客户服务标准体系介绍ppt课件
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销售现场客户接触点标准化体系PPT课件
销售现场客户接触点标准化 体系ppt课件
目录
• 引言 • 销售现场客户接触点的重要性 • 销售现场客户接触点标准化体系建立 • 销售现场客户接触点标准化体系实施与监
控 • 销售现场客户接触点标准化体系的效果评
估 • 结论与展望
01
引言
目的和背景
目的
通过建立销售现场客户接触点标准化 体系，提升客户满意度和忠诚度，促 进销售业绩增长。
销售现场客户接触点标准 化体系建立
客户接待标准化
客户接待流程
从客户进入展厅到接待、问询、 安排预约等环节，制定标准化的 接待流程，确保客户感受到专业 和热情的服务。
接待礼仪
规范销售人员的仪容仪表、礼貌 用语、服务态度等，确保在接待 过程中给客户留下良好的第一印 象。
产品介绍标准化
产品知识培训
确保销售人员具备扎实的产品知识基础，能够全面、准确地为客户介绍产品特 点、性能和优势。
根据评估结果，及时向销售人员提 供具体的反馈和建议，帮助他们改 进和提升。
持续改进与优化
数据分析
对客户接触点标准化的相关数据进行分析，包括客户满意 度、销售业绩、服务水平等，找出存在的问题和改进空间。
优化措施
根据数据分析结果，制定针对性的优化措施，包括改进产 品、调整销售策略、提升服务质量等。
跟踪与评估
产品介绍话术
制定标准的产品介绍话术，以便销售人员能够流利、自信地向客户传达产品价 值。
试乘试驾标准化
试乘试驾流程
制定详细的试乘试驾流程，包括客户 预约、手续办理、路线规划、安全注 意事项等环节，确保客户在试驾过程 中得到安全、专业的服务。
试驾体验优化
通过标准化操作，确保客户在试驾过 程中能够充分体验产品的性能和特点， 提高客户的购买意愿。
目录
• 引言 • 销售现场客户接触点的重要性 • 销售现场客户接触点标准化体系建立 • 销售现场客户接触点标准化体系实施与监
控 • 销售现场客户接触点标准化体系的效果评
估 • 结论与展望
01
引言
目的和背景
目的
通过建立销售现场客户接触点标准化 体系，提升客户满意度和忠诚度，促 进销售业绩增长。
销售现场客户接触点标准 化体系建立
客户接待标准化
客户接待流程
从客户进入展厅到接待、问询、 安排预约等环节，制定标准化的 接待流程，确保客户感受到专业 和热情的服务。
接待礼仪
规范销售人员的仪容仪表、礼貌 用语、服务态度等，确保在接待 过程中给客户留下良好的第一印 象。
产品介绍标准化
产品知识培训
确保销售人员具备扎实的产品知识基础，能够全面、准确地为客户介绍产品特 点、性能和优势。
根据评估结果，及时向销售人员提 供具体的反馈和建议，帮助他们改 进和提升。
持续改进与优化
数据分析
对客户接触点标准化的相关数据进行分析，包括客户满意 度、销售业绩、服务水平等，找出存在的问题和改进空间。
优化措施
根据数据分析结果，制定针对性的优化措施，包括改进产 品、调整销售策略、提升服务质量等。
跟踪与评估
产品介绍话术
制定标准的产品介绍话术，以便销售人员能够流利、自信地向客户传达产品价 值。
试乘试驾标准化
试乘试驾流程
制定详细的试乘试驾流程，包括客户 预约、手续办理、路线规划、安全注 意事项等环节，确保客户在试驾过程 中得到安全、专业的服务。
试驾体验优化
通过标准化操作，确保客户在试驾过 程中能够充分体验产品的性能和特点， 提高客户的购买意愿。
电信行业客户服务体系介绍
电信行业客户服务体系介绍
服务创新，变革未来
➢什么是服务？ ➢什么是电信服务？ ➢电信服务标准有哪些？
2
一、什么是服务？
3
什么是 服务
每个人都是服务者 服务被所有人需要 服务是门学问，需要技能
5
服务的定义
服务是在特定领域内用心传递感受，运用
知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他 人 带来愉悦并创造价值的一种社会活动。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有 酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有 皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲 不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
46
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压 于桌面，双手不可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下
20
推动企业从产品销售型向销售服务型转型
一切在线
互联网服务的基本吸引力
服务评价
过程透明
自主订制
信用估值
货到支付
缴费
在线 优惠 信用
查询
智能 自主 简单
客户需求表现
咨询
准确 亲和 跟踪
办理
