酒店管理专业课程现场教学模式论文

酒店管理专业课程现场教学模式的探讨摘要:近年来,中国的酒店业蓬勃发展,许多院校顺应市场需求,纷纷开设了酒店管理专业培养酒店管理人才。

但是,目前国内院校的酒店管理教学模式存在许多与客观要求不适之处。

因此我们将探讨酒店管理专业课程改革模式,提出将酒店管理专业课程的教学场地从学校课堂搬进酒店内部,并邀请在酒店任职的管理专家对学生教学指导。

希望通过这种尝试,培养出更多符合酒店需要的专业人才。

关键词:酒店管理教学改革现场教学
随着国内旅游业的发展和国内外游客数量的增加,中国的酒店
市场在过去的十年出现了快速增长,据中国旅游业统计年鉴显
示,2007年,旅游酒店数量达到14327家,其中五星级361家,四星级1631家,酒店客房数达到160万间,比2006年同比增长幅度超过20%。

酒店的数量逐年成倍增加,特别是高星级酒店如雨后春笋般拔地而起;多种酒店经营模式如饭店集团化管理、特许经营等模式不断地在探索与完善,客源多元化以及客人消费更加趋向理性与成熟,同时客人对酒店服务产品和服务质量提出了更高的要求。

行业竞争的加剧,酒店业面临前所未有的挑战。

酒店的前厅、客房等是酒店经营与管理的重要工作部门,它直接面对客人销售酒店产品与服务,其产品与服务质量直接影响到客人对酒店的整体经营形象。

随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的增加,酒店的产品与服务也在不断地更新与提高,这也给高校人才培养模式提出了更高的要求。

一、课程校内课堂讲授存在的不足
酒店业在我国的蓬勃发展以及酒店对管理人才的渴求,我国许
多院校都抓住机遇配合市场需求形势的变化,制定了人才培养方案,纷纷开设了酒店管理专业,设置了相关课程,如前厅与客房服务管理。

然而,纵观目前我国高校酒店管理专业校内课堂教学模式,其中存在着许多不足之处,导致学生毕业出来后进入酒店,课堂所学知
识与酒店实际要求相脱节。

目前这些突出的矛盾表现在以下几个方面:
(一)学生无法在学校课堂上亲身感受实际的工作情景
学生无法在学校课堂上亲身感受客人的不同要求。

国内高校给学生上课的教学场地一般都是在学校的教室中进行,任课教师通常采取课堂讲授的方式,时而结合录像播放给学生讲授酒店管理的知识。

然而根据学生从酒店实习结束回来的反馈意见,得知学生在课堂上学习到的专业知识与实际的工作有很大的落差。

作为一个面对面对客人服务的行业,由于它的工作是与客人直接进行接触,因此
这过程中包含许多不可预见性的情况发生。

酒店每天要迎接和服务来自世界各地、性格迥异、不同阶层的众多客人;同时酒店服务人员要按规定完成标准服务,而且还要为客人增加个性或温馨服务,
他们提供服务与客人接受服务的过程是同时进行的,如果工作过程中万一出现微小的差错,客人也会即时感受到,随即出现误解、投诉等情况。

例如,如果客房服务人员在打扫房间的过程中稍不留心,在客人开房后发现卫生间不干净,或者是床上哪怕有一根头发等,那
么客人对酒店的整体卫生状况就会大打折扣,他们可能会大发雷霆或是进行投诉。

此时若是服务员的态度没有表现歉意之情或者弥补过错之意,那么随即会引发影响更坏的事件。

此外,如果一些客人突然出现急病或是人身安全情况等事故应该如何镇定地应对处理,对于这些突发的事件,学生们都不可能在实训课堂上非常真实、完整地模拟出来的,这些都要在实战中才能感受出来的。

(二)教师的授课知识与酒店的实际所需相脱节
目前,酒店管理专业教师的工作背景一般有两种情况:一是部分教师从高校硕士或者博士毕业后直接进入高校教学,他们一般只具有理论知识居多,没有太多的实际工作背景,酒店管理是一门实践性非常强的专业,因此,从理论上说,它对教师的授课水平也是非常高的,如果教师缺乏相关的从业经验,那么他们讲课的素材就显得很单调;从研究生毕业直接进入高校的教师正是由于只有理论知识而缺乏实践经验,这种先天不足直接限制了教师的授课质量,从学生的角度而言,教师的授课质量直接影响到他们对专业知识的汲取以及毕业后从事酒店工作的兴趣。

另一部分教师是他们在进入教学工作之前从事过相关行业的实际工作。

例如,他们或者是酒店的某个部门经理甚至是更高职位的总监或者总经理,令人欣喜的是学生从这些老师身上感受到他们所拥有的丰富实践经验。

当这些教师讲授酒店前厅、客房与餐厅等课程的时候,他们会引用各种具体案例,与理论教学相结合,使得学生在课堂上能够听到酒店工作的真实情况,这样学生更容易接收与消化知识。

