人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】(汇编)

ⅩⅩ人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】

服务质量监督管理是有效落实公司服务规范、保障公司服务质量的重要管理手段。随着公司业务规模的不断发展和服务队伍的壮大，服务质量监督管理工作所面临的挑战和压力也与日俱增。总公司客户服务部经过几年的管理探索和经验积累，服务质量监督管理体系基本形成。

一、指导思想

以客户满意为导向，以量化指标考核为核心，以公司服务规范为依据，逐步形成规范化、制度化、数据化、多元化的服务质量监督管理体系，有效促进全系统服务能力和服务水平的提升，达到服务形象统一、服务标准清晰、服务内容规范、服务流程简约、客户感受愉悦的最终目标。

二、基本原则

（一）统一标准原则。服务质量监督管理工作在总颁标准下进行，分公司对所辖范围内服务监督标准进行本地细化，并组织发布实施。

（二）分级管理原则。总公司负责全系统服务监督管理体系建设规划，并制定服务质量监督管理办法和监督考核标准，对分公司服务质量监督检查的落实情况和效果进行监督、考核、指导，同时，按照年度服务质量监督管理要求，对各项服务指标适时进行优化完善。

分公司负责落实执行总公司各项管理要求，细化服务标准和检查指标，对所辖范围内各级机构服务质量进行监督管理，落实并指导消费者权益保护等方面各项工作。

（三）促进提升原则。以促进服务质量提升为目标，在实施全面的服务质量监督检查的同时,重点加强对发现问题的深入分析、系统内管理经验的总结提炼，以及对同业公司或业外优秀管理经验吸取借鉴，制定科学合理的服务标准和提升标准，开展针对性的示范和辅导，通过树立服务标杆、打造服务样板等手段进行复制推广。

（四）兼顾效果、成本、效率原则。现场检查成本高、效果好、效率低；非现场检查效率高、成本低、效果弱。内部检查成本低、效果弱；第三方检查效果好、成本高。各级机构开展服务质量监督检查需根据具体检查项目特点和要求，灵活选择，兼顾效果、成本、效率适度匹配，科学规划服务质量监督管理工作。

三、体系架构

服务质量监督管理体系主体分监督、检查和考核三个体系，三者相辅相成，有效联动。（详见附件2：ⅩⅩ人寿财险服务品质监督管理体系架构图）

（一）监督体系

着重以客户视角，对全系统各主要业务环节的服务规范、服务效能等进行评价和监督，分为投诉管理、回访管理、满意度管理、内外部监督等。

1．监督范围及内容

公司各项保险业务的承保、报案、查勘、收付、销售、退保和增值服务等主要服务环节的各项服务时效、服务技能、服务态度、服务形象及违规情况等。

2.监督形式

1）投诉管理

依照公司《客户投诉管理办法》、《客户投诉处理规范》等相关管理文件要求，全系统各级机构建立畅通、高效的投诉受理、转办、处理和反馈机制，定期对所受理投诉情况进行整理和分析，对所有投诉进行有效、无效判定，查找客户服务过程中存在的问题，并及时采取通报、整改、复查、考核等管理措施，有效促进服务质量的提升。

2）回访管理

依照公司《ⅩⅩ人寿财产保险股份有限公司客户回访管理办法》，对客户进行短信、电话、邮件、问卷及面对面沟通等多种形式的回访。通过客户回访直接获取客户满意度及客户对公司服务的意见和建议，对服务各环节进行有效监督，并对客户反馈问题进行汇总分析，为优化服务管理、促进服务质量和客户感受的提升提供依据。

3）满意度管理

对客户电话满意度回访、短信满意度调查、电话中心IVR满意度测评等渠道所获取的客户满意度结果进行汇总、分析、点评，综合评价各机构综合服务能力、服务水平以及客户对服务的认可度。

4）内外部监督

公司各级机构通过聘请内、外部监督员，积极主动邀请内部各层级人员、社会各界人士参与公司服务质量监督，广泛征求各界对公司服务提升的意见和建议。邀请系统外部的社会监督员可以包括消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士。

（二）检查体系

从公司内部管理角度，依据对外发布的客户服务承诺、公司星级管理、服务标准化管理和相关服务合规管理等要求，针对公司的各项硬件服务设施和软件服务规范进行多种形式的检查。

1．检查范围及内容

服务质量检查范围包括承保、报案、查勘、支付、咨询、投诉受理、客户回访、销售、退保和增值服务服务全流程的各环节，涉及客户服务大厅建设及软硬件服务配套设施，包括柜面、查勘及电话中心座席服务人员的形象、态度、技能、规范等，以及各项服务的执行时效、服务承诺达成率、管理数据真实性等方面内容。（详见附件3：ⅩⅩ人寿财险2012服务暗访检查指标评分表）

2.检查方式

1）现场检查

a.自查自检：各级机构服务管理部门组织所辖机构或者人员开展的对自身服务的规范性进行的自我审查，或者横向之间的相互检查。