方便 立即 自由
回馈
持续 多样 分享
服务创新，变革未来
➢什么是服务？ ➢什么是电信服务？ ➢电信服务标准有哪些？
2
一、什么是服务？
3
什么是 服务
每个人都是服务者 服务被所有人需要 服务是门学问，需要技能
5
服务的定义
服务是在特定领域内用心传递感受，运用
知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他 人 带来愉悦并创造价值的一种社会活动。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有 酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有 皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲 不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
46
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压 于桌面，双手不可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下
20
推动企业从产品销售型向销售服务型转型
一切在线
互联网服务的基本吸引力
服务评价
过程透明
自主订制
信用估值
货到支付
缴费
在线 优惠 信用
查询
智能 自主 简单
客户需求表现
咨询
准确 亲和 跟踪
办理
方便 立即 自由
回馈
持续 多样 分享
客户服务之建立完善的客户服务体系PPT(共 68张)
30%
说明
20%
促成
10%
理性的客户
• 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，
并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
评估选择过程：
核心价值观 种族群体 社会阶层
满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户
忠 经常重复购买公司的系列产品 诚 对竞争对手的促销手段有免疫性 客 品牌倡导者：对公司的信任和支持 户 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌
主动转介绍推荐销售员
5、顾客满意度测量：
如果你无法度量它，那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。
行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优
质型四种服务
四种类型的服务
生产型 B
程序
优质型 D
A 冷淡型
C 友好型
个人
4、客户关系管理方法
CRM----
CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管 理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和 方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统， 更是一种先进的管理模式。
客户服务
--建立完善的客户服务体系
团队规则：
准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流
销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
课程大纲
现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异
服务体系的模式和标准PPT
服务体系的模式和标准服务体系是指在特定环境下，由一系列相互关联的服务活动组成的整体，旨在满足客户的需求和期望。
服务体系的目标是提供高质量、高效率、可信赖的服务，以提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍服务体系的模式和标准。
一、服务体系的模式1.线性模式：线性模式是一种简单的服务流程模型，它按照一定的顺序和路径，将服务活动划分为一系列的步骤或环节。
每个环节都由特定的部门或人员负责执行，以确保服务的高效和质量。
线性模式适用于具有明确服务流程和标准的服务行业，如银行、保险、电信等。
2.网络模式：网络模式是一种灵活的服务流程模型，它将各种服务活动和资源进行整合和优化，以实现服务的高效性和灵活性。
网络模式通过建立多个服务中心、网点或渠道，以提供多种服务和解决方案，满足客户的多样化需求。
网络模式适用于需要快速响应和高度灵活性服务需求的行业，如电子商务、物流等。
3.矩阵模式：矩阵模式是一种较为复杂的服务流程模型，它将线性模式和网络模式的优点相结合，以实现服务的高效性、灵活性和协同性。
矩阵模式通过建立多个服务部门、团队或项目组，以提供定制化、个性化的服务解决方案。