某些高校,特别是应用型的高
校鼓励教师利用放假时间下企业学习,积累实践经验,要求更多的教师逐步取得“双师型”资格。

然而,虽然这些教师是“双师型”,但是他们当中一旦离开了企业,部分教师很少真正再踏入酒店,实地接触行业知识,虽然他们身上拥有许多实践经验,但是酒店行业的实践知识也是日新月异,或许他们的实践已经时过境迁,不再适用于当今酒店业的发展,有些知识也只能“纸上谈兵”了。

旅游与酒店管理专业是一门实践性非常强的专业,而且实践知识要时刻与行业发展保持接触,与时俱进。

怎样才能使学生学习到真正与实践相结合的专业知识,怎样才能够弥补酒店管理教学当中教师一环的不足之处,提高教学效果,这是摆在高校酒店管理与服务人才培养方案与教学改革面前的一个难题。

二、酒店现场教学改革与实践的思路
酒店对用人标准的新要求以及高校酒店管理专业目前所存在的不足之处,这些困难对于高校酒店管理专业的教学以及人才培养模式提出了一个新课题。

酒店专业的教学不能仅仅局限在学校这个简单的小环境中,更重要的是走出校门,关注人才需求市场,专业教学应当要适应酒店行业的用人需求来制订人才培养方案和设置相关课程。

让酒店专业教学场地从学校搬进真正的工作环境酒店,邀请酒店管理专家亲自为学生展开生动的实战讲授,这是酒店专业教学模式的新趋势。

如针对酒店业对前厅和客房服务管理人员高素质、高技能的要求,为改进教学,贴近实践,符合用人标准,满足对人才的需求,可将
《前厅与客房服务管理》的课程教学改革与实践提出以下的思路与对策:
(一)将该课程的教学课堂从学校搬进酒店现场
这种方式的改变将产生以下多种变化:第一是教学场地的改变。

使教师和学生都能与工作实地实现零距离的结合,对教学中的涉及到的实情实景都能一目了然,不用虚构或抽象思维,便于教师直观教学,便于学生亲身体验,感同身受,易于听懂老师传授的知识。

第二是增强了学生对理论知识重要性的认识。

过去在学校教学,无论教师怎样反复强调理论的重要性及对实践的指导作用,但同学们不以为然,兴趣不浓,考试之前死记硬背,勉强侥幸过关;现在的现场教学,无形之中学生感到一种压力和一种责任,只有掌握了理论知识和实操技能,才能搞好工作,完成使命和任务;第三,对教师教学方式的改变。

以前在学校教学,从书本到书本,理论上可以讲得头头是道,但与实际发生的问题可能相距甚远;但现场的教学必须要理论联系实践,增加对实际情况深刻的了解,才能找到教学的结合点,做到深入浅出,重点难点突出,引发学生学习的热情和兴趣,促使学生对学习知识态度的深刻变化,取得好的教学效果。

(二)聘请酒店管理人员担任现场教学,选派“双师型”教师到酒店辅助任教
现场教学对任课的教师提出了许多新的要求,主要有:一是要求深入调研,深刻了解酒店业在实践中所发生的变化及发展趋势,为教学做好资讯准备。

对此,教师要经常利用假节日休息时间到酒店
业做调研,熟悉那里的情况,充分掌握各种变化的信息,如对前厅客源发生的季节性变化,区城性变化,经济性变化及假节日需求变化等,都应了解深透,为有针对性地开展现场教学创造条件;二是要求教师多联系实际情况,多作问题分析,探索及总结出酒店业前厅与客房服务管理的规律及工作规则,使学生不仅能适应工作,更重要学会技能,取得长远发展的能力,如对旅客的前厅接待服务工作,总结出一套微笑服务、细心周到服务、热心服务等成熟的规则和技巧,并能针对前厅接待服务中出现的问题深入分析,找出解决问题的良策,运用这些成功的经验和实例引导学生,使学生掌握切合实际的方式和方法服务好顾客,学到真正的技能和本领;三是要求教师善于学习,向在实践中有一技之长的专家们学习,要有针对性联系一家酒店,定期地拜访专家,汲取他们的经验,关注他们的创新活动,将他们的专长学到手,使自己尽快成为“双师型”的教师,即使对酒店的实际业务有了一定的了解,也不能自我满足,还须不断学习,丰富自己的实践知识和经验,更好地承担现场教学的任务。

(三)改进教学方式,采取多种形式的教学方法,提高教学的质量和效果
酒店专业《前厅和客房服务管理》课程教学进入现场后,其教学的方式和方法也相应产生一系列深层次变革,从学校的教学转变为酒店现场教学;从理论性书本教学转变为理论与实际情况相结合的教学;从专业教师的教学转变为教师与专家相结合的教学;从单一
传授式的教学转变为多种形式相组合的教学。

