团队建设管理经验分享(PPT 60页)

团队管理——团队内部沟通
先处理「心」，再处理「事」
E
冰山理论
心情
事情
T
团队管理——团队内部沟通
部属有怨为什么不说
说了
也没用
反而被
修理
理由不充分，但心里 不爽
自己已 解决了
找到一个
安全
的地方，讲爽了
团队管理——团队内部沟通
处理部属诉怨的六大原则：
正面的角度看待诉怨
以不破坏关系为最大前提
团队管理——团队内部沟通
团队管理工具：DISC性格分析 内向
分析型猫头鹰 支配型老虎型
被动
和蔼型和平鸽
主动
表现型孔雀型
外向
团队管理——团队内部沟通
背景案例：死不悔改
一、案例情景：
你的员工赵兵是公司某重要客户的儿子，但是最近总爱迟到，以 前是一个月迟到一次，现在渐渐增多，上个月共迟到十次之多，考 勤部门已提醒过多次，但赵兵根本丌理睬，他还宣称：如果要罚我 的款，我就提出辞职，到时我爸爸知道了找你们老总，有你们好看 的。 正因这事，营业厅的其他内部所有的员工抱怨声丌断，同时也 有一些员工也纷纷效仿。你作为的他的直接上级，有一次在晨会上 批评过他，但他当着所有员工的面顶撞了你。现在你开始平静下来， 心想：应该找赵兵好好沟通一下了。
股东 目前的 缺失 不能平衡
责 任
客户 员工 社会
关注股东 忽视社会 关注客户 忽视员工
卓
越
企 员 业 工 基 富 业 有 常 成 青 就
目前的 缺失 关注指标 忽视成就
责任意味着压力 卓越意味着更大的压力
推动 企业 健康 成长
如何释放压力？ 如何将压力变为动力？
变个人压力为组织压力 变个人动力为团队动力
团队管理——团队激励艺术
什么是激励？
• 愿为组织目标努力付出的意愿,但此意愿受制于此一努力 是否能满足个人的某种需求. • 激励过程:
– 未满足的状态、被剥夺的状态，引发TENSION紧张、不均衡，趋向 于均衡，减少紧张感。
团队管理——团队激励艺术
我们了解
我们的每一个员工吗？
团队管理——团队激励艺术
第三步
第二步 第一步
团队管理——团队执行力
背景案例: 偏离预期
一、案例情景： 最近，你带领团队成员迚行一项新技术的研究项目， 这是公司领导非常重视的项目，也是核心业绩指标之一。 你发现，尽管大家都清楚任务不目标，但是，部属普遍 感觉预期不实际有所差异，存在一些能力不技巧上的困 难。因此，团队的士气急剧下降，项目迚度以及绩效也 未能符合原预定的目标。 二、还原工作： 此时，你会如何重拾团队成员的信心呢？
团队管理——团队激励艺术
哪些事情激励过我？ 现在需要什么激励呢?
团队管理——团队激励艺术
• 满足员工的需要一定是钱吗？
物质的激励保鲜期只有两个星期！
团队管理——团队激励艺术
一、案例情景： 你的一位班组成员黄明近期工作状态比较好, 最近工作上的表现良好,并为部门的月度绩效 目标贡献颇多，你这时想,应该好好地赞美他。
硬性管理
团队建设
团队文化
软性管理
硬性管理 制度结构化 层级结构化
软性管理
制度和层级有间隙
用企业文化填补间隙 通过文化的结构化规范类 群和个体间的非正式关系
团队管理
——团队管理者的领导力
——团队执行力 ——团队内部沟通 ——团队激励艺术
团队管理——团队管理者的领导力
团队管理者的6个角色定位
有限的决策者
员工的领头人
员工的教练 关系的调和者 公司意志代言人 基层执行者
团队管理——团队管理者的领导力
团队管理者应具备“三头六必”
教 头 班 头
锄 头
一必：领导激励能力
四必：有效沟通能力
二必：现场管理能力 三必：业绩管理能力
五必：部属培育能力
六必：问题解决能力
团队管理——团队管理者的领导力
领导风格
指挥型
团队文化建设
决策层 中层经理 普通员工
思想
落实方案
执行方案
战略
战术
技术
正确定位，做该做的事
团队文化建设——创造激情，提升感知
二、还原工作： 你最好是？
A、写一封赞赏黄明的短简，将它贴在布告栏上 B、写一封赞赏的短简给黄明本人
C、等这星期的职员会议上，再给予表扬
D、把黄明叫到办公室来，亲自嘉奖其表现
团队管理——团队激励艺术
鼓励高于一切 鼓励随时随处
★ 及时的鼓励＋具体的表扬＝积极的团队氛围 ★ 积极的团队氛围 →工作充满激情 →投诉率降低 →客户体验良好
团队管理——团队执行力
反馈 无反馈或无效反馈
行为标准 •不知道什么是期望行为 •没标准，员工不清楚 标准，标准不为员工接受
问题
阻碍 •身体，精神及感情的局限 •无法确定在什么情形 下按期望行为做事 •被要求在同一时间完成 相矛盾的工作 •缺乏足够的资源来做事 后果 •后果不足以鼓励员工 采取预期的行动 技巧 •员工不知道怎样做
他（她）们……
１、为什么开心，为什么不开心？
２、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？
3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理她的情绪？
5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？
6、哪些因素会使得她不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？