矩阵模式适用于需要协同合作、灵活响应和高度定制化服务需求的行业，如咨询、教育等。
二、服务体系的标准化1.服务标准：服务标准是服务体系标准化的核心，它规定了服务的质量、效率、可靠性等方面的要求和标准。
服务标准应根据市场需求、客户需求和服务特点进行制定和完善，以确保服务的质量和效率。
2.操作规范：操作规范是服务体系标准化的基础，它规定了各项服务活动的流程、步骤、操作方法等。
操作规范应结合实际情况进行制定和完善，以确保服务的可操作性和一致性。
3.质量保证：质量保证是服务体系标准化的关键，它通过建立完善的质量管理体系，对服务过程进行监控、评估和改进，以确保服务的质量和可靠性。
质量保证应包括对服务质量的评估、监测、纠正和预防措施等。
4.培训与发展：培训与发展是服务体系标准化的支持，它通过对员工进行培训和教育，以提高员工的素质和能力，确保服务的专业性和创新性。
公司客户服务体系与服务产品 PPT课件
5
服务＝内容＋渠道＋流程
服务内容
基础服务 咨询服务 资讯服务 主动关怀 ……
实现渠道
营业网点 Callcenter 网站 经纪人队伍 资讯产品 ……
客户
制度、流程、技术支持
66
券商为客户提供了哪些服务
l 资讯类 同业的资讯类产品大同小异，均包括晨会纪要
、宏观研究、策略研究、行业研究、公司研究等 。但部分券商对雷同的资讯产品进行了分类和包 装，从而形成品牌。
14 14
培训体系
l 新员工培训 l 组长晋级培训 l 知识库 l 考试系统 l 晨夕会制度 l 周培训
15 15
品质管理体系
品质控制体系可以作为整体客户服务体系的生命线 ，避免出现有章不循，效果无法评估和控制的局 面，这也是目前最大的一个问题。
l 客户回访制度（新客户、流失客户、交易异常规 定必须回访；其他抽样回访）
l 经纪人
一对一服务执行者
12 12
技术支持体系
l 业务系统（一柜通） l Call-center座席系统 l 短信平台系统 l 资讯服务平台 l 经纪人客户服务系统 l 数据仓库－CRM－决策支持系统
13 13
产品体系
客户 服务 资讯 服务 产品 列表：
权证客户
股票客户 基金客户 新股客户 客服 人员
国信证券的金色阳光证券帐户： 招商证券的智远理财： 国泰君安的智博汇： 国金证券国金太阳：
7
券商为客户提供了哪些服务
l 通道类 湘财证券的“快速证券交易系统” 安信证券的“安芯” 国泰君安的“美国股票网上交易服务” 华泰联合证券的“金掌柜” 。。。。。。
88
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
服务＝内容＋渠道＋流程
服务内容
基础服务 咨询服务 资讯服务 主动关怀 ……
实现渠道
营业网点 Callcenter 网站 经纪人队伍 资讯产品 ……
客户
制度、流程、技术支持
66
券商为客户提供了哪些服务
l 资讯类 同业的资讯类产品大同小异，均包括晨会纪要
、宏观研究、策略研究、行业研究、公司研究等 。但部分券商对雷同的资讯产品进行了分类和包 装，从而形成品牌。
14 14
培训体系
l 新员工培训 l 组长晋级培训 l 知识库 l 考试系统 l 晨夕会制度 l 周培训
15 15
品质管理体系
品质控制体系可以作为整体客户服务体系的生命线 ，避免出现有章不循，效果无法评估和控制的局 面，这也是目前最大的一个问题。
l 客户回访制度（新客户、流失客户、交易异常规 定必须回访；其他抽样回访）
l 经纪人
一对一服务执行者
12 12
技术支持体系
l 业务系统（一柜通） l Call-center座席系统 l 短信平台系统 l 资讯服务平台 l 经纪人客户服务系统 l 数据仓库－CRM－决策支持系统
13 13
产品体系
客户 服务 资讯 服务 产品 列表：
权证客户
股票客户 基金客户 新股客户 客服 人员
国信证券的金色阳光证券帐户： 招商证券的智远理财： 国泰君安的智博汇： 国金证券国金太阳：
7
券商为客户提供了哪些服务
l 通道类 湘财证券的“快速证券交易系统” 安信证券的“安芯” 国泰君安的“美国股票网上交易服务” 华泰联合证券的“金掌柜” 。。。。。。
88
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
集团客户服务体系
按照新集团工作平台口径 统计为个人用户产生的统 付收入和非统付收入之和
指当月集团帐户 上产生的收入
(剔除专线收入)
按照新集团工作台口径统 计为集团用户产生的统付 收入 (剔除专线收入)
指当月集团专线 业务收入
按照新集团工作台口径为 集团用户统付帐户产生的 专线收入
集团客户服务体系
集团客户价值评估（三）
12
动产品的数量,低于2项不得 集团客户使用的 集团产品订购信息表中集团订
分，订购2项产品得3分，每 增加一项加2分，订购5项产
集团产品
购并且生效的产品个数
品得满分
维
度
集团个人 客户离网 率
2
求出3个月平均离网率X, 再 求该地市平均离网率Y, X>Y 的得0分,X比Y每低0.002加 0.5分,最高2分
