4S店客服部月报总结
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3.本月内部的CSS实际状况分析
参考问卷题目(示例）
· 问题一：那您对这次服务的整体满意度感觉如何呢？ · 问题二：请问您来店时服务顾问及时迎接的友好程度您还满意吗？ · 问题三：服务顾问是否在约定时间和费用下准确完成工作？ · 问题四：服务顾问是否为您解释本次维修/保养的项目价格及所需时间？ · 问题五：在维修期间客休室设施是否让您轻松舒适？ · 问题六：交车给您时是否帮您车辆作免费清洗？ · 问题七：在交车结算前服务顾问是否在车旁为您解释了最终的维修项目和费用 · 问题八：那您会再次到我们站维修吗？会帮我们推荐嗎? · 问题九：您对我们店其他方面还有什么建议吗？
本月售后CSS现况分析(示例）
内部客户满意度调研分析－问题分析
月份
回访总数
有效回访
有效回访 率
特别满意
欣喜率 一般以下客户 失望率
无法联系
4月
850
700
82.4%
1Hale Waihona Puke Baidu0
17.6%
300
35.3%
100
通过对850位用户进行的电话回访，我们得到一些数据，对这些数据资料加以统计分析， 进而反映了我店存在的一些问题，具体分析如下：客户对8个问题进行了评价，我们汇总后可 得：欣喜的占回访人数的17.6%，失望的占回访人数的35.3%。客户对我店总体上是满意的， 这也在一定程度上肯定了我店的工作。
现场文件 检查
3、无控工看板
根据满意度回访和CSS反馈反映出
的薄弱点，每周一例会及时公布并 服务总监 1月30日
预防再度发生，并应有会议记录
依辅导顾问提供控工看板使用方法
并予以使用
服务总监 2月1日
会议记录 电子档案
现场检查
上期MOT执行状况回顾(示例）
改善项目
解释即将开展的维修工作 接车过程迅速 提车过程迅速 正确、彻底地完成维修保养 服务站停留时间 解释结算清单 车辆干净且车况良好 有人协助提车 积极、友好地倾听要求和期 望并给予响应 顾客休息区舒适
接车过 程迅速
88.4
正确、 彻底地 完成维 修保养
88.4
解释结 算清单
85
提车过 程迅速
81.8
黄底为外访结果
服务站 停留时
间
积极、 友好地 倾听要 求和期 望并给 予响应
有人协 助提车
车辆干 净并车 况良好
85.2 88.4
85
85
顾客休 息区舒
适
81.8
240
89 35
80 81.3 81.3 80.4 80.8
接收车辆 （8项）
确定任务委托书 维修等待
（3项）
（4项）
交车结算 （4项）
37.5
66.67
100
37.5
硬件设施 （11项）
100
100 75 50 25 0
神秘访客各项考核指标得分情况
100
54.17
37.5
66.67
37.5
总分
接收车辆
确定任务委托书
维修等待
交车/结算
100
硬件设施
客服月度分析报告
本月售后CSS现况分析(示例）
内部满意度调研分析－单项低分项分析
单项低分项分析－接车过程迅速分析 30
25
20
15
10
5
0 赵歌
徐强
黄娣
刘林
失望顾客
月接车台次
徐健
本月售后CSS现况分析(示例）
服务顾问工作对比
服务 顾问
接车 内访 台次 台次
解释即 外访 将开展 样本 的维修
工作
355
220 20 85.2
完成状态 未做
进行中
完成
存在问题(优先顺序）
改善措施
责任人
完成 时间
监督人
完成 情况
1、無预约工位
增設二個預約工位
服务总监 1月30日
照片
每日检查各項流程文件，记入每个
服务顾问及技师的服务流程执行考
评，重点在各项单据正确性及流程 执行状况（如：时间，二次增修有
服务总监
1月30日
现场文件 检查
否客户签名及预估金额、预估交车
80 81.3 80.4 80.4 80.8
348
102 24 81.6 82.5 82.5 83.4 82.2 81.6 82.5 83.4 83.4 82.2
300
65 15 81.7 83.6 83.6
84 83.6 81.7 83.6
分中心 5257 97.4 97.9 97.5 97.2 98.3 94.6 99.1 98.3 96.9 92.3 96.6 97.3
全国平 均分
21689
96.0
97.0
96.4
95.7
96.9
93.0
98.0
97.2
94.8
91.4 95.1
96.3
