博物馆观众需求分析

博物馆观众需求分析

作者：冯雪

2001年，美国观众服务协会发布了“观众权利清单”，列出了观众的共同需求：1．舒适，“满足我的基本需求”；2．方向，“让我容易地找到周围的路”；3．欢迎/归属，“让我感觉到自己受欢迎”；4．愉悦，“我需要得到快乐”；5．社交，“我来与我的家人和朋友共度一段美好时光”；6．尊敬，“因为我是谁和我所知而接受我”；7．交流，“帮助我理解，同时也让我说”；8．学习，“我希望学习些新知识”；9．机会和控制，“让我选择；给我控制权”；10．挑战和信心，“给我一个我知道自己能够处理的挑战”；11．恢复精力，“帮我振作精神”。

生理需求

人们最基本的需求是舒适的休息设施、食物和饮料，适宜的温度和座椅等。如果这些不能很好地提供给观众，观众就会产生这样的想法：博物馆和展览都是无所谓的。观众服务部门必须考虑以下各项:

卫生间：这是观众抵达伊始就会有的共同需求，特别是对孩子来说。在大型遗址里、咖啡馆旁，也同样如此。为什么女性卫生间总是太少？卫生间应该满足残障观众的需求和为婴儿更换尿布提供便利，并且男女卫生间都应该提供这样的设施。

餐饮设施：如果平均参观时间超过一个小时，餐饮设施就变得特别必要。当然，如果博物馆周边有很多选择，那这点可能就不是那么重要。但餐饮设施确实是一个很重要的问题，因为低劣的质量，往往会降低博物馆的档次。在人们来到博物馆之后，许多观众是在咖啡馆里开始他们的参观的。也有大量的证据表明，人们能记住博物馆最多的往往是它们的卫生间和餐饮设施，尤其是当它们很糟糕的时候。

气候：包括博物馆的室内温度以及露天场所天气对观众的影响。博物馆应该考虑到这些因素，比如在冬天，观众通常穿着厚冬衣，进入一个温暖的展厅，博物馆需要为观众做些什么。

噪音水平：互动式展示设施会很自然地产生噪音和喧闹，并致使展厅拥堵。举办高质量的展览，意味着认真规划和对展览布局进行精心设计，以避免观众拥挤；为观众提供明确的指示，告知其如何操作互动设施；将互动设施与易碎、不能触摸的展品分开；在观众能动手参与的展览里，允许观众选择自己的参观线路。

残障设施：要考虑残障观众的需求，如是否能够方便进出展厅、遗址、咖啡馆以及参观展览，是否能够选择与其他观众一样的参观线路，是否提供舒适的座椅等等。

安全需求

满足观众的安全需求，不仅要告知观众面临真正危险时应该怎么做，也应让观众清楚他们在

进入、离开博物馆以及在馆内的方位。观众服务部门必须考虑以下各项：

缓解旅途压力：为观众提供详细的参观须知信息、道路标识、现场指示牌和便捷出口等。

让观众感到身体上的安全：能够看到消防、健康和安全方面的规定得到正确地施行，能够明确参观路线以及疏散出口的位置等。健康和安全问题对某些博物馆来说比较特殊，比如展厅里转动着机械设施或蒸汽火车的博物馆。

让观众感觉到自在：如果观众参与互动式展示设施，他们需要对这种展示方式感觉到安全，或者是“舒适”。这需要博物馆真正理解目标观众的特性。

让观众在博物馆里有良好的方位感：博物馆里良好的方向标识可以使观众很好地规划参观时间（或是找到卫生间）。博物馆应该每隔一段距离便设置方向标识，或者在入口处为观众提供个性化访问计划。

归属感需求

所有的观众都希望在博物馆里受到欢迎，而不是被排斥。对观众来说最大的障碍，是感觉自己不受欢迎和因为不知道要去哪里、不知道有何期待或者不知道博物馆对自己有何期待的尴尬。如果观众感觉到“不舒服”、没有受到充分关注，博物馆考虑不周，那么他们将用脚来作出自己的选择——离开。

博物馆应有高素质的工作人员为观众服务，良好的标识系统，明确的方位指示，以及漂亮的色彩设计。满足观众在媒介应用、语言水平和外语使用等方面的需求。让观众有现场交流感，确保观众能够理解博物馆里有哪些内容是特殊或独有的，并且与观众有何关联。残障观众是否也受到了欢迎，与其他观众相比是否受到同等对待，能够与朋友或家人互动吗，比如使用同样的语声导览设备，而不只是随着人流参观同样的线路等等。

自我尊重需求

自我尊重意味着对观众价值的认可，以及对他们作为人的尊重。每一位观众是平等的，他们分享我们对博物馆和藏品的热情，对我们的工作提供支持。观众服务部门应该支持以下各项：

真实性和完整性：观众有权利认为所展出的一切都是真实的，并且反映了最新的研究成果。

执行力的专业水准：观众价值的一个重要表现方式，是展览及其维护措施的绝对专业水准。破烂、残缺的展品，缺乏培训或者举止不当的工作人员，脏乱的卫生间等，都反映了博物馆对观众的态度。

活动自由：是指提供给观众移动脚步和自我认知其价值的自由。这一点在允许观众自主选择离开时机时更为确切。

信息等级：观众无论在知识结构，还是兴趣爱好等方面都各不相同。必须依据观众个体不同

的爱好，为观众提供探讨或高或低不同水平问题的机会。必须保证展览有清晰的宗旨，而且目标明确，能够让观众理解。

为孩子们提供便利：这不仅仅是培养未来的观众。他们拥有自己的权利，需要特殊对待。但这也不是指所有的展览、设施都要适宜儿童，而是理念的发展必须要考虑到儿童的特殊需求。

满足观众预期：博物馆的理念或单个展览必须反映观众的期望。在这个问题上，说起来容易做起来难，尤其是展览中要体现某种新事物的发展。然而，我们再次回到理解观众需求的问题上，这同样也联系到博物馆的发展问题：市场开发不能只提升预期，而实际达不到效果。

自我实现需求

一旦观众的基本需要得到满足后，我们可以转向自我实现之后的持续努力，或者全面实现个人潜能。正如马斯洛所说，尽力所为，超越自我（成为所有能够成为的人）。当然，马斯洛也认识到，这是不可能实现的。但我们依然追求进步，并为此努力工作。自从马斯洛发表了他的等级需求理论之后，他本人和其他学者都对此理论进行了增删和改良。在自我实现的范畴中，新的理论发展主要有：认知的需求，认识和理解的需求；美学的需求，欣赏和寻找美的需求。

很明显，上面所述都与观众走进博物馆欣赏藏品和展览的动机密切相关。然而必须要指出，博物馆面临的挑战不是试图使观众在离开时知晓“所有应该知道的事”。那是绝不可能的！因为，试图那样做会使人丧失信心，也只有极少数专家型观众可能做得到。单纯关注于信息引导的方式，还意味着自我实现仅仅是以知识为基础，而我们需要从多个方面来考虑个人收获，比如，个人愉悦、美学享受、感情参与、社会互动和发现的实际过程等。因此，要探讨发展各种理念以吸引观众，寻找如何满足个人需求的方法，使观众在离开的时候，有所收获并有独特的经验体会。

（来源：中国文物报）

本站编辑：刘玞珪

发布时间：2012年10月8日