餐厅员工日常行为规范要求(准则)条例

餐厅员工日常行为规范要求（准则）条例

一、礼节、礼貌规范的具体要求；

1、仪表：是人的外表包括姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现要求以下六点：

1）、着装清洁整齐，上班要穿工装，且整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整不洁，工牌配带胸前，不可将衣袖裤子卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，如果系领带，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2）、仪容要大方，指甲要常修剪（不得超出2毫米），不准涂指甲油，发型按餐厅规定的要求梳理：男式：不留长发，发以不高耳部及后衣领为宜；女士：不留怪异发型，头发要梳理整齐，不可披头散发。

3）、注意个人卫生，爱护牙齿，男式坚持刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡，除汗臭，上班前不吃有异味食品，和含有酒精的饮料。

4）、注意休息好，充实睡眠，长做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5）、女士上班要淡装打扮，但不准配带首饰、手链及夸张的头饰，戴项链不外露。6）、每日上班之前要检查自己的仪表，不能在公共场所整理仪表，更不可以当着客人的面或公共场所整理，上班之前后台工作人员都要检查并确定仪表，做到着装整洁。

2、表情：是人的面部动态所表露的情感，在给别人的印象中，表情非常重要，在客人服务时注意以下五点：

1）、要面带微笑和颜悦色，给人以亲切感，不可表情呆板，、冷漠，给人以不受欢迎之感。

2）、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要无精打采或漫不经心，给人以不受重视之感。

3）、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚敢，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4）、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

5）、要神色坦然，轻松自信，给人以宽松感。不要双眉紧锁，满面愁云，给人以压抑感。

3、仪态：仪态是人们交际活动中举止所表现的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下：

1）、站立要挺胸、收腹、眼光平视，下额微收，面带微笑，双肩自然下垂，两手虎口相交叉提放于胸前，右手放置于左手的上面，交呈V字型，双膝和脚后跟靠紧（男子站位双脚与肩同宽）身体不要东倒西歪，站立时脚可以向后站半步呈丁字步站立，但上身依然保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多甚至叉开很大，更不可倚壁或柱子站立（礼仪、门童、酒水、收银同上）

2）、坐态要求：就坐时姿态要端正，要领：入坐时要轻缓、上身要直，人体重心垂直向下，胸部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松，两小腿与大腿以膝为单，并拢垂直于地面，身体重心在椅子的三分之一或三分之二处，不可以坐满，不可以有以下坐姿出现：

A:坐在椅子上前府后仰，摇腿跷脚。

B：将脚跨在桌子或沙发上、扶手或架在茶几上。

C：在客人及领导面前双手抱在胸前跷二郎腿或半躺半坐。

D：趴在工作台上

3）、形态姿势：行走时要轻而稳，注意昂首挺胸、收腹，肩要正，身要直，走路时双脚脚后跟内侧在一条直线上，不迈大步。

男式在行走时双脚走两条相近直线，步伐可稍大，男式不要扭腰。

女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插袋或打响哨，不与他人拉手、搂腰或搂背，不奔跑跳跃，行走时如需超越客人时要礼貌致歉，说“对不起”。

注意：A.尽量靠右行，不走中间。

B.与上级、客人相遇时要点头示礼致意。

C.与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，自己不能抢先而行。

D.引导客人时，客人在自己的左侧行

E.客人迎面而来或上下楼梯时要为客人让路。

4）、手姿：手姿是最具表现的一种“体态”语言手姿要求规范。适度在给客人指引方向时要手臂前伸、手指自然并拢，手掌向上，以关节为中，指向目标，忌用一只手指点，在递给客人东西时，要用双手恭敬奉上，绝不可以漫不经心的一扔。5）、点头鞠躬：当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼点头时，目光看着客人面孔，当客人离开时，身体微微前倾，行草礼，敬语道别。

4、举止：一个人的举止是否文明，直接反映一个人的内在素质，要求如下：

1）、举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行，不在营业区内奔

跑奔逐。

2）、宾客面前禁止不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔，掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠，抓头，搔痒，抠指甲，伸懒腰等。

3）、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作要轻，拜访物品要轻，避免发出声音。

4）、尊重客人对餐厅的使用权，因工作需要进入时应先敲门，待等到应声后方可进入，不能随意移动客人物品。

5）、服务是客人第一需要，当客人向你走来时，无论你在做什么都应暂停下来打招呼，问客人有什么需要，需要什么帮助么？

6）、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过于亲热或长时间倾谈而冷漠了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过于亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7）、严禁与客人开玩笑、打闹、取外号。

8）、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在旁窥视客人的行为。

9）、对容貌，体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳，指手画脚，更不能围观或听到客人的方言土语，认为奇怪好奇时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情。

10）、客人并不熟悉餐厅的分工，他的要求可能不属于你所属的工作范围，切不可将客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不可以事不关己高高挂起。

11）、客人要求的事项，必须塌实去做并把最后的结果告知客人。