上海大众PT报告(示例）
总分 54.17
XX月售后神秘访客分析
100.6 100.2 103.2 103.2
服务 站
停留 时间
15% 98.1
积极、
友好地 倾听要 求和期 望并给
有人 协 助提 车
车辆干 净并车 况良好
予响应
5% 5% 20%
100.6 100.2 99.8
顾客 休 息区 舒适
10% 89.9
MOT 分数
99.2
CSS 分数
103.5
本期 114 98.9 103.2 101.8 102.5 102.5 95.8 103.2 103.5 100.0 92.3 99.6 98.5
相关 行动计划完成率
上月得分
本月得分
效果
客服月度分析报告
2. 新华信CSS/PT评估状况
上海大众满意度报告
X月份
权重 上期
成功 样本 量
93
解释 即
将开 展
的维 修
工作
10%
99.4
正确、 接车 彻底 解释 提车 过 地完 结 过 程迅 成维 算清 程迅 速 修保 单 速
养
5% 15% 10% 5%
客服月度分析报告
月报目录 1. 上月执行状况回顾 2.新华信CSS/PT评估状况 3.本月内部的CSS实际状况分析 4.客户抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析 5.一次维修合格率/预约分析 6.流失客户分析 7.提出下月工作目标及TOP5整改方向
客服月度分析报告
1. 上月执行状况回顾
上期改善措施执行情况
2、服务顾问对服务核心流程关键 时间正确与否）
点执行意志薄弱（详见评估表，重 点是接车单、委托书填写不规范、 不完整；）
对服务顾问进行各项表单填写及核 心服务流程各关键点之培训
服务经理
1月30日
服务总监 电子档、 客服总监 照片
服务顾问接、交车流程每两日进行 考核，重点在于解说
客户关爱 总监
1月30日
本月售后CSS现况分析(示例）
内部满意度调研分析－服务部分析
服务部分析－问卷问题得分
120
100
96.43
92.87 94.12
95.59
100
100
100
100
100 80
92.65
88.24
92.86 89.3
60
40
20
0 问题1
问题2
问题3
问题4
问题5
问题6
问题7
3月统计样本量：800 4月统计样本量：850
参考问卷题目(示例）
· 问题一：那您对这次服务的整体满意度感觉如何呢？ · 问题二：请问您来店时服务顾问及时迎接的友好程度您还满意吗？ · 问题三：服务顾问是否在约定时间和费用下准确完成工作？ · 问题四：服务顾问是否为您解释本次维修/保养的项目价格及所需时间？ · 问题五：在维修期间客休室设施是否让您轻松舒适？ · 问题六：交车给您时是否帮您车辆作免费清洗？ · 问题七：在交车结算前服务顾问是否在车旁为您解释了最终的维修项目和费用 · 问题八：那您会再次到我们站维修吗？会帮我们推荐嗎? · 问题九：您对我们店其他方面还有什么建议吗？
本月售后CSS现况分析(示例）
内部客户满意度调研分析－问题分析
月份
回访总数
有效回访
有效回访 率
特别满意
欣喜率 一般以下客户 失望率
无法联系
4月
850
700
82.4%
1Hale Waihona Puke Baidu0
17.6%
300
35.3%
100
通过对850位用户进行的电话回访，我们得到一些数据，对这些数据资料加以统计分析， 进而反映了我店存在的一些问题，具体分析如下：客户对8个问题进行了评价，我们汇总后可 得：欣喜的占回访人数的17.6%，失望的占回访人数的35.3%。客户对我店总体上是满意的， 这也在一定程度上肯定了我店的工作。
现场文件 检查
3、无控工看板
根据满意度回访和CSS反馈反映出
的薄弱点，每周一例会及时公布并 服务总监 1月30日
预防再度发生，并应有会议记录
依辅导顾问提供控工看板使用方法
并予以使用
服务总监 2月1日
会议记录 电子档案
现场检查
上期MOT执行状况回顾(示例）
改善项目
解释即将开展的维修工作 接车过程迅速 提车过程迅速 正确、彻底地完成维修保养 服务站停留时间 解释结算清单 车辆干净且车况良好 有人协助提车 积极、友好地倾听要求和期 望并给予响应 顾客休息区舒适
接车过 程迅速
88.4
正确、 彻底地 完成维 修保养
88.4
解释结 算清单
85
提车过 程迅速
81.8
黄底为外访结果
服务站 停留时
间
积极、 友好地 倾听要 求和期 望并给 予响应