集团客户服务体系
PPT文档演模板
2021/1/5
集团客户服务体系
目录
PPT文档演模板
集团客户服务体系概述 集团客户基础服务体系 集团客户关键成员服务体系 集团客户服务考核体系
集团客户服务体系
集团客户服务现状（一）
规模：集团客户规模快速扩大，对工商注册法人机构基本实现了全覆盖。
PPT文档演模板
集团客户服务体系
CRM系统中 的集团成员 数
录入BOSS系统的物理集团 员工数（指评估当月值）
7、500<=集团成员数<1000，得分8分
8、1000<=集团成员数<2000，得分9分
9、集团成员数>2000，得分10分
1、X<10，得分0分
2、10<=X<25，得分1分
集团V
3、25<=X<50，得分1.5分
中国联通客户服务标准专题培训(ppt 42页)
服务渠道架构：
中国联通公司客户服务渠道体系
实体渠道
自有渠道 直销渠道
电子渠道
社会渠道 合作营业厅 专营店 代理点……
自 有 营 业 厅
3G 品 牌 店
客 户 俱 乐 部
客 户 经 理
自 助 服 务 店
集大社 团众区 直直经 销销理
10010
网 站
短 信 营 业 厅
Байду номын сангаас
手 机 营 业 厅
自 客助 服服 热务 线终
16
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的特色服务
服务内容
车友类特色服务 医疗健康类特色服务 女性时尚类特色服务 体育休闲类特色服务 集团亲子类特色服务 音乐类特色服务 网游类特色服务 影视特色服务 手机特色服务
VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区
10010客服热线 营业厅
按业务为3G用户提供特色服务。
17
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
2、服务规范编制架构
目的 内容范围、适用范围
编制依据 编制附则
18
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第一章 总则 目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则
19
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章 营业厅
渠道协同服务
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理 升级投诉处理 申诉处理
统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户
4
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
《客户服务质量管理》课件
客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满 足甚至超越客户的期望 ，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为 忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推 荐该企业的产品或服务 ，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中， 优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服 务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率 ，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进 服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改 进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发 现问题并采取措施，确保服务质量的 持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客 户满意度。
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
收件人（TO）： 传真号码： 发件人（FM）： 抄送（CC）：
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
2024客户服务ppt完整版
重要性
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 品牌形象的塑造，进而增加销售 额和市场份额。
客户服务的发展历程
初期阶段
客户服务主要关注产品本身的质 量和性能，以及基本的售后服务
。
发展阶段
随着市场竞争的加剧，客户服务逐 渐扩展到售前咨询、售中支持和售 后维护等全方位服务。
