广汽丰田公司理念【43P】
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HIGHLANDER/汉兰达 【投产时间】2006年5月23日
广州丰田全景鸟瞰图
公司地理位置
广州丰田汽车有限公司
地址：广州市南沙区市南大道8号
•厂址距广州市区约60km：东部：市南路； 南部：黄阁北路；西北：广珠高速。
•轨道交通：地铁四号线(黄阁汽车城站）
广州丰田汽车有限公司平面图
占地 建筑面积
模范店外观图 设EM与GR、BP分开接待区
一对一业务接待区 舒适、豪华的客户休息区
引导员 为不让顾客等候，由引导员（维修服务专职指引人 员）指引顾客。
维修服务接待台
为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，1个 接待柜台对应一个接车工位。
实施一对一的顾客接待。
维修服务接车区
必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高
② 以尊重凝聚力量
我们尊重每一个人，在强调纪律和原则的同时，本着以人为 本的信念，特别提倡奖励和激励的机制，激发每一个人贡献 出最大的能量。
③ 以超越顾客的期望为目标
我们始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品 和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验。
④ 以诚信缔结真情
以诚信对待每一个人，视所有人为朋友，发自内心的真诚 和体贴，必将使我们成为终生的挚友。
销售渠道概念 Personal & Premium
1．销售渠道的定位：提供以Camry 为主轴的独特价值， 具体体现在产品自身价值及经销店提供的服务价值。
2．产品价值（硬件方面）：体现威严感的设计风格和内 装高科技的装备配置。
3．服务价值（软件方面）：提供量身定制的贴心服务。 4．目标客户形象：新兴富裕层，他们的价值观：成功社
(1/1)
丰田在全球汽车市场中的地位（2006）
现代 标志雪铁龙
本田 雷诺日产
福特 丰田 通用
0
全球销量（万辆）
销量
852.4万辆
200
400
600
800
1000
(1/1)
广州丰田概况
50%
50%
【注册资金】 13亿元 【总投资】38亿元 【地址】广州市南沙区 【面积】占地面积187万m2
建筑面积21万m2 【生产产品】CAMRY/凯美瑞
2007年11月2日第二十万台凯美瑞下线
2007年11月2日第二十万台凯美瑞下线
广州丰田企业理念
1．企业理念
• 通过汽车创造美好生活，服务和谐社会； • 尊重个性，团队合作； • 始终贯彻“顾客第一”宗旨，根据客户的需
要提供高品质的产品和高质量的服务。
2．企业目标
脚踏实地，勇于挑战，构筑世界顶 级的汽车制造、销售、服务体系、打造 最具竞争力的世界级企业。
丰田概况
丰田的创立
丰 田 佐 吉
丰 田 喜 一 郎
(1/2)
Baidu Nhomakorabea
丰田概况
历史
(2/2)
丰田的状况（2004）
(1/1)
丰田概况
日本国内工厂及办事处
1 总公司工厂 7 明知工厂
2 元町公司 8 下山工厂
3 上乡工厂 9 衣浦工厂
4 高冈工厂 10 田原工厂
5 三好工厂 11 贞宝工厂
6 堤工厂 12 广濑工厂
■机械设备
新车组件科技含量高，所以需按厂家规定配置标准设备与设施， 可以 准确的维修与提升工作效率 指导维修技师正确使用设备设施
■服务信息
活用广汽丰田发布的技术信息 准确作业，诊断方法 及时获取最新信息（被改良过的最好的） 服务的启发
■作业标准化
认真听取客户的要求 服务顾问与维修技师的工作协调 维修品质的管理 维修作业准确实施的关键是要严格遵守设施标准
187万m2 21万m2
树脂
11228m2
二期用地
其他
32160m2
冲压
26079m2
涂装
37020 m2
总装 85648m2
焊接 38660m2
公司历程
2004年9月6日成立
公司历程
2006年5月23日凯美瑞成功下线
公司历程
2006年6月17日凯美瑞全国上市
公司历程
2007年3月28第十万台凯美瑞下线
• 节能环保：做节能环保先锋，成为良好的企业市民。
4．企业精神
• 开朗、进取、活力 • 认真、关心、共有 • 感恩戴德、饮水思源