通过现场教学改革的实践,其中有情景化的教学、角色扮演教学及案例分析教学等教学方式的采用,取门较好的教学效果,现将此三种教学法推荐如下:(1)情景化教学法,即依据现场教学的内容,设计一个或多个与酒店前
厅与客房服务问题相关的情景,其中包含对学习问题的悬念,引导
学生独立思考,运用所学的知识自主地处理这类情景事件,从中掌
握解决问题的思路、办法和技巧。

通过情景化的教学法,可以激发同学们的学习兴趣,促使他们运用方法和手段解决现实中的问题,
使同学们体会到学习的快乐。

这种教学法的关键是教师要创造出符合教学内容要求的情景,并有针对性地讲解一般的实现方法和步骤,以引导学生运用所学的知识,想方设法解决情景中发生的情况及问题;(2)角色扮演教学法,即教师根据现场的情况向学生提供某种情景,如旅游旺季有许多外国游客进店要求住宿,假如你扮演的是前
厅接待员的角色,应如何出场进行规范性地接待;此时,老师可提出3种情景:一是外国游客不远万里来到酒店,但途中染疾,此时,你该怎样接待;二是酒店正值旺季床位紧缺,你该如何安排;三是客人一身疲惫,饥饿难挨,此时,你该怎样接待等;接下来,要求同学上前表演你所指定的任何一个情景,其他同学则对表演者的接待行为进行评论,写下他们的评语,包括有待改进提高之处;或指导老师给予扮演者言传身教,使参与角色扮演的学生尽快熟悉自己的工作环境,
了解自己的工作业务及流程,掌握必要的工作技能,较好地适应实
际工作的要求。

(3)案例分析教学法。

即指导老师把实际中出现的
问题作为案例,向学生展示真实的背景,提供大量的背景资料,再由学生根据背景材料进行问题分析,提供解决问题的思路和方法,从
而培养学生的分析能力、判断能力、解决问题能力及执行任务能力。

如住店旅客的贵重物品发生丢失,闹得沸沸扬扬。

教师提出顾客物品丢失时各种信息,要求学生思考,分析物品丢失的原因可能有哪些,提出如何解决这个问题的多种方案,今后怎样防范此类问题再
次发生的对策等;老师最后进行点评,归纳各种方案的优缺点,同时启发学生去联想、对比和创新,能否提出一个最佳的解决方案和良策。

(四)采取切实有效的考试与考核方法,促使学生注重理论联系
实际
通过勤学苦练,真心让学生学懂理论和掌握工作的技能与方法,适应实际工作的要求。

酒店专业“前厅与客房服务管理”课程进入现场后,其教学的方式和方法发生很大的改变,同样其考试和考核
的方式及方法也要随之而变,使之更能体现该课程教学改革与实践的成果。

通过在酒店教改的实践,除传统的笔试之外,又增加了模拟测试法、多层考试法、现场面试法、小组讨论法、书面总结汇报法等多种灵活实效方法,全面测试学生对理论的理解、对实操技能的掌握、对工作方法和技巧的创新程度等,做出比较客观公正的评价,并将这些考试与考核的方法实施于教学和实训的全过程之中。

现将其中的几种方法推荐如下:(1)现场面试法。

如对客房服务管理课程中的“客房清洁卫生管理”这一章节讲授结束,经过实训后,对学生
采取现场面试的方法,考核学生怎样对客房进行清扫、整理、消毒与消灭虫害的全套操作,并回答老师的提问。

怎样制订客房清洁卫生计划、如何加强客房清洁卫生的质量控制工作等,如果实操和问题的回答基本准确,则考试通过,否则,全课程结束时再补考一
次;(2)多层次考试法,如酒店前厅服务管理的职位有接待员、主管、大堂经理等,同学们经过教学及实训后,按照不同的管理层次接受
考试,先由低层面进行一般应知应会方面测试;通过后,再由中层面进行工作能力、沟通能力等方面的测试;测试合格后,再由高层进行综合性测试。

如策划能力、理解能力、领导艺术和方法等方面测试。

老师通过层层考试筛选、发现人才,然后进行有针对性地培养,成为企业的储备、侯选的管理干部;(3)压力测试法。

即将学生置身于危险与困境之中。

如客房管理中出现了“火情”、发生了“偷盗”、发现了“黄、赌、毒”等情况,老师利用这种场景提问,观察学生的心理变化及应变处理方式。

如学生是否紧张、愤怒,还是从容不迫、应对自如等表现给予评判其优劣。

现场考试与考核的方法完全突破了单一的面试考试,更加客观、形象、真实地反映学生接受教育后其知识能力的表现状况,才能达到检验教学的实际效果。

“实践出真知,实训育人才”。

只要我们的教育改革坚持“教学与生产服务实践相结合,教育为经济建设培养优秀人才”的方向,勇于破除教学改革中的困难和障碍,敢为人先,大胆创新,走出校门,
参与实践,理论教学,实务训练,齐头并进;采用多种教学方式和方法,比较其优劣成败,总结经验,吸取教训,将有效、实用、可行的方
法贯彻实施于教学实践之中,给学生更多更好的教育,为企业培育更多更优的人才。

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