成熟阶段
现代客户服务强调个性化、定制化 和智能化的服务体验，以及通过社 交媒体、大数据和人工智能等先进 技术提升服务质量。
分析调查结果
对收集到的数据进行深入分析，了解 客户对服务的评价和需求。
制定改进措施
根据调查结果，制定相应的改进措施 ，提高服务质量和客户满意度。
反馈机制建立
建立有效的客户反馈机制，及时响应 和处理客户投诉和建议，不断改进和 优化服务流程。
05
客户服务中的沟通技 巧
有效倾听与理解客户需求
保持开放心态
越来越多的客户通过社交媒体寻求帮助和解决问题，企业需要积极布局
社交媒体客户服务。
02
建立快速响应机制
针对社交媒体上的客户投诉和咨询，建立快速响应机制，提高客户满意
度。
03
加强负面信息处理
对于社交媒体上的负面信息，企业需要积极应对，及时采取措施进行危
机公关。
构建全方位、多渠道的客户服务体系
整合客户服务渠道
针对问题制定改进措施并跟踪效果
问题分析
对发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施，如培训、流程优 化、技术升级等。
效果跟踪
对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决，服务 质量得到持续提升。
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 品牌形象的塑造，进而增加销售 额和市场份额。
客户服务的发展历程
初期阶段
客户服务主要关注产品本身的质 量和性能，以及基本的售后服务
。
发展阶段
随着市场竞争的加剧，客户服务逐 渐扩展到售前咨询、售中支持和售 后维护等全方位服务。
成熟阶段
现代客户服务强调个性化、定制化 和智能化的服务体验，以及通过社 交媒体、大数据和人工智能等先进 技术提升服务质量。
分析调查结果
对收集到的数据进行深入分析，了解 客户对服务的评价和需求。
制定改进措施
根据调查结果，制定相应的改进措施 ，提高服务质量和客户满意度。
反馈机制建立
建立有效的客户反馈机制，及时响应 和处理客户投诉和建议，不断改进和 优化服务流程。
05
客户服务中的沟通技 巧
有效倾听与理解客户需求
保持开放心态
越来越多的客户通过社交媒体寻求帮助和解决问题，企业需要积极布局
社交媒体客户服务。
02
建立快速响应机制
针对社交媒体上的客户投诉和咨询，建立快速响应机制，提高客户满意
度。
03
加强负面信息处理
对于社交媒体上的负面信息，企业需要积极应对，及时采取措施进行危
机公关。
构建全方位、多渠道的客户服务体系
整合客户服务渠道
针对问题制定改进措施并跟踪效果
问题分析
对发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施，如培训、流程优 化、技术升级等。
效果跟踪
对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决，服务 质量得到持续提升。
最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
客户体验优化与个性化服务
1 2
客户声音采集与反馈
建立有效的客户声音采集渠道，及时了解客户需 求和反馈，优化服务流程和提升服务质量。
个性化服务定制
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案 ，满足不同客户群体的个性化需求。
3
客户自助服务
提供便捷的自助服务渠道，如手机APP、微信公 众号等，方便客户随时随地获取服务支持。
服务流程规范
客户服务流程
中国联通应制定清晰的服务流程 ，包括客户咨询、问题处理、反 馈回访等环节，确保服务流程的
顺畅。
投诉处理流程
针对客户投诉，中国联通应建立专 门的投诉处理流程，及时响应、处 理和解决客户投诉。
紧急服务流程
对于紧急情况或突发事件，中国联 通应制定相应的紧急服务流程，确 保快速、有效地响应客户需求。
02
中国联通客户服务标准与规 范
客户服务标准
客户满意度标准
中国联通致力于提供高满意度的客户服务，通过持续改进服务质量和客户体验，提高客户满意度 。
服务时限标准
中国联通在提供各项服务时，应遵守设定的时限标准，确保客户等待时间和处理时间最优化。
服务礼仪标准
中国联通客户服务人员应具备良好的服务礼仪，以礼貌、热情、专业的态度对待客户。
05
中国联通客户服务未来展望
技术创新与服务升级
5G和物联网技术应用
利用5G高速网络和物联网技术，提供更快速、更稳定的通信服务 ，满足客户多样化的需求。
大数据分析与人工智能
运用大数据分析和人工智能技术，精准识别客户需求，提供个性化 、智能化的服务解决方案。
云计算与边缘计算
借助云计算和边缘计算技术，实现数据存储和处理的分布式部署， 提升服务响应速度和稳定性。
服务业标准体系结构图课件
3. 物流行业的服务标准体系
制定标准化的物流服务流程和管理制度，提高物流服务的 质量和效率。
4. 金融行业的服务标准体系