5．广州丰田宪章
① 以制造卓越的产品为已任
即使置身于世界上竞争最激烈的市场，我们的共同事业也一 定能取得成功，因为我们不但与这个市场背后的文化血脉相 连 ， 同 时 一 丝 不 苟 地 秉 承 完 整 的 “ 丰 田 之 道 （ TOYOTA WAY）”，为客户制造品质最卓越的产品。
3．企业方针
• 高效经营：把JIT应用于公司的整个生产经营过程； • 合作共有：在相互理解的基础上，实践丰田生产方式； • 顾客第一：打造顾客第一为视点的品质； • 持续改善：通过引进革新技术创造简单精炼的生产线并不断地改善；
• 以人为本：打造以人为本的工作环境（能够看见实际作业的工作环 境）；
• 造车育人：通过有计划的持续的教育和训练，培养能够实践丰田生产 方式的人才；
会地位+生活水准。
目标客户形象 追求的价值：成功 = 出人头地，金钱
性别，年龄 30~40岁，男性
更优质的生活
家庭年收入 20万元左右
职业
私营企业、高级管理人员
生活意识 购买行动
对自己有自信，期望更高水准的生活
选择符合自己地位/实力的车，追求销售点的专业性、透 明性、合理性
5．Camry 体验
在提供体现专业性、透明性、合理性的销售服务之外， 还使客户可以领先一步享受到新价值与社会地位的Camry体 验。 第一 可以触摸到的高级实感：可以提供高附加价值的商品
和高品质的经销店服务让客户享受到体现身份的高级 实感。 第二 及时准确地得到信息：以JIT为基础，及时向客户提 供准确的信息。 第三 放心感、方便性的享受：与车相关的事情可以放心地 全权委托给经销店，且不满意在下次一定会消除。
• 我们矢志以顾客为本，致力 为顾客提供称心而尊贵的产 品、服务与惊喜。
广州丰田特色服务理念
二人作业
4、FIR
维修质量是顾客最基本的需求，顾客是否满意的重要因素。一次完 修的高标，可以体现销售店的精湛的技术力与高效的质量。同时顾 客也会感到可靠与满意的服务。所以FIR制度的推展是售后服务非常 重要的工作。
■技师水平
如果维修技师没有一定的基础技术，就无法把车修好 维修技术为服务的卖点
接待、验车作业效率。
快修接车区
一般维修接车区
在接待区上方设置垂挂式指南招牌，明示“快修接车 区”和“一般维修接车区”钣喷维修接车区”设置有 不同工位对应接待。
广州丰田全景鸟瞰图
公司地理位置
广州丰田汽车有限公司
地址：广州市南沙区市南大道8号
•厂址距广州市区约60km：东部：市南路； 南部：黄阁北路；西北：广珠高速。
•轨道交通：地铁四号线(黄阁汽车城站）
广州丰田汽车有限公司平面图
占地 建筑面积
模范店外观图 设EM与GR、BP分开接待区
一对一业务接待区 舒适、豪华的客户休息区
引导员 为不让顾客等候，由引导员（维修服务专职指引人 员）指引顾客。
维修服务接待台
为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，1个 接待柜台对应一个接车工位。
实施一对一的顾客接待。
维修服务接车区
必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高
② 以尊重凝聚力量
我们尊重每一个人，在强调纪律和原则的同时，本着以人为 本的信念，特别提倡奖励和激励的机制，激发每一个人贡献 出最大的能量。
③ 以超越顾客的期望为目标
我们始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品 和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验。
④ 以诚信缔结真情
以诚信对待每一个人，视所有人为朋友，发自内心的真诚 和体贴，必将使我们成为终生的挚友。
销售渠道概念 Personal & Premium
1．销售渠道的定位：提供以Camry 为主轴的独特价值， 具体体现在产品自身价值及经销店提供的服务价值。
2．产品价值（硬件方面）：体现威严感的设计风格和内 装高科技的装备配置。
3．服务价值（软件方面）：提供量身定制的贴心服务。 4．目标客户形象：新兴富裕层，他们的价值观：成功社
(1/1)
丰田在全球汽车市场中的地位（2006）
现代 标志雪铁龙
本田 雷诺日产
福特 丰田 通用
0
全球销量（万辆）
销量
852.4万辆
200
400
600
800
1000
(1/1)
