高效沟通的5句话

高效能沟通异议处理技巧系统
☆拒绝（异议）处理核心体系：
认同+赞美+转移+反问
a、认同黄金四句：1是的 2那没关系 3您的意思我明白 4您这个问题提得很好
b、赞美要素：发现特质赞美点 承上启下巧过渡 很好
c、转移话题：甄别问题 带过不处理（您看）
d、反问示例：提前设计 反复演练 养成习惯 条件反射 1…难道不是这样吗？ 2…您肯定不会反对是吧？ 3…也许（可能/是不是/大概/不排除）您有这样的想法（担心/希望） 4…会不会有这种可能您在考虑（犹豫/选择/担心/）~~？ 5…XX是您特别需要（重视/关注/考虑）的问题吗？
举例：与上司沟通的形式
接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见
一、沟通的定义和常见误区 二、高效沟通的核“心” 三、沟通的基本法则 四、高效沟通的6大步骤 五、见人说人话、见鬼说鬼话
55
PART4 高效沟通的６大步骤
56
高效沟通的６大步骤
事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成共识 共同实现
• 眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏
• 走动——发脾气或受挫 • 扭绞双手——紧张，不安或害怕 • 向前倾——注意或感兴趣 • 懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 • 抬头挺胸——自信，果断
• 鼓掌——赞成或高兴 • 打呵欠——厌烦 • 手指交叉——好运 • 轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 • 搔头——迷惑或不相信
如何改善？
◆ 沟通效能化——不断使用统一高效的沟通标准 实时反馈信息，主动沟通 甚至提问
拒绝倾听
例：
员工：“我之所以认为我们的价格高，是因 为我们的客户反映……”
主管：“这我都知道。但是……”
不反馈
例：
技术部经理让下属小王向生产部询问一下新 工艺流程的情况，过了好几天，技术部经理 想起了这件事，不知道情况怎么样，就问小 王：“新工艺流程有没有问题？”
68
认识我自己！
四型人格分类
和平型 优柔
感性
活泼型 率直
完美型
理性
力量型
我想一想， 我的客户都是什么类型呢？
步骤3：学会发问
说服是靠问的 问对问题，且对方能回答出来你已经被人接受！ 问对问题，就算对方回答不出来也已树起权威！
开放式发问 封闭式发问
发问练习
倾听的五个层次
听而不闻 假装倾听 有选择性的倾听 专注的倾听 设身处地的倾听
我们怎样倾听?
设身处地的倾听
第三环节：反馈
反馈——
第二环节：倾听
什么是倾听？
发送完信息后，对方就要去接受信息，
倾听 这就是
。
听
用口去听
聽
用耳朵听 用眼睛 看
用心感悟
聆听少年心
十项聆听要诀————陈翔/延安中学学生 一．不要俨然做家长，更要关心我成长 二．不要请我挨棍子，更要给我留面子 三．不要非得我听话，更要听我多说话 四．不要人前小看我，更要处处相信我 五．不要怕我弄脏手，更要让我多动手 六．不要骂我不争气，更要常为我鼓气 七．不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压 八．不要责怪我无知，更要鼓励我求知 九．不要逼我成超人，更要教我学做人 十．不要只顾看电视，希望对我多重视
◆ 高效沟通基本法则 5
水平沟通
自己部门最重要 未能设身处地 权力没有强制性 工作职责交叉 人性的弱点——这不是我的错！ 利益的冲突——怕其他部门比自己好
水平沟通的三种行为
退缩 侵略 积极
退缩行为的表现：
——别人的需求与愿望比自己更重要 ——别人有应享有的权利，自己却没有 ——自己贡献的才智有限，对方比我强
问题：眼神看哪里？
步骤２：积极回应
点头、微笑，鼓励对方去说。也可以身体 略微地前倾而不是后仰，这种积极的姿态 表示着：你愿意去听，努力在听。同时， 对方也会有更多的信息发送给你。
倾听法则 一
缓冲 原则
☆面带微笑
☆频频点头
☆嘴里念念有词
☆说是啊是啊……
倾听法则 二
理解 原则
倾听的目的是为了理解对方全部的信息。 在没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉 对方，请对方重复或者解释，这一点非常重 要。
