户 19%次要客户
30%普Байду номын сангаас客户
关键客户
50%小客户
5.2如何对客户进行分级
重要客户 次要客户
普通客户 小客户
20% 80%
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户
小客户
客户数量金字塔
客户利润提供能力倒金字塔
5.3如何管理各级客户
■ 客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和 价值多少对客户进行分级的基础上，依据客户级 别的不同设计不同的客户服务和关怀项目的活动。 核心是把重点放在为企业提供80%利润的关键客户 上。
■ 兴业银行成立于1988年8月是国内首批股份制商业 银行之一，企业银行始终坚持与客户“同发展、 共成长”和“服务源自真诚”的经营理念，致力 于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。在 客户分级上，兴业银行根据账户金额将客户分为 重要客户(持有黑卡的客户）、主要客户（持有白 金卡的客户）、普通客户（持有金卡的客户）及 小客户（持有银卡的客户）。对不同客户群，兴 业银行采取不同的服务策略，提供不同的服务项 目。
客户分级的原因
实现客户有效沟通、提高客户满意度
5.1.1不同客户带来的价值不同
■ 每一个客户能给企业创造的收益是不同的，对企
业来讲，有一些客户比另一些客户更有价值。
啤酒销量
蛋糕销量
速溶咖啡销量
二八法则
5.1.1不同客户带来的价值不同
销售额
20% 80%
消费者
20% 80%
5.1.2不同价值客户分配不同的资源
第5章客户的分级管理
1 为什么对客户进行分级管理
目录
2 如何对客户进行分级
3 如何管理各级客户
教学目标
了解客户分级管理的意义； 了解客户分级的方法； 掌握不同级别客户的基本管理方法。
教学重点
了解客户分级的方法 不同级别客户的基本管理方法
教学难点
客户分级的方法 不同级别客户的基本管理方法
案例导入
大客户的分类
5.4大客户管理
■ 大客户的特征： ■ （1）购买次数频繁、单次数量多 ■ （2）销售管理工作复杂 ■ （3）采购集中性强 ■ （4）对服务要求高
5.4大客户管理
案例导入
■ 主要客户（白金卡）的划定：个人账户中日均综 合金融资产折合人民币总额达到¥300,000或家庭 成员日均综合金融资产，平均达到¥250,000。对 白金卡客户，兴业银行提供专属客户经理、时尚 高尔夫行、机场贵宾服务、免费精灵信使，附赠 商旅保险、绿色通道服务等服务。
案例导入
■ 普通客户（金卡）的划定：个人账户中日均综合 金融资产折合人民币总额达到¥100,000或家庭成 员日均综合金融资产平均达到¥80,000。对金卡客 户，兴业银行提供专属客户经理优先优质服务、 免费精灵信使账户变动通知、贴心人文关怀真情 温馨速递、各项贴心提醒服务、业务优先办理及 享受优惠服务等项目。
5.3如何管理各级客户
一、关键客户管理策略 1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系 （1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
5.3如何管理各级客户
二、次要客户管理策略 1 加大客户关注力度，提升企业核心竞争力 2 加大产品推介力度，识别盈利客户 3 客户代表及时拜访客户
■ 客户分级可采用分类或聚类的方法
5.2如何对客户进行分级
■ 分类的方法是预先给定类别
高价值 低价值
根据贡献的价值大小
根据客户关系建立的时间长短 长期固定
短期偶然
5.2如何对客户进行分级
■ 聚类的方法是根据客户的共性和类似特征
常客户
忠诚客户
潜在客户
老客户 新客户
按照客户的忠诚度划分
5.2如何对客户进行分级
5.4大客户管理
■ 企业在判断和选择大客户时，应注意： ■ 不要将偶尔消费量大的团购客户视为大客户； ■ 不能单纯将需求量大的重复消费客户视为大客户，
应将目标集中于利润和业绩贡献度； ■ 不能将盘剥企业的“大户”视为大客户，这类客
户不具备长期发展价值。
5.4大客户管理
普通大客户
伙伴式大客户
战略型大客户
5.1.4实现客户有效沟通、提高客户 满意度
■ 不是量身定做的，就不会符合个别需求，这就要 求企业对客户进行分类分级管理，企业需要根据 客户的重要程度和价值采取不同的沟通策略，只 有这样才能了解客户的需求，提供带有个性化特 征的产品或服务。
5.2如何对客户进行分级
■ 客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重 要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业 的资源分配提供依据。