旅游餐饮业服务规范(精)
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客人的意见 复述所点的菜肴，使客人确认，以保证所点的
菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确 询问酒水：先推荐大类，在客人选择相应大类
后，再推荐该大类的具体品牌供客人选择 点菜完毕后要向客人道谢
铺放口布
右位服务： 在客人就座后，服务员依据先宾后主、女士优
先的原则为客人铺放口布 双手轻轻将口布打开，右手在前，左手在后，
注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒ຫໍສະໝຸດ Baidu 辣喜素食等
推荐菜肴： 向客人建议厨师长特选菜，正确描述所推荐的
菜肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推销 根据客人所点菜肴的荤素、冷热结构，档次及
烹饪方法等方面的不同向客人提出建议
点菜服务
按人数下菜： 要注意按客人人数选择合适的份量及单位。适
时提醒客人 菜谱上一般标明例份的价格，加大菜量要征询
小方巾服务
如在客人入座前事先摆放，将两份小方巾放在 相邻的两位客人中间
客人用过小方巾后，应询问客人：“对不起， 先生/女士，可以撤掉小方巾吗？”在客人同 意后，使用托盘撤掉小方巾
第二次服务： 客人用餐完毕，提供第二次小方巾服务，标准
同第一次 为VIP客人服务时，可适当增加服务次数
茶水服务
手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客 人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢， 自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可 以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水 还用吗？”等 客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）时 应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口
点菜服务
了解菜谱： 掌握菜名发音，原辅材料、主要佐料及烹饪方
值台服务
冷菜服务：在客人点菜结束后，5分钟内出冷 菜；冷菜摆放时应注意荤素搭配，颜色协调， 盘间距离相等
酒水服务
斟酒： 第一次斟酒使用托盘，按先宾后主，女士优先
的原则，左手托盘，在客人右侧服务 斟酒斟酒前先示意客人选用酒水 右手握酒瓶重心部分，虎口处外露商标并朝向
客人，倒酒时瓶口距杯口约一指，切忌将瓶口 搭在杯口上 每次斟酒的原则为：客人有要求的按客人要求 斟酒，客人没有具体少斟或多斟要求的按白酒 斟八成，葡萄酒斟六成，饮料斟九成，啤酒斟 满不外溢操作
问茶： 客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生
/女士，请问用红茶、绿茶还是熏豆茶？”待 客人确认后，开始沏茶 一般茶水服务，使用茶壶、茶盅及茶碟；熏豆 茶及高档绿茶服务使用直口透明水杯 上茶：
茶水服务
一般茶水服务：先宾后主、女士优先在客人右 侧为客人服务。左手托茶壶，壶底的骨碟上垫 有折叠成约12厘米见方的口布，先用右手将倒 扣在茶碟（或骨碟）上的茶盅翻转，然后右手 持茶壶倒茶。茶水约占茶盅容量的80%
右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，礼貌地对客人说： “对不起，先生/女士，这是您的菜谱！” 同时，将 菜谱递送到客人手中 介绍：将服务员介绍给客人，服务员自我介绍并向客 人简要介绍旺销的厨师长特选菜及其特色，接受客人 点菜，客人点菜完毕后，服务员把菜谱整齐地码放在 接手桌上 收回：迎宾（领位）员适时进餐厅将菜谱收回，并检 查菜谱，准备下一次展示
酒水服务
斟酒收口：在顺时针转动的同时向上收口。转 动约四分之一圈，以免瓶口酒液滴在台布上
添加酒水时，左手持折叠成约12厘米见方的口 布放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口
及时为客人添加酒水，当酒水剩余不多时，应 及时询问客人是否需要添加。如“对不起，先 生/女士，需要添加酒水吗？”等
当客人表示不需添加酒水时，及时撤掉空杯
旅游餐饮业服务规范
吴江市旅游局 蒋洪
餐饮服务程序
菜谱展示 小方巾服务 茶水服务 点菜服务 铺放口布 酱醋服务 酒水服务
餐饮服务程序
值台服务 更换烟缸 更换骨碟 结账服务
菜谱展示
准备：迎宾（领位）员在开餐前检查菜谱，保证菜谱 干净、整洁、无破损
引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座 展示：迎宾（领位）员在客人右侧打开菜谱第一页，
小方巾服务