中有一些统计错误，小李越来越烦。要在平时也就帮他 们改了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却 忍不住拿起电话，找到销售部经理当头就是直杠杠一句 ：“你们销售部这些人也太马虎了，这么简单的数字都 算不对”，销售部接到这样的电话以后心里想…
过度沟通
例：在现代职场，同与自己关系好的人、自己脾
气相投的，沟通频繁，无话不谈，导致过度沟 通，自己不该说的说了，不该听的听了，结果 反而影响了工作。另外，有些员工生怕一些新 手工作中出错，天天喋喋不休，甚至横加干预 ……
认同/欣赏/关爱/善意调侃/幽默感 要求/建议/批评 鼓励/希望/信任/支持
◆ 高效沟通基本法则 4
量化表达案例：
可口可乐的TCCQS 岗位描述标准
核心理念：写出任何一个未经岗位训练的人， 如果按照你写的去做，都可以做出一模一样的 事情出来。
岗位说明书标准
1.即使你不在场，他也完全知道该做什么 2.量化表达，将形容词数字化 3.不是三五条而是三五十条，非常具体而详细
一、事前准备
设定沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行分析
百度文库
二、确认需求
确认需求的三个步骤：
提问——问对问题 倾听——充分听取对方的意见 确认——完全理解对方的意思
三、阐述观点——FAB原则
阐述观点就是把自己的观点更好的表达给对 方，在这个过程中用到一个非常重要的FAB 原则:
倾听的好处：
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 准确了解对方的意图 建立信任 明白事情关键所在
看懂肢体语言比语言更可信
肢体语言又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活 动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述 之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。
43
PART3 沟通的基本法则
44
◆ 高效沟通基本法则 1
讲清楚 听清楚 写下来 做正确
◆ 高效沟通基本法则 2
同理心 四大准则
先处理心情 再处理事情 态度要热情 立场要坚定 方式要委婉 技巧要纯熟 模仿要到位 心态要稳定
◆ 高效沟通基本法则 3
同理心实战技巧：面对面管理沟通必杀技
夹心饼干法
表达不准确
例：
下属：“XX部说这件事要赶快给办一下， 不过又说，万一我们特别忙的话，可 以再缓几天。”
经理：“他们到底是什么意见！？”
沟通的时机选择不对
例：
市场部经理：“2013年的品牌推广计划已经做 好了，我能不能和您汇报一下？”
领导：“……我马上要出门，你简单说一下吧 。”
双方缺乏起码的信任
就是沟通双方期望得到一种信息的回流。
我给你信息，你就要给我信息反馈。
哪些是有效反馈
给予肯定认同（正面的反馈） 给予细节建议（建设性的反馈）
哪些不是反馈：
指出对方做得正确的或者是错误的地方 不是反馈
对于他人的言行的解释不是反馈 对于将来的建议也不是反馈
课程目录
一、沟通的定义和常见误区 二、高效沟通的核“心” 三、沟通的基本法则 四、高效沟通的6大步骤 五、见人说人话、见鬼说鬼话
中国式沟通之
鸡同鸭讲篇
★我很幸福 ◆ 问：你姓胡吗？ ◆ 答：我很幸福。
羊排骨来了 ★
——先生，你这个要zhan着吃
◆ 站起来了 ◆ 坐下去了
——先生你站起来干嘛？请你坐着吃 ——先生你这个要zhan着吃
高效沟通－互动1
撕纸游戏
你的感悟？
启示：
◆ 信息在沟通的过程中会发生明显的畸变 ◆ 中间层级越多 畸变越离谱
与客户沟通中的3大障碍
17
一、沟通的定义和常见误区 二、高效沟通的核“心” 三、沟通的基本法则 四、高效沟通的6大步骤 五、见人说人话、见鬼说鬼话
18
PART2 高效沟通的核“心”
19
高效能沟通的两大提前量
• 目标 • 态度
高效沟通－互动2
◆ 快乐转盘
◆ 快乐转盘 出四法则的启示？
1. 估计别人会这样对我，我就先这样对待别人 2. 发现别人这样对我，我就同样对待别人 3. 希望别人怎样对你，你就怎样对待别人 4. 不管别人怎样对你，你都这样对待别人 5. 我一直坚持这样对别人，别人迟早这样对我！
例：
人事部任经理一直以来对软件开发部万经理 的人员管理能力感到怀疑，所以，每当万经理 提出用人要求，任经理都要想：“肯定又是管 理不善，把人给挤走了又来要人。”任经理从 心理不愿意和万经理配合，两人沟通就很不顺 畅，万经理也好像有心灵感应般别扭…..
