树立高校图书馆服务新理念

2012年5月

山东社会科学

SHANDONG SOCIAL SCIENCES

收稿日期：2012－03－29

作者简介：王少云，山东工艺美术学院副研究馆员。

树立高校图书馆服务新理念

王少云

（山东工艺美术学院，山东济南250014）

［摘要］作为“大学的心脏”、“信息的海洋”、“知识的宝库”，高校图书馆如何在网络环境下辨识发展方向，迎接全球信息和高新技术飞速发展的挑战，将是图书馆人所面临的深刻而又艰巨的考验。在知识经济时代，人类社会的生产和生活将取决于信息和对高新技术的掌握和运用。知识作为一种生产投入，其重要性越来越明显，同时不断学习，提高自身修养，将成为人民必不可少的生活方式。在素质教育和终身都需要学习的环境中，

读者对书的需求程度较以往任何时候都高。现今的读者（尤其是大学生）不可能仅仅满足于阅读某一方面的图书，其层面和兴趣点会不断的转移，只有这样才能适应不断变化的市场经济的需求。图书馆无论从信息资源采集、组织加工、信息服务、管理模式等诸方面将发生更深刻的变革。其传统的服务方式已不适应新的形式发展的需要。

［关键词］高校图书馆；服务理念；管理模式［中图分类号］

G251［文献标识码］A ［文章编号］1003－4145［2012］专辑－0239－02

一、变被动型为主动型服务方式

通常在界定服务概念时，人们大多认为应该是被服务方主动要求，

而服务方被动实施。它体现了对被服务方的尊重。过去的高校图书馆一直采取学生填写索书单，馆员按需求借书的方式。即使有的图书馆现在已经采取全开架服务也都是由读者自己选书。这样的流通手段弊端在于：读者取非所须，盲目借还。这样使得读者浪费大量时间在无谓的阅读上，

又因为反复的借还浪费了馆员的劳动力。反之，服务方站在主动的位置，从读者踏入图书馆第一步就根据其需要指导则事半功倍，这也就是常说的人性化服务。人性化服务是指服务者在服务过程中要重视人的尊严和价值，满足人的全面发展的需要。图书馆只有牢固树立“以人为本”的理念，才会把人性化服务落到实处。“以人为本”包含两层含义：一是处理“人”与“物”的关系时，要重人轻物。图书馆的技术装备与资源建设都要围绕读者展开。二是处理馆员与读者之间的关系时，要以读者为本，最大限度地满足读者的需求。这就要求图书馆员做好两个

“转变”。一是管理要从“以书为本”转变到“以人为本”。从过去防止图书丢失损坏，天天守着书求安心变为以人为中心，让书为人提供服务。二是服务要从“为人找书”转变到“为书找人”。读者是图书馆一切工作的出发点和归宿。为此，首先要了解读者，预测读者的需求，实现读者服务工作由“以管理为中心”向“以读者为中心”转变的重大突破。其次，要掌握图书信息，为开展主动服务打下良好基础。图书馆员必须加强学习，能够较全面、准

确地掌握藏书情况，深入熟悉有关图书内容，做到有书可荐，有的放矢。第三，强化服务意识，实现服务方式多元化、服务内容综合化，

提高阅览、检索、网上查询等全方位服务质量，加强与读者沟通，要经常到各系、部、教研室主动与师生联系，倾听他们的建议，及时了解他们的阅读心理和阅读倾向，取得读者的支持与协作，有利于管理人员合理化改进馆藏结构，最终达到读者满意。

二、变封闭型为开放型服务方式

传统的大学图书馆面向比较固定的读者群———师生，服务对象过于狭窄。服务对象的单一性直接影响到购入书籍的单一化。没有真正与教学、科研挂钩，没有及时了解和倾听服务对象的所思所想所需。传统的大学图书馆其管理体制对读者利用图书馆的行为进行种种限制，是“以书为本”的封闭式管理方式。现代大学图书馆管理体制要求我们要树立“以人为本”的思想，即“人本”思想，一切以节省读者时间方便读者利用为目的，充分了解读者需求，提高读者满意度，发挥馆藏资源的整体效益，全面提升服务质量，这是一种开放式的服务理念。因此，相对于传统的封闭式服务，开放式服务方式必将成为现代大学图书馆的发展趋势。

第一，以人为本原则。图书馆不仅仅是传播知识信息的场所，更是人与人之间进行交流的场所。人们在这里接受文化教育和文化熏陶，所以，无论在图书馆环境的设计上还是在服务上都应该是充满人情味的，无论是服务环境营造，服务方式设计，现代条件配置，还是制度措施的制定，都要充分

