客户服务标准体系介绍ppt课件

保单长期服务
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保单第一年度服务
目的：感知服务，认同购买行为，建立信任
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保单长期基础服务
目的：避免客户不满意，保持对公司的认同度
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保单长期增值服务
目的：增强客户黏性，开发影响力中心
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客户服务评估纬度
►考核：保单第一年度服务
1.保单13个月继续率≥88% 2.年度老客户转介绍量≥3人 3.个人一单客户加保率≥10%
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谢 谢！
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பைடு நூலகம்
朋友（5件12.9万）
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怎么样服务，才能产生价值？ 保单全生命周期 关键时点 标准动作 基础服务 增值服务
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保单全生命周期服务图
相识
相知
相信
签单后7个月
客
签单后1个月
户 递送
认 合同
可
签单后4个月
度
签单后10个月
保单第一年度服务
保单全生命周期
相依
基础 服务
增值 服务
每月1次利好推送 每季1次活动邀约 半年1次亲访交流
标准服务助腾飞
--标准化服务体系
2015年11月
思考 服务到底能产生多少价值？
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客户关系的演变
准客户
客户资源
客 户
新客户
关
系
老客户
新单FYC
客
加保空间 续收FYC
户 价 值
转介绍
影响力中心
........
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一个老客户第二年续期产生的价值
根据个险基本法，保单二次续期正常缴费后，保单营销员可 获取二次续期佣金、个人继续率奖金，部组继续率奖金等利 益。 按照2014年1-6月个险月均有效人力156人，半年人均FYC收 入18269元来计算，2015上半年个险二次续期实收保费给每 人创造10997元收入，相当于首年FYC的60%！
►抽查：基础服务 ►倡导：增值服务
标准部组 绩优体系
蒲公英家园计划
品质管理办法
聪明人做聪明事
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一个工具、一个手册
标准化服务手册
教会一个“白板”在什么时间用什么工具做什么服务 来一步步开发自己的影响力中心。
360°客户服务卡
客户档案卡、覆盖保单全生命周期、关键服务提醒、 服务轨迹记录......
2015年1-6月个险二次续期保费回收情况： 单位：万元
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一个影响力中心可以创造的价值
2015年1-6月保费部续收服务人员杨红一个影响力 中心创造的价值：
本人（1件1954元）
儿子（5件11.6万）
华姐
同事（1件10670元） 侄女（1件2868元）
朋友（6件12.7万） 朋友（1件1815元）