【医院管理分享】：-深度推行人文关怀,全面改善老年患者就医感受,十堰市太和医院实践
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快速发现患者需求并给予满足 多向患者和家属交待，多关心患者
人文关怀走进病房 让老年患者出入院的麻烦“少” 起来 贴心管家 多环节优化老年患者出入院流程
患者办理出院时，提供 “三单、 三卡” 准备服务，具体内容及步骤：
三单 协助检查并备齐三种单据：每日清单、出院小结及病情证明单、 缴费发票单，签字，协助办理出院
E 鼓励有负性情绪的患者每日记录“快乐日记”，将最 快乐的事情进行保存并分享，使快乐逐渐成为患者的 一种习惯
关爱老人，从“心”开始
人文关怀走上餐桌 让老年患者身体“壮”起来 推行舒心饮食行动举措 精准满足患者营养需求
人文关怀走进细节 让老年患者皮肤问题“全走开” 多渠道创新适宜技术 精准改善老年患者皮肤护理
A
当责任护士不能解决患者的不良情绪问题时，
及时请心理咨询护士对患者进行一对一地心理 B 疏导
暖心
针对患者因担心走失而产生的焦虑，佩戴爱 C 心防走失卡和定位手表，穿安全防走失马甲，
耐心进行风险宣教和寻路训练
针对情绪异常的患者，开展丰富多彩的心理 D 健康维护和促进活动进行干预，每月至少开
展一次主题活动
目
1 医院及学科简介
录
2 案例背景
3 实施过程
4 成果效果
1
医院及学科简介
太和医院医疗集团
母婴照护会所
和众养老会所
太和本部 太和西苑医院
太和康复院区
太和健康投资公司 太和郧阳分院
太和竹溪县人民医院 太和神农架林区医院
太和太极湖医院
太和郧阳区中医医院 太和武当山分院
荣誉太和
• 国家三级甲等医院 • 国家药物临床试验机构
• 国际爱婴医院 • 国际紧急救援中心网络医院
科室发展轨迹
老年专科蓬勃发展！
1971年
● 建 立 干 部 病 房
1988年
● 成 立 综 合 科
2005年
●● 医成 疗立 安老 全年 奖医
学 科
2010年
●● 优太 质和 护医 理院 示突 范出 单贡 元献 奖奖
2012年
●● 特首 色批 护十 理堰 建市 设老 专年 科医
学 重 点 学 科
2013年
●● 青首 年批 文湖 明北 号省
临 床 重 点 专 科
2014年
●● 荣首 获批 十湖 堰北 市省 巾老 帼年 英专 雄科 示护 范士 岗培
训 基 地
2015年
●● 成特 立色 综护 合理 医专 疗科 科
2 案例背景
案例背景
据统计，2011年我国老年 人口（＞65岁）比重达到 总人口数的9.1%，近年来 该比重仍在不断增加
三卡
（1）出院服药卡
（2）出院宣教卡
（3）爱心联系卡
人文关怀走进社区 让老年患者院内外服务“联”起来 慢病管理延续性护理 团队合作促进服务无缝连接
疾病相关知识讲座 发放慢病管理手册
4 成果效果
（一） 患者就医体验改善
采用“相近因素评估表” 进行床位安排，患者间建立了和睦友好的关系； 患者积极地表达了自己的负性情绪，并得到了有效地释放； 患者增加了对生活的热情，维护并促进了心理健康水平； 临终患者有尊严地离开了人世，且家属得到了心灵的慰藉； 高危患者走失发生率降低，患者和家属对于走失风险的防范知识掌握程度 提高，因担心患者走失的焦虑程度降低；
百度文库
案例背景
生理
文化
心理
整体护理
精神
社会
人文关怀逐渐融入整体护理
中，是护理事业发展的必然，
是老年护理工作的主题
案例背景
面临形势
• 医疗需求 • 服务需求 • 人口老龄化
深度推行人文关怀，全面改善老年患者的就医感受 刻不容缓 迫在眉睫
3 实施过程
人文关怀走进心灵 让老年患者心理“亮”起来 多维度推进心理维护 全方位提升老年患者幸福体验
（一） 患者就医体验改善
• 通过系列服务措施落实，减少了高危患者走失的 300
发生率，立项以来，走失人次数从第一季度的
250
200
260人次减少至第三季度的94人次；
150
100
• 住院患者的外出率由项目实施前（三月份）的
50
0
32.7%降至（十月份）18.5%；
• 患者走失后寻回时间由项目实施前平均25分钟缩 35.00%
随着人口老龄化的急剧发展， 老年患者对医疗服务的需求 日益增长
案例背景