第一次服务： 客人入座后，在第一时间内提供小方巾服务 小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、
无异味，色泽以白色为宜，注意保持小方巾的 湿润度以及适当温度 使用托盘从客人右侧提供服务，按先宾后主、 女士优先的原则进行 用毛巾夹将小方巾直接交给客人或将小方巾连 托摆放在筷子右侧，同时示意客人。如“对不 起，先生/女士，请用小方巾！”等。
将口布轻轻地铺在客人腿腹部 左位服务： 如客人右侧靠墙或无服务空间，需要在客人左
侧铺放口布时，应注意左手在前，右手在后 帮助少儿铺放口布要根据家长要求
酱醋服务
客人点菜结束后，为客人提供酱油或米醋服务 将酱油壶、米醋壶以及符合客人人数的调味碟
放在托盘内，按先宾后主、女士优先的原则， 从客人右侧依次为客人服务，并在服务前征询 客人意见。如“对不起，先生/女士，您用醋 还是酱油？”待客人确认后服务 按客人需求将醋或酱油倒入调味碟，数量为调 味碟容量的三分之一；将调味碟轻缓放置在客 人骨碟右上方
酒水服务
展示： 酒水展示前保持酒瓶干净，商标完整 在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，
商标朝向客人 开酒瓶： 开启瓶塞（盖）后，用干净的口布仔细擦拭瓶
口，应注意不留封皮 将开瓶后的封皮、木塞、瓶盖等杂物放在小盘
子内，待操作完毕后处理，不可将杂物留在客 人的餐桌上 操作轻盈，避免晃动或发出声音
熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶料（茶叶） 的水杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占 水杯容量80%。按先宾后主、女士优先的原则， 在客人右侧服务
茶水服务
续水： 观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般
不超过四次 在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，
如同意，服务标准同上茶
茶水服务
撤茶： 上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左
法、菜量、口味和价格等 了解菜肴的烹饪时间，如需费时烹饪，应告知
客人大约等待的时间。如客人赶时间，则可以 向客人推荐其它菜肴 了解客人： 从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明 特辣、特酸、特甜等的菜肴应告诉客人
点菜服务
掌握请客性质，朋友、家人小酌介绍家常菜多 一些，商务宴请则介绍高档菜多一些
菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确 询问酒水：先推荐大类，在客人选择相应大类
后，再推荐该大类的具体品牌供客人选择 点菜完毕后要向客人道谢
铺放口布
右位服务： 在客人就座后，服务员依据先宾后主、女士优
先的原则为客人铺放口布 双手轻轻将口布打开，右手在前，左手在后，
注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒ຫໍສະໝຸດ Baidu 辣喜素食等
推荐菜肴： 向客人建议厨师长特选菜，正确描述所推荐的
菜肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推销 根据客人所点菜肴的荤素、冷热结构，档次及
烹饪方法等方面的不同向客人提出建议
点菜服务
按人数下菜： 要注意按客人人数选择合适的份量及单位。适
时提醒客人 菜谱上一般标明例份的价格，加大菜量要征询
小方巾服务
如在客人入座前事先摆放，将两份小方巾放在 相邻的两位客人中间
客人用过小方巾后，应询问客人：“对不起， 先生/女士，可以撤掉小方巾吗？”在客人同 意后，使用托盘撤掉小方巾
第二次服务： 客人用餐完毕，提供第二次小方巾服务，标准
同第一次 为VIP客人服务时，可适当增加服务次数
茶水服务
手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客 人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢， 自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可 以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水 还用吗？”等 客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）时 应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口
点菜服务
了解菜谱： 掌握菜名发音，原辅材料、主要佐料及烹饪方
值台服务
冷菜服务：在客人点菜结束后，5分钟内出冷 菜；冷菜摆放时应注意荤素搭配，颜色协调， 盘间距离相等
酒水服务
斟酒： 第一次斟酒使用托盘，按先宾后主，女士优先