广州丰田概况
50%
50%
【注册资金】 13亿元 【总投资】38亿元 【地址】广州市南沙区 【面积】占地面积187万m2
建筑面积21万m2 【生产产品】CAMRY/凯美瑞
2007年11月2日第二十万台凯美瑞下线
2007年11月2日第二十万台凯美瑞下线
广州丰田企业理念
1．企业理念
• 通过汽车创造美好生活，服务和谐社会； • 尊重个性，团队合作； • 始终贯彻“顾客第一”宗旨，根据客户的需
要提供高品质的产品和高质量的服务。
2．企业目标
脚踏实地，勇于挑战，构筑世界顶 级的汽车制造、销售、服务体系、打造 最具竞争力的世界级企业。
丰田概况
丰田的创立
丰 田 佐 吉
丰 田 喜 一 郎
(1/2)
Baidu Nhomakorabea
丰田概况
历史
(2/2)
丰田的状况（2004）
(1/1)
丰田概况
日本国内工厂及办事处
1 总公司工厂 7 明知工厂
2 元町公司 8 下山工厂
3 上乡工厂 9 衣浦工厂
4 高冈工厂 10 田原工厂
5 三好工厂 11 贞宝工厂
6 堤工厂 12 广濑工厂
■机械设备
新车组件科技含量高，所以需按厂家规定配置标准设备与设施， 可以 准确的维修与提升工作效率 指导维修技师正确使用设备设施
■服务信息
活用广汽丰田发布的技术信息 准确作业，诊断方法 及时获取最新信息（被改良过的最好的） 服务的启发
■作业标准化
认真听取客户的要求 服务顾问与维修技师的工作协调 维修品质的管理 维修作业准确实施的关键是要严格遵守设施标准
187万m2 21万m2
树脂
11228m2
二期用地
其他
32160m2
冲压
26079m2
涂装
37020 m2
总装 85648m2
焊接 38660m2
公司历程
2004年9月6日成立
公司历程
2006年5月23日凯美瑞成功下线
公司历程
2006年6月17日凯美瑞全国上市
公司历程
2007年3月28第十万台凯美瑞下线
• 节能环保：做节能环保先锋，成为良好的企业市民。
4．企业精神
• 开朗、进取、活力 • 认真、关心、共有 • 感恩戴德、饮水思源
5．广州丰田宪章
① 以制造卓越的产品为已任
即使置身于世界上竞争最激烈的市场，我们的共同事业也一 定能取得成功，因为我们不但与这个市场背后的文化血脉相 连 ， 同 时 一 丝 不 苟 地 秉 承 完 整 的 “ 丰 田 之 道 （ TOYOTA WAY）”，为客户制造品质最卓越的产品。
3．企业方针
• 高效经营：把JIT应用于公司的整个生产经营过程； • 合作共有：在相互理解的基础上，实践丰田生产方式； • 顾客第一：打造顾客第一为视点的品质； • 持续改善：通过引进革新技术创造简单精炼的生产线并不断地改善；
• 以人为本：打造以人为本的工作环境（能够看见实际作业的工作环 境）；
• 造车育人：通过有计划的持续的教育和训练，培养能够实践丰田生产 方式的人才；
会地位+生活水准。
目标客户形象 追求的价值：成功 = 出人头地，金钱
性别，年龄 30~40岁，男性
更优质的生活
家庭年收入 20万元左右
职业
私营企业、高级管理人员
生活意识 购买行动
对自己有自信，期望更高水准的生活
选择符合自己地位/实力的车，追求销售点的专业性、透 明性、合理性
5．Camry 体验
在提供体现专业性、透明性、合理性的销售服务之外， 还使客户可以领先一步享受到新价值与社会地位的Camry体 验。 第一 可以触摸到的高级实感：可以提供高附加价值的商品
和高品质的经销店服务让客户享受到体现身份的高级 实感。 第二 及时准确地得到信息：以JIT为基础，及时向客户提 供准确的信息。 第三 放心感、方便性的享受：与车相关的事情可以放心地 全权委托给经销店，且不满意在下次一定会消除。
• 我们矢志以顾客为本，致力 为顾客提供称心而尊贵的产 品、服务与惊喜。
广州丰田特色服务理念
二人作业
4、FIR
维修质量是顾客最基本的需求，顾客是否满意的重要因素。一次完 修的高标，可以体现销售店的精湛的技术力与高效的质量。同时顾 客也会感到可靠与满意的服务。所以FIR制度的推展是售后服务非常 重要的工作。
■技师水平
如果维修技师没有一定的基础技术，就无法把车修好 维修技术为服务的卖点
接待、验车作业效率。
快修接车区
一般维修接车区
在接待区上方设置垂挂式指南招牌，明示“快修接车 区”和“一般维修接车区”钣喷维修接车区”设置有 不同工位对应接待。