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体现以人为本的思想，把满足读者需要放在第一位，营造图书馆管理育人、服务育人的良好人文环境和文明氛围。让读者虽然身处在图书馆，感受到的处处是温馨，精神能够得到放松，，同时配合图书馆管理员的亲切服务，使氛围更加融洽。新型的管理模式，人性化的管理模式，就是柔性管理模式。柔性管理则是“以人为中心”，依据组织的共同价值观和文化氛围进行人格化管理，柔性管理在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非限制性方式，在人心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。把柔性管理融入知识管理中，可以发挥组织成员知识创新的主动性。柔性管理要求组织外在的规定变为忍心的承诺，并最终转变为自觉的行动。第二，共享性原则只有不分界限而又合理安排借阅方式的文献资料才能够真正地发挥它的价值，被人们使用的价值，通过理论指导人们实践的价值。高校图书馆应该与校内资源有序地整合起来，打破之间不应存在的界限，以广泛的资源共享为基础，打破学校图书馆与校内各院系资料室各自为政、分散封闭管理的格局，树立高校文献信息体系建设一体化的观念，系统规划、全面协调、分工协作，以计算机集成管理系统为基础，建立多元化多层次的校内文献信息资源服务网络体系，实现校内信息资源共知、共建、共享。第三，效益性原则，可以与其他兄弟院校图书馆、科研机构、省地市研究所、信息管理中心取得联系，把一些比较超前的信息资料、设计思想及时利用网络形式吸纳过来，作为“资源共享”直接服务于师生。也可以直接走出去采购旁门别类的书籍、丰富图书馆资料结构和类型，增加馆藏数量和内容，提高其借阅价值、使用价值和利用价值。只有这样才能吸引更多的读者，从而扩大服务范围，拓宽服务面。

三、有偿服务与无偿服务相结合

传统的高校图书馆，只是循环往返的机械型、单纯型的期刊杂志书籍的借阅，是一种无偿服务方式。而现今，许多读者（师生）利用业余时间正在攻读第二学历、硕士、博士或正在进修外语等，需要汲取和查阅大量的本专业以外的资料，图书馆现存资料已远远满足不了读者（师生）的需求。我们可以根据其需要，从其他科研机构信息中心搜集资料，复印、加工、整理、装订成册，来供给读者（师生）使用，适当收取劳务费。这样既给读者（师生）节省了时间，又增加了创收，图书馆经济条件也能得到相应的改善。也可以在馆舍场地允许、管理人员数量充足的前提下，对外开放，让其他兄弟院校的师生以及与我们院校有密切联系的科研所、信息机构的职工借阅书籍，收取适当的图书折旧费和服务费，从而扩大了服务对象的范围，同样是一条行之有效的有偿服务的路子。

四、提高馆员的整体素质势在必行

在信息技术发展迅猛，市场瞬息万变的今天，大学图书馆也经历了一系列重大变革，自动化、数字化催生了图书馆的信息化、网络化，图书馆的功能也在随之变化。因此，具有一支知识结构合理、专业技能优秀的高素质馆员队伍已成为高校图书馆工作的当务之急。

第一，重视图书馆人员配备，加强馆员职业精神教育。高校各专业每年都有人才引进，在解决人才资源的同时，不要忽视了图书馆对人才资源的需求。高校图书馆必须有一批高学历、高层次、富有创造精神的人才队伍才能适应现代图书馆的发展需求。高校图书馆水平的高低，也是高校教学质量评估的重要指标。只有人才的引进是不够的，让他们能够安心本职工作才是关键，因此，必须加强思想教育工作，进行价值观、道德品质、职业精神、行为准则教育，从而树立正确的价值观、人生观，激发他们从事图书馆职业的自豪感、责任感，感受到图书馆工作的重要性。

第二，对高校图书馆现有馆员进行继续教育。高校图书馆要想在高素质教育中发挥作用，图书馆员必须是一支高素质的队伍，因此，对高校图书馆员进行继续教育是刻不容缓的。现代意义的教育不只是对专业技术人员进行的知识更新、技能补充，而是积累和提高的一种追加教育。高校图书馆是知识积累、传播的枢纽、馆员的知识更新是提高服务水平的关键、高校图书馆员应掌握的信息管理知识、专业基础知识、计算机应用知识及外语，以满足学生日益增长的文献信息需求。

五、增强创新意识，树立“服务至上”的宗旨

增强创新意识。创新是一切事物发展的动力，是适应时代发展和社会进步的需要，对于高校图书馆的服务和管理人员来说，需要不断学习，紧跟社会和科技发展新潮流，掌握全球最新的专业理论、最新的专业技术，结合本馆与本国专业发展的经验，开拓新局面。不断提高服务意识，新形势下的图书馆服务业要贴近读者，做到“读者第一，服务至上”，开展多种服务方式，如馆内服务、网上服务、定向服务、专题服务、咨询服务等。全心全意为广大师生服务为根本，加强图书馆信息服务业的文化含量和知识含量。

高校图书馆必须与时俱进，图书馆人必须从上到下达成共识，更新理念，高校图书馆服务范围不应局限于封闭狭窄的校园，要由学校的情报中心转为社会信息市场不可分割的组成部分。因而，必须打破传统的办馆思想，确立完整的服务效益和管理效益观，只有这样才能在变革的大潮中始终立于不败之地。

（责任编辑：宋绪芬）

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