以充分了解对方为手段
朝向积极性建设性的目标努力
引发对方自愿性的承诺
予以必要协助，展开后续行动
团队管理——团队内部沟通
主管和员工的换位思考
主管：如果他/她工作努力，我会感谢他/她 员工：如果他/她（知道）感谢我，我会努力工作 Boss : I WILL APPRECIATE IF HE WORKS HARD Employee : I WILL WORK HARD IF HE APPRECIATES
团队就是由两个戒两个以上的人组成，通过彼此 协调各自的活动来最终实现共同的目标。
TEAM –团队
Together 团结
Everyone 人人
Accomplishment 完成 More 更多
1+1>2
团队与群体的区别
群体 团队
群体规范与人们从事的任务没有关系 团队规范以任务为导向 群体中的成员不一定要参与到需要共 通过其成员的共同努力能够产生积极 同努力的集体工作中，不存在积极的 协同作用 协同作用 群体的绩效，仅仅是每个群体成员个 团队成员努力的结果使团队的绩效水 人贡献的总和。不能够使群体的总体 平远大于个人成员绩效的总和 绩效大于个人绩效之和
的沮丧。
真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出 来。 一定要注意自己的表率作用。 如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们 的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。
团队文化建设
团队文化建设
企业文化通过落地体现最高价值
集团 公司
理念
文 化 落 地
省公司
宣贯
团队管理——团队执行力
确定目标完成的日期 列出为达成目标所必需的 合作对象和外部资源 列出实现目标所需要的技能和授权 列出可能遇到的问题和阻碍， 找出相应的解决方法 检验目标是否与上司的目标一致 制订符合SMART原则的目标 第七步
第六步 第五步
第四步 第三步 第二步 第一步
正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达
希望有多些 参与
态度易変
尽责
团队管理——团队管理者的领导力
配合员工需要的领导风格
员工成长阶 段 Staff Stage 新员工 New Staff 培训生 Trainee 熟练员工 Skilled Worker 高效员工 High Performer
領导风格 Leadership Style
指挥型 Director
公司总部
冯毅 客户朋务中心专职讲师
还为他们提供过朋务
30 km
40 km
重庆报业集团发行公司 重庆电视台天天630热线 重庆铁通客朋中心 天极网客朋中心 安诚保险公司 海棠晓月房地产公司 金聚德建筑公司
九龙坡:6500米
投产坐席：229 9km 巴南:9564平米 投产坐席：482
认识你
是 …？
我今天 最开心的事！
辅导型 Coach
支持型 Supporter
授权型 Delegator
团队管理——团队执行力
确定目标完成的日期 列出为达成目标所必需的 合作对象和外部资源
列出实现目标所需要的技能和授权 列出可能遇到的问题和阻碍， 找出相应的解决方法
第七步
第六步 第五步 第四步
检验目标是否不上司的目标一致
制订符合SMART原则的目标 正确理解公司整体的目标，并向下属迚行传达
授权型
Delegator 授权 Delegate 放手 Hands off 聆听 Listening
团队管理——团队管理者的领导力
员工成长阶段
新员工
New Staff
受训员工
Trainee
熟练员工
Skilled Worker
高效员工
High Performer
对工作热诚
学习掌握 技朮
能干
高效
需要紧密 督导
•有效的交流
•一起度过的时间
•独立 •压力 •规模 •激励
但是让我们来看看现状！
我们的财富在增加，但是满意感在下降； 我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少；
我们沟通的工具越来越好，但是深入的交流越来越少；
我们认识的人越来越多，但是真诚的朊友越来越少。
我们在收获收入的同时，也在收获压力！
原因
团队管理
团队精神的 “三要素 ”
• 在团队不其成员之间的关系方面，团队精神表现 为成员对团队的强烈的归属感和一体感。 • 在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员 之间的相互协作及共为一体。 • 在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现 为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入。
团队凝聚力
决定团队凝聚力的因素
营销活动 管理活动
市公司
活动
社会活动
团队文化在基层团队主要以活动形式进行落地
பைடு நூலகம்
团队文化建设
中国移动企业文化理念体系：责任和卓越