情绪化
例：财务部小李家里有急事想准点下班，可是，销售报告
• 点头——同意或者表示明白了，听懂了 • 摇头——不同意，震惊或不相信
• 环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意 防御或攻击
• 晃动拳头——愤怒或富攻击性
• 眉毛上扬——不相信或惊讶
倾听的三大步骤
步骤１：准备倾听
和讲话者有一个眼神上的交流，显示 你给予 发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备 好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东 张西望，应该看着对方。
主讲：肖景然
高效沟通的 5句话
◆ 高效能沟-前言
中国式语言的无限内涵
一、沟通的定义和常见误区 二、高效沟通的核“心” 三、沟通的基本法则 四、高效沟通的6大步骤 五、见人说人话、见鬼说鬼话
2
PART1 沟通的定义和常见沟通误区
3
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
定义：
为了达成共识，双方进行的一种双向交流的方式和过程。
66
PART5 见人说人话、见鬼说鬼话
67
沟通技巧的最高境界
• 见人说人话，见鬼说鬼话：指看人们在说话办事的过程当中应变能力很强， 能够做到见风使舵。出自：清·李宝嘉《官场现形记》
• 其最重要的环节是区分“人与鬼”：对沟通对象的个性、性格等做大致的评 估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即沟通信息），以此建立顺 畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。
五、达成共识/协议
沟通的结果就是要达成一个协议：
1. 感谢——善于发现别人的支持 2. 赞美——说对方的优点 3. 庆祝——彼此达成共识
六、共同实施
达成协议以后，要共同实施。任 何沟通的结果意味着一项工作的 开始。对所有达成的协议一定要 努力按照协议去实施。
课程目录
一、沟通的定义和常见误区 二、高效沟通的核“心” 三、沟通的基本法则 四、高效沟通的6大步骤 五、见人说人话、见鬼说鬼话
• 坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉
• 笑——同意或满意
• 坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉
• 正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信， 笃定等
• 咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑 • 抖脚——紧张
• 避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感， 消极，恐惧或紧张等
• 双手放在背后——愤怒，不欣赏，不 同意防御或攻击
侵略行为的表现：
——自己的需要、愿望与意见比别人重要 ——自己有应享受的权利，别人却没有 ——自己的能力非常高，别人比不了（跟不上）
水平沟通中积极行为的特征：
多以“我”，“我们”作为一句话的开头（少用你、
你们）
说话简明扼要 区别事实与意见 询问他人的想法、意见和期望 提供不带强制意味的建议 给予对事不对人的建设性反馈
高效能沟通的核心三要素
• 反馈 • 倾听 • 表达
第一环节：表达
用什么方式表达(怎么表达） 什么时候表达 表达什么内容 向谁表达 在什么地方表达
游戏：
规则---- 伸出左手食指，右手放在右边那位朋友左手的食指 上，手心向下并伸直。
阿水的故事
最好的沟通方式:
美国的心理学专家小组多年前发表 过一份研究报告，认为最好的沟通 方式是：一对一面对面沟通 文字：7% 声调：38% 肢体语言：55%
Feature：
特色
Advantage： 优势
Benefit：
利益
案例：卖汽车（FAB原则使用对比）
特色
优势
利益
“你看我这座椅， 是真皮的”
“非常柔软”
用FAB原则阐述（设计逻辑）
“坐上去非常舒服”
“我这座椅真舒服” “它很软”
没有用FAB原则阐述（自然逻辑）
“是真皮做的”
四、处理异议
在沟通中，有可能会遇到对方不同意 你的观点。我们可以采用“柔道法”--【以彼之道还施彼身】即采用对方的观 点来说服对方。只要对方说出对你有利 的观点，即可用这个观点去说服对方。