建立标准化的金融服务流程和质量管理体系，提高金融服 务的质量和效率。
THANKS
感谢观看
原则
科学性、民主性、统一性、可操作性
方法
基于需求分析、对标国际、学习国内成功经验、专家团 队制定
标准体系的宣传与推广
宣传渠道
媒体、行业协会、企业沟通 会、公开课等
宣传内容
标准的意义、具体内容、实 施方法等
推广策略
以点带面、示范引领、组织 培训等
实施过程中的问题与对策
问题
企业不理解、不配合、执行不到位等
根据服务质量评估结果，制定服 务质量改进措施和计划，持续改 进服务质量。
服务评价与改进标准
满意度调查标准
建立满意度调查机制，了解消费者对服务的评价和反 馈，帮助企业改进服务。
投诉处理标准
建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉，改进服务 中的问题。
持续改进标准
制定持续改进计划和措施，不断优化服务流程、提升 服务质量。
推动国际合作
加强与国际组织和企业的合作，共同 推动服务业标准体系的发展和完善。
06
案例分析与实践经验分享
餐饮行业的服务标准体系实践
总结词
餐饮行业是服务标准体系实践的重要领域，通过制定和 实施服务标准，可以提高服务质量、提升顾客体验、促 进产业升级。
详细描述
在餐饮行业中，服务标准体系实践主要包括以下几个方 面
对策
加强宣传教育、提供技术支持、建立监督机制等
05
服务业标准体系的评价与 改进
评价体系的建立与完善
01
制定标准化的物流服务流程和管理制度，提高物流服务的 质量和效率。
4. 金融行业的服务标准体系
建立标准化的金融服务流程和质量管理体系，提高金融服 务的质量和效率。
THANKS
感谢观看
原则
科学性、民主性、统一性、可操作性
方法
基于需求分析、对标国际、学习国内成功经验、专家团 队制定
标准体系的宣传与推广
宣传渠道
媒体、行业协会、企业沟通 会、公开课等
宣传内容
标准的意义、具体内容、实 施方法等
推广策略
以点带面、示范引领、组织 培训等
实施过程中的问题与对策
问题
企业不理解、不配合、执行不到位等
根据服务质量评估结果，制定服 务质量改进措施和计划，持续改 进服务质量。
服务评价与改进标准
满意度调查标准
建立满意度调查机制，了解消费者对服务的评价和反 馈，帮助企业改进服务。
投诉处理标准
建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉，改进服务 中的问题。
持续改进标准
制定持续改进计划和措施，不断优化服务流程、提升 服务质量。
推动国际合作
加强与国际组织和企业的合作，共同 推动服务业标准体系的发展和完善。
06
案例分析与实践经验分享
餐饮行业的服务标准体系实践
总结词
餐饮行业是服务标准体系实践的重要领域，通过制定和 实施服务标准，可以提高服务质量、提升顾客体验、促 进产业升级。
详细描述
在餐饮行业中，服务标准体系实践主要包括以下几个方 面
对策
加强宣传教育、提供技术支持、建立监督机制等
05
服务业标准体系的评价与 改进
评价体系的建立与完善
01
教你怎样服务大客户PPT课件( 31页)
• 2明确团队目标 团队是个人目标的 基石
• 3拒绝和悲观的的人来往
• 4听积极向上的音乐
• 5每天早上起床大声喊出自己的目 标
如何做好服务细节
•视觉
•人为什么先看到闪 电后听到雷声呢？
• 答案：因为眼睛长在耳 朵前面
•听觉
• 1店里面员工积极正面的话 • 2客户喜欢的音乐（收集大客户喜欢的
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
Make Presentation much more fun
@WPS官方微博 @kingsoftwps
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
美容院为什么要做好大客户服务
百分之十的大客户产生百分之九十 的效益
销售是左脚,服务是右脚!
左脚即使在好，右脚是有问题他 也是瘸子
如何服务好大客户
•爱
•感恩，真诚会产生 爱
•我爱你和你 无关
不要爱自己的产 品
要爱自己的顾客
•越拒绝越服务
• 3拒绝和悲观的的人来往
• 4听积极向上的音乐
• 5每天早上起床大声喊出自己的目 标
如何做好服务细节
•视觉
•人为什么先看到闪 电后听到雷声呢？
• 答案：因为眼睛长在耳 朵前面
•听觉
• 1店里面员工积极正面的话 • 2客户喜欢的音乐（收集大客户喜欢的
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
Make Presentation much more fun
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•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
美容院为什么要做好大客户服务
百分之十的大客户产生百分之九十 的效益
销售是左脚,服务是右脚!