有人协 助提车
车辆干 净并车 况良好
85.2 88.4
85
85
顾客休 息区舒
适
81.8
240
89 35
80 81.3 81.3 80.4 80.8
接收车辆 （8项）
确定任务委托书 维修等待
（3项）
（4项）
交车结算 （4项）
37.5
66.67
100
37.5
硬件设施 （11项）
100
100 75 50 25 0
神秘访客各项考核指标得分情况
100
54.17
37.5
66.67
37.5
总分
接收车辆
确定任务委托书
维修等待
交车/结算
100
硬件设施
客服月度分析报告
本月售后CSS现况分析(示例）
内部满意度调研分析－单项低分项分析
单项低分项分析－接车过程迅速分析 30
25
20
15
10
5
0 赵歌
徐强
黄娣
刘林
失望顾客
月接车台次
徐健
本月售后CSS现况分析(示例）
服务顾问工作对比
服务 顾问
接车 内访 台次 台次
解释即 外访 将开展 样本 的维修
工作
355
220 20 85.2
完成状态 未做
进行中
完成
存在问题(优先顺序）
改善措施
责任人
完成 时间
监督人
完成 情况
1、無预约工位
增設二個預約工位
服务总监 1月30日
照片
每日检查各項流程文件，记入每个
服务顾问及技师的服务流程执行考
评，重点在各项单据正确性及流程 执行状况（如：时间，二次增修有
服务总监
1月30日
现场文件 检查
否客户签名及预估金额、预估交车
80 81.3 80.4 80.4 80.8
348
102 24 81.6 82.5 82.5 83.4 82.2 81.6 82.5 83.4 83.4 82.2
300
65 15 81.7 83.6 83.6
84 83.6 81.7 83.6
分中心 5257 97.4 97.9 97.5 97.2 98.3 94.6 99.1 98.3 96.9 92.3 96.6 97.3
全国平 均分
21689
96.0
97.0
96.4
95.7
96.9
93.0
98.0
97.2
94.8
91.4 95.1
96.3
上海大众PT报告(示例）
总分 54.17
XX月售后神秘访客分析
100.6 100.2 103.2 103.2
服务 站
停留 时间
15% 98.1
积极、
友好地 倾听要 求和期 望并给
有人 协 助提 车
车辆干 净并车 况良好
予响应
5% 5% 20%
100.6 100.2 99.8
顾客 休 息区 舒适
10% 89.9
MOT 分数
99.2
CSS 分数
103.5
本期 114 98.9 103.2 101.8 102.5 102.5 95.8 103.2 103.5 100.0 92.3 99.6 98.5
相关 行动计划完成率
上月得分
本月得分
效果
客服月度分析报告
2. 新华信CSS/PT评估状况
上海大众满意度报告
X月份
权重 上期
成功 样本 量
93
解释 即
将开 展
的维 修
工作
10%
99.4
正确、 接车 彻底 解释 提车 过 地完 结 过 程迅 成维 算清 程迅 速 修保 单 速
养
5% 15% 10% 5%
客服月度分析报告
月报目录 1. 上月执行状况回顾 2.新华信CSS/PT评估状况 3.本月内部的CSS实际状况分析 4.客户抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析 5.一次维修合格率/预约分析 6.流失客户分析 7.提出下月工作目标及TOP5整改方向
客服月度分析报告
1. 上月执行状况回顾
上期改善措施执行情况
2、服务顾问对服务核心流程关键 时间正确与否）
点执行意志薄弱（详见评估表，重 点是接车单、委托书填写不规范、 不完整；）
对服务顾问进行各项表单填写及核 心服务流程各关键点之培训
服务经理
1月30日
服务总监 电子档、 客服总监 照片
服务顾问接、交车流程每两日进行 考核，重点在于解说
客户关爱 总监
1月30日
本月售后CSS现况分析(示例）
内部满意度调研分析－服务部分析
服务部分析－问卷问题得分
120
100
96.43
92.87 94.12
95.59
100
100
100
100
100 80
92.65
88.24
92.86 89.3
60
40
20
0 问题1
问题2
问题3
问题4
问题5
问题6
问题7
3月统计样本量：800 4月统计样本量：850