心理体验
患者就医过程中 体验与期望
疾病和治疗体验
医患沟通体验
研究表明，患者对医务人员态度与行为的期望，是影响其焦虑和整个就医
体验的重要因素
案例背景
认知功能下降
身体机能衰退 生活方式改变
老年患者对医疗卫生服务需求的
特异性
多种慢性疾病 并存
人文关怀走进家庭 让老年患者走失的担心“放”下来 精细定位，全程防护 建立老年患者防走失体系
及时
“三时” 限时
超时
手勤
“三勤”
脚勤 嘴勤
30-60min巡视病房查看患者在位情况，及时掌握患者动向
入科1h内对患者和照顾者进行防走失安全宣教，签订知情同 意书 实施陪护请假负责制，陪护者请假超过半小时均需责任护士 同意，科室安排人员提供全程照护 设计并协助患者穿防走失马甲，购置并戴定位手表，及时挂 防走失卡，晚间走廊、房间门窗、阳台及时上锁
30.00%
短至10分钟，显著缩短了寻找时间，提高了患者 25.00% 20.00%
走失的安全系数 ；
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
走失人次数统计图
260
94
第一季度
第三季度
住院患者外出率
32.70% 项目实施前
18.50% 项目实施后
（二） 患者满意度提高
经责任护士、护士长和心理咨询护士等人的情绪疏导及情绪调 节后，有10余名存在潜在纠纷倾向的患者及家属有效地得到了 负性情绪的释放，对护理服务的态度由不满转变为称赞。
4S
scrupulousness
运用心理评估量表和 《老年患者情绪晴雨表》 精确评估患者每日情绪 状态，精确找出负性情 绪原因
耐心陪伴，认真倾听理
解，及时沟通，合理疏
snug
导和鼓励，心理咨询护
士一对一心理疏导，针
对患者因担心走失而焦
虑的状况进行贴心照护
护士耐心陪伴，认真倾听和理解患者的心声，及时 沟通，合理疏导和引导，鼓励患者增强信心
关爱老人，从“心”开始
科室开展甜心微笑服务， 护士全员、全心、全程提 供甜心微笑服务，从入院 到出院，将快乐情绪从护 理人员感染到每位患者中
sweet
提供安静、舒适的病房， 采用“相近因素评估表” 安排床位，开展“手拉手 交朋友”活动，患者之间 建立和睦友好的关系，组 织心理舒适维护活动
soothing
人文关怀走进病房 让老年患者出入院的麻烦“少” 起来 贴心管家 多环节优化老年患者出入院流程
患者办理出院时，提供 “三单、 三卡” 准备服务，具体内容及步骤：
三单 协助检查并备齐三种单据：每日清单、出院小结及病情证明单、 缴费发票单，签字，协助办理出院
E 鼓励有负性情绪的患者每日记录“快乐日记”，将最 快乐的事情进行保存并分享，使快乐逐渐成为患者的 一种习惯
关爱老人，从“心”开始
人文关怀走上餐桌 让老年患者身体“壮”起来 推行舒心饮食行动举措 精准满足患者营养需求
人文关怀走进细节 让老年患者皮肤问题“全走开” 多渠道创新适宜技术 精准改善老年患者皮肤护理
A
当责任护士不能解决患者的不良情绪问题时，
及时请心理咨询护士对患者进行一对一地心理 B 疏导
暖心
针对患者因担心走失而产生的焦虑，佩戴爱 C 心防走失卡和定位手表，穿安全防走失马甲，
耐心进行风险宣教和寻路训练
针对情绪异常的患者，开展丰富多彩的心理 D 健康维护和促进活动进行干预，每月至少开
展一次主题活动
目
1 医院及学科简介
录
2 案例背景
3 实施过程
4 成果效果
1
医院及学科简介
太和医院医疗集团
母婴照护会所
和众养老会所
太和本部 太和西苑医院
太和康复院区
太和健康投资公司 太和郧阳分院
太和竹溪县人民医院 太和神农架林区医院
太和太极湖医院
太和郧阳区中医医院 太和武当山分院
荣誉太和
• 国家三级甲等医院 • 国家药物临床试验机构
• 国际爱婴医院 • 国际紧急救援中心网络医院
科室发展轨迹
老年专科蓬勃发展！
1971年
● 建 立 干 部 病 房
1988年
● 成 立 综 合 科
2005年
●● 医成 疗立 安老 全年 奖医
学 科
2010年
●● 优太 质和 护医 理院 示突 范出 单贡 元献 奖奖
2012年
●● 特首 色批 护十 理堰 建市 设老 专年 科医
学 重 点 学 科
2013年
●● 青首 年批 文湖 明北 号省