左脚即使在好，右脚是有问题他 也是瘸子
如何服务好大客户
•爱
•感恩，真诚会产生 爱
•我爱你和你 无关
不要爱自己的产 品
要爱自己的顾客
•越拒绝越服务
第1章电子商务客户服务概述ppt课件-2024鲜版
智能客服机器人
运用深度学习技术，开发智能客服机器人，实现24小时在线服务 ，降低人力成本。
28
社交媒体在客户服务中作用日益凸显
社交媒体平台整合
将客户服务与社交媒体 平台整合，实现多渠道 、全方位的服务。
2024/3/28
实时互动与反馈
通过社交媒体实现与客 户实时互动，快速响应 客户问题，提高客户满 意度。
通过在线聊天工具或网站 内置的咨询窗口，为客户 提供实时的疑问解答服务 。
2024/3/28
个性化服务
根据客户需求，提供个性 化的产品推荐和购物指导 。
多渠道接入
支持电脑、手机等多种终 端设备的在线咨询，方便 客户随时随地进行咨询。
8
电话支持服务
热线电话
设立专门的客户服务热线，为客 户提供电话咨询和解决问题的服
21
05
电子商务客户服务质量评 估与改进
2024/3/28
22
服务质量评估指标体系构建
关键绩效指标（KPI）设定
包括响应时间、解决率、客户满意度等。
多维度评估
从客户、企业、社会等角度全面评估服务质量。
2024/3/28
定制化评估指标
针对不同业务类型和客户需求，制定个性化的评估指标。
23
数据采集、分析和可视化展示方法
2024/3/28
隐私政策执行
遵守相关法律法规和隐私政策，保护客户的个人 隐私不受侵犯。
员工培训与监督
对员工进行保密和隐私政策培训，加强员工对客 户信息的保密意识和操作技能。同时建立监督机 制，定期对员工执行保密和隐私政策的情况进行 检查和评估。
16
04
电子商务客户服务团队建 设与管理
2024/3/28
运用深度学习技术，开发智能客服机器人，实现24小时在线服务 ，降低人力成本。
28
社交媒体在客户服务中作用日益凸显
社交媒体平台整合
将客户服务与社交媒体 平台整合，实现多渠道 、全方位的服务。
2024/3/28
实时互动与反馈
通过社交媒体实现与客 户实时互动，快速响应 客户问题，提高客户满 意度。
通过在线聊天工具或网站 内置的咨询窗口，为客户 提供实时的疑问解答服务 。
2024/3/28
个性化服务
根据客户需求，提供个性 化的产品推荐和购物指导 。
多渠道接入
支持电脑、手机等多种终 端设备的在线咨询，方便 客户随时随地进行咨询。
8
电话支持服务
热线电话
设立专门的客户服务热线，为客 户提供电话咨询和解决问题的服
21
05
电子商务客户服务质量评 估与改进
2024/3/28
22
服务质量评估指标体系构建
关键绩效指标（KPI）设定
包括响应时间、解决率、客户满意度等。
多维度评估
从客户、企业、社会等角度全面评估服务质量。
2024/3/28
定制化评估指标
针对不同业务类型和客户需求，制定个性化的评估指标。
23
数据采集、分析和可视化展示方法
2024/3/28
隐私政策执行
遵守相关法律法规和隐私政策，保护客户的个人 隐私不受侵犯。
员工培训与监督
对员工进行保密和隐私政策培训，加强员工对客 户信息的保密意识和操作技能。同时建立监督机 制，定期对员工执行保密和隐私政策的情况进行 检查和评估。
16
04
电子商务客户服务团队建 设与管理
2024/3/28
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第12页
谢 谢！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！
2015年1-6月个险二次续期保费回收情况： 单位：万元
第4页
一个影响力中心可以创造的价值
2015年1-6月保费部续收服务人员杨红一个影响力 中心创造的价值：
本人（1件1954元）
儿子（5件11.6万）
华姐
同事（1件10670元） 侄女（1件2868元）
朋友（6件12.7万） 朋友（1件1815元）
标准服务助腾飞
--标准化服务体系
2015年11月
思考 服务到底能产生多少价值？
第2页
客户关系的演变
准客户
客户资源
客 户
新客户
关
系
老客户
新单FYC
客
加保空间 续收FYC
户 价 值
转介绍
影响力中心
........