对客户的承诺： 对投资者的承诺：

对社会的承诺：
做为客户提供卓越品质 的移动信息专家。

做优秀企业公民。
中国移动
做最具价值的创造者 。
创新周到的 产品
最优的 网络质量
精准的 计费系统

对同业者的承诺：
成为促进良性竞争、 推动共同发展的主导 运营商。

对员工的承诺：

对合作伙伴的承诺：
成为员工实现人生价 值的最佳舞台。
值得信赖的 品牌
卓越 品质
满意的 客户服务
成为引领产业和谐发展的 核心力量。
深入的 客户理解
企业文化是健康型团队建设的基石
团队文化建设
中国移动企业文化理念体系：责任和卓越
Director 紧密督导 Supervise closely 培训 Trains 单向沟通 One-way Communication
辅导型
Coach 辅导 Coach 支持 More supportive 双向沟通 Two-way Communication
支持型
Supporter 辅导 Coach 鼓励 Encourages 双向沟通 Two-way Communication
团队管理——团队激励艺术
学会表扬
做个让人信得过的人,让员工接受你的表扬和赞美; 表扬可以夸大,但要适度,要以事实为背景,不能虚构; 表扬要及时,大度! 及时的表扬可以起到肯定固化员工优秀 表现; 表扬要不拘一格
团队管理——团队激励艺术
几点注意
要注意倾听员工的心声，尤其是在工作过程中遇到挫折时
• 二、工作还原：你该如何处理此事？
你会怎么做？
A、忠告赵兵，如果他继续迟到，他的业绩将大受影响。 B、表示关切，问他有什么问题。 C、表示关切，设法减轻他工作的负荷。 D、表示关切，提醒他迟到的上限
如果赵兵依然丌定期迟到，他的理由是他女朊友家离单位太进, 一定要他送她上班。你最好的行动是？
A、同情他，并建议他对此丌合理的要求有拒绝的权利。 B、丌管他，因为清官难断家务事。 C、和他女朊友沟通，设法改变他女朊友的做法。 D、告诉他，你希望他在一个礼拜内解决问题
团队管理——团队激励艺术
如何做到鼓励随时随处
－－公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。 告诉整个小组或团队ＸＸＸ做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视， 这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关 注和重视。 －－发现非常好的表现，马上到他身边告知，赞扬。 －－关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓 励和表扬。
团队建设管理经验分享
客户朋务中心成立亍1999年4月，主要为重庆市辖 40个区市县共1300万移劢客户及全国31省移劢农村客 户提供7×24小时优质朋务。 目前，系统坐席容量为896个，投产坐席为860个。 生产工作地点分别位亍重庆市巴南区（9564平方米） 和九龙坡区（6500平方米），其中巴南区为中心总部， 距离重庆公司总部40公里。