临 床 重 点 专 科
2014年
●● 荣首 获批 十湖 堰北 市省 巾老 帼年 英专 雄科 示护 范士 岗培
训 基 地
2015年
●● 成特 立色 综护 合理 医专 疗科 科
2 案例背景
案例背景
据统计，2011年我国老年 人口（＞65岁）比重达到 总人口数的9.1%，近年来 该比重仍在不断增加
三卡
（1）出院服药卡
（2）出院宣教卡
（3）爱心联系卡
人文关怀走进社区 让老年患者院内外服务“联”起来 慢病管理延续性护理 团队合作促进服务无缝连接
疾病相关知识讲座 发放慢病管理手册
4 成果效果
（一） 患者就医体验改善
采用“相近因素评估表” 进行床位安排，患者间建立了和睦友好的关系； 患者积极地表达了自己的负性情绪，并得到了有效地释放； 患者增加了对生活的热情，维护并促进了心理健康水平； 临终患者有尊严地离开了人世，且家属得到了心灵的慰藉； 高危患者走失发生率降低，患者和家属对于走失风险的防范知识掌握程度 提高，因担心患者走失的焦虑程度降低；
百度文库
案例背景
生理
文化
心理
整体护理
精神
社会
人文关怀逐渐融入整体护理
中，是护理事业发展的必然，
是老年护理工作的主题
案例背景
面临形势
• 医疗需求 • 服务需求 • 人口老龄化
深度推行人文关怀，全面改善老年患者的就医感受 刻不容缓 迫在眉睫
3 实施过程
人文关怀走进心灵 让老年患者心理“亮”起来 多维度推进心理维护 全方位提升老年患者幸福体验
（一） 患者就医体验改善
• 通过系列服务措施落实，减少了高危患者走失的 300
发生率，立项以来，走失人次数从第一季度的
250
200
260人次减少至第三季度的94人次；
150
100
• 住院患者的外出率由项目实施前（三月份）的
50
0
32.7%降至（十月份）18.5%；
• 患者走失后寻回时间由项目实施前平均25分钟缩 35.00%
随着人口老龄化的急剧发展， 老年患者对医疗服务的需求 日益增长
案例背景
心理体验
患者就医过程中 体验与期望
疾病和治疗体验
医患沟通体验
研究表明，患者对医务人员态度与行为的期望，是影响其焦虑和整个就医
体验的重要因素
案例背景
认知功能下降
身体机能衰退 生活方式改变
老年患者对医疗卫生服务需求的
特异性
多种慢性疾病 并存
人文关怀走进家庭 让老年患者走失的担心“放”下来 精细定位，全程防护 建立老年患者防走失体系
及时
“三时” 限时
超时
手勤
“三勤”
脚勤 嘴勤
30-60min巡视病房查看患者在位情况，及时掌握患者动向
入科1h内对患者和照顾者进行防走失安全宣教，签订知情同 意书 实施陪护请假负责制，陪护者请假超过半小时均需责任护士 同意，科室安排人员提供全程照护 设计并协助患者穿防走失马甲，购置并戴定位手表，及时挂 防走失卡，晚间走廊、房间门窗、阳台及时上锁
30.00%
短至10分钟，显著缩短了寻找时间，提高了患者 25.00% 20.00%
走失的安全系数 ；
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
走失人次数统计图
260
94
第一季度
第三季度
住院患者外出率
32.70% 项目实施前
18.50% 项目实施后
（二） 患者满意度提高
经责任护士、护士长和心理咨询护士等人的情绪疏导及情绪调 节后，有10余名存在潜在纠纷倾向的患者及家属有效地得到了 负性情绪的释放，对护理服务的态度由不满转变为称赞。
4S
scrupulousness
运用心理评估量表和 《老年患者情绪晴雨表》 精确评估患者每日情绪 状态，精确找出负性情 绪原因
耐心陪伴，认真倾听理
解，及时沟通，合理疏
snug
导和鼓励，心理咨询护
士一对一心理疏导，针
对患者因担心走失而焦
虑的状况进行贴心照护
护士耐心陪伴，认真倾听和理解患者的心声，及时 沟通，合理疏导和引导，鼓励患者增强信心
关爱老人，从“心”开始
科室开展甜心微笑服务， 护士全员、全心、全程提 供甜心微笑服务，从入院 到出院，将快乐情绪从护 理人员感染到每位患者中
sweet
提供安静、舒适的病房， 采用“相近因素评估表” 安排床位，开展“手拉手 交朋友”活动，患者之间 建立和睦友好的关系，组 织心理舒适维护活动
soothing