第3页
一个老客户第二年续期产生的价值
根据个险基本法，保单二次续期正常缴费后，保单营销员可 获取二次续期佣金、个人继续率奖金，部组继续率奖金等利 益。 按照2014年1-6月个险月均有效人力156人，半年人均FYC收 入18269元来计算，2015上半年个险二次续期实收保费给每 人创造10997元收入，相当于首年FYC的60%！
►抽查：基础服务 ►倡导：增值服务
标准部组 绩优体系
蒲公英家园计划
品质管理办法
聪明人做聪明事
第11页
一个工具、一个手册
标准化务手册
教会一个“白板”在什么时间用什么工具做什么服务 来一步步开发自己的影响力中心。
360°客户服务卡
客户档案卡、覆盖保单全生命周期、关键服务提醒、 服务轨迹记录......
保单长期服务
第7页
保单第一年度服务
目的：感知服务，认同购买行为，建立信任
第8页
保单长期基础服务
目的：避免客户不满意，保持对公司的认同度
第9页
保单长期增值服务
目的：增强客户黏性，开发影响力中心
第10页
客户服务评估纬度
►考核：保单第一年度服务
1.保单13个月继续率≥88% 2.年度老客户转介绍量≥3人 3.个人一单客户加保率≥10%
朋友（5件12.9万）
第5页
怎么样服务，才能产生价值？ 保单全生命周期 关键时点 标准动作 基础服务 增值服务
第6页
保单全生命周期服务图
相识
相知
相信
签单后7个月
客
签单后1个月
户 递送
认 合同
可
签单后4个月
度
签单后10个月
保单第一年度服务
保单全生命周期
相依
基础 服务
增值 服务
每月1次利好推送 每季1次活动邀约 半年1次亲访交流
谢 谢！
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2015年1-6月个险二次续期保费回收情况： 单位：万元
第4页
一个影响力中心可以创造的价值
2015年1-6月保费部续收服务人员杨红一个影响力 中心创造的价值：
本人（1件1954元）
儿子（5件11.6万）
华姐
同事（1件10670元） 侄女（1件2868元）
朋友（6件12.7万） 朋友（1件1815元）
标准服务助腾飞
--标准化服务体系
2015年11月
思考 服务到底能产生多少价值？
第2页
客户关系的演变
准客户
客户资源
客 户
新客户
关
系
老客户
新单FYC
客
加保空间 续收FYC
户 价 值
转介绍
影响力中心
........
第3页
一个老客户第二年续期产生的价值
根据个险基本法，保单二次续期正常缴费后，保单营销员可 获取二次续期佣金、个人继续率奖金，部组继续率奖金等利 益。 按照2014年1-6月个险月均有效人力156人，半年人均FYC收 入18269元来计算，2015上半年个险二次续期实收保费给每 人创造10997元收入，相当于首年FYC的60%！
►抽查：基础服务 ►倡导：增值服务
标准部组 绩优体系
蒲公英家园计划
品质管理办法
聪明人做聪明事
第11页
一个工具、一个手册
标准化务手册
教会一个“白板”在什么时间用什么工具做什么服务 来一步步开发自己的影响力中心。
360°客户服务卡
客户档案卡、覆盖保单全生命周期、关键服务提醒、 服务轨迹记录......
保单长期服务
第7页
保单第一年度服务
目的：感知服务，认同购买行为，建立信任
第8页
保单长期基础服务
目的：避免客户不满意，保持对公司的认同度
第9页
保单长期增值服务
目的：增强客户黏性，开发影响力中心
第10页
客户服务评估纬度
►考核：保单第一年度服务
1.保单13个月继续率≥88% 2.年度老客户转介绍量≥3人 3.个人一单客户加保率≥10%
朋友（5件12.9万）
第5页
怎么样服务，才能产生价值？ 保单全生命周期 关键时点 标准动作 基础服务 增值服务
第6页
保单全生命周期服务图
相识
相知
相信
签单后7个月
客
签单后1个月
户 递送
认 合同
可
签单后4个月
度
签单后10个月
保单第一年度服务
保单全生命周期
相依
基础 服务
增值 服务
每月1次利好推送 每季1次活动邀约 半年1次亲访交流