的原则，左手托盘，在客人右侧服务 斟酒斟酒前先示意客人选用酒水 右手握酒瓶重心部分，虎口处外露商标并朝向
客人，倒酒时瓶口距杯口约一指，切忌将瓶口 搭在杯口上 每次斟酒的原则为：客人有要求的按客人要求 斟酒，客人没有具体少斟或多斟要求的按白酒 斟八成，葡萄酒斟六成，饮料斟九成，啤酒斟 满不外溢操作
问茶： 客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生
/女士，请问用红茶、绿茶还是熏豆茶？”待 客人确认后，开始沏茶 一般茶水服务，使用茶壶、茶盅及茶碟；熏豆 茶及高档绿茶服务使用直口透明水杯 上茶：
茶水服务
一般茶水服务：先宾后主、女士优先在客人右 侧为客人服务。左手托茶壶，壶底的骨碟上垫 有折叠成约12厘米见方的口布，先用右手将倒 扣在茶碟（或骨碟）上的茶盅翻转，然后右手 持茶壶倒茶。茶水约占茶盅容量的80%
右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，礼貌地对客人说： “对不起，先生/女士，这是您的菜谱！” 同时，将 菜谱递送到客人手中 介绍：将服务员介绍给客人，服务员自我介绍并向客 人简要介绍旺销的厨师长特选菜及其特色，接受客人 点菜，客人点菜完毕后，服务员把菜谱整齐地码放在 接手桌上 收回：迎宾（领位）员适时进餐厅将菜谱收回，并检 查菜谱，准备下一次展示
酒水服务
斟酒收口：在顺时针转动的同时向上收口。转 动约四分之一圈，以免瓶口酒液滴在台布上
添加酒水时，左手持折叠成约12厘米见方的口 布放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口
及时为客人添加酒水，当酒水剩余不多时，应 及时询问客人是否需要添加。如“对不起，先 生/女士，需要添加酒水吗？”等
当客人表示不需添加酒水时，及时撤掉空杯
旅游餐饮业服务规范
吴江市旅游局 蒋洪
餐饮服务程序
菜谱展示 小方巾服务 茶水服务 点菜服务 铺放口布 酱醋服务 酒水服务
餐饮服务程序
值台服务 更换烟缸 更换骨碟 结账服务
菜谱展示
准备：迎宾（领位）员在开餐前检查菜谱，保证菜谱 干净、整洁、无破损
引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座 展示：迎宾（领位）员在客人右侧打开菜谱第一页，
小方巾服务
第一次服务： 客人入座后，在第一时间内提供小方巾服务 小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、
无异味，色泽以白色为宜，注意保持小方巾的 湿润度以及适当温度 使用托盘从客人右侧提供服务，按先宾后主、 女士优先的原则进行 用毛巾夹将小方巾直接交给客人或将小方巾连 托摆放在筷子右侧，同时示意客人。如“对不 起，先生/女士，请用小方巾！”等。
将口布轻轻地铺在客人腿腹部 左位服务： 如客人右侧靠墙或无服务空间，需要在客人左
侧铺放口布时，应注意左手在前，右手在后 帮助少儿铺放口布要根据家长要求
酱醋服务
客人点菜结束后，为客人提供酱油或米醋服务 将酱油壶、米醋壶以及符合客人人数的调味碟
放在托盘内，按先宾后主、女士优先的原则， 从客人右侧依次为客人服务，并在服务前征询 客人意见。如“对不起，先生/女士，您用醋 还是酱油？”待客人确认后服务 按客人需求将醋或酱油倒入调味碟，数量为调 味碟容量的三分之一；将调味碟轻缓放置在客 人骨碟右上方
酒水服务
展示： 酒水展示前保持酒瓶干净，商标完整 在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，
商标朝向客人 开酒瓶： 开启瓶塞（盖）后，用干净的口布仔细擦拭瓶
口，应注意不留封皮 将开瓶后的封皮、木塞、瓶盖等杂物放在小盘
子内，待操作完毕后处理，不可将杂物留在客 人的餐桌上 操作轻盈，避免晃动或发出声音
熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶料（茶叶） 的水杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占 水杯容量80%。按先宾后主、女士优先的原则， 在客人右侧服务
茶水服务
续水： 观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般
不超过四次 在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，
如同意，服务标准同上茶
茶水服务
撤茶： 上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左
法、菜量、口味和价格等 了解菜肴的烹饪时间，如需费时烹饪，应告知
客人大约等待的时间。如客人赶时间，则可以 向客人推荐其它菜肴 了解客人： 从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明 特辣、特酸、特甜等的菜肴应告诉客人
点菜服务
掌握请客性质，朋友、家人小酌介绍家常菜多 一些，商务宴请则介绍高档菜多一些