酒店服务意识培训

管理意识
• 这个世界，要么管理别人，要么被别人管理 • 要学会管理企业，先学会管理别人，要学会
管理别人，先学会管理自己 • 劳心者治人，劳力者治于人；有管理意识，
就是要善于动脑筋 • 管理与被管理者最大的区别之一是：1、管
理者善于发现问题并及时解决问题。2、善 于总结、借鉴 • 自我培养意识
• 总之，优质的服务需要训 练有素的员工共同努力才
酒店服务意识培训
瑞士学家对现代酒店的定义：
酒店除了满足客人的一切物质需求外， 应该是能很好的运用现代科技成果，为 客人创造或提供另一种环境和生活方式， 让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福， 得到有助于身心健康的精神满足。
二、服务的理念
• 服务的英文：SERVICE
•S:真诚公平的微 笑
3节约要从小事做起 （水、电、气、洗涤、餐。 4拆舞台上的每一样东西，都等于在拆自己的台。
销售意识
• 谁是酒店的销售员？ • 内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客
人消费额 • 酒店员工销售意识的内涵包括：一、出色地完
成本职工作；二、及时捕捉销售机会；三、熟 悉整个酒店的服务工作；四、有全局观念。
生）
•E:目光
双目有神是心情愉快的反映
• 观察 • 交流
酒店员工必备的意识
主人翁意识
• 记住：要么全力以赴，要么赶紧走人！ 别在一旁唠唠叨叨（自省）。人家老板 其实也听不到，自己倒越来越象个祥林 嫂，如果你想以后自己创业，如果你想 干出一番成绩，一定先要有老板的心态， 就是我们常说的主人翁意识
• 80%的收入来自20%的客户
管理的三七原则
• 一件事在三个不同的地方重复七次才能 养成习惯
版面设置
确定幻灯片页面布局
▲基本方法：
版面格式 增加幻灯片 移动﹑删除幻灯片 配色方案/背景填充
示例
课程内容
创建演示文稿 修饰幻灯片 幻灯片连接 放映设置和打印
版幻灯片修饰
• 文本（字体、字间距、横、竖、项目符
与客户的沟通
• 合理利用沟通时的三要 素：即文字、声音、肢体语言。 • 倾听是沟通的最好方式， 在沟通过程中 80%是倾听 • 沟通中不要直接指出对方的错误
节约意识
1越富的地方越节约，越穷的地方越浪费
中国有句俗语：吃不穷喝不穷，算计不到就受穷（李嘉
2节约是酒店降低成本、提升竞争力的有效手段
10-9=1 10-8=2 10-11=-1
•V：提供可见、 有价值的服务
• 服务的价值（客房送餐） • 服务员的站位要可见
•I：信息畅通
• 内部信息的内容 • 外部信息的内容
•C:礼貌 主贤客来勤
礼貌服务体现在哪些方面
• 规范、端庄的仪容仪表 • 讲究的语言艺术（有声、无声） • 文明的举止 • 合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫
开心互动
用你的经验猜想一下：
现实中一张纸最多可以折叠 多少次？
答 案：
• 一张纸折叠30次后，其厚度将增 加“0.1mm*2的30次方”倍，10 万米，超过珠穆朗玛峰的高度
结 论：
• 脚踏实地把身边看似简单的事情做好， 积累起来，就是一个很长的距离、很大 的空间、一股很强的力量
• 凭想当然去认知世界，常常会犯错误 • 围绕一个主题反复探究，才会有所积累
• 越级申诉： • 上级有违规或违法行为 • 上级有出卖或危害酒店
利益的行为
• 上级滥用职权，对申诉 者有重大不公正行为
四小时复命原则
• 谁去做、做什么、为什么做、什么 时候做、标准要求是什么、反馈的 具体时间、结果
内部顾客的原则
• 上一个环节为下一个环节服务，并接受 下一环节的监督
统一指挥、统一战线的 原则
能实现
谢谢大家!
明天再见
十二大管理原则
一个上级的原则
• 在组织结构和指挥系统上每个岗位、每 个人只服从一个上级的指令。
责权一致的原则
• 一个部门负责人管理一个部门的同时， 对这个部门出现的问题也要全权负责
服从的Leabharlann Baidu则
• 无条件服从指令 • 先服从，后申诉
逐级的原则
• 越级指挥： • 紧急情况 • 无力完成任务 • 整体指挥
• 不同部门职能不同，但要在统一指挥下 工作
• 工作中出现问题不能相互指责，要统一 战线解决问题
以客户为中心的原则
• 处处为客户着想是企业生存之道
管理的馅饼原则
• 把批评夹在厚厚的表扬里面
管理的火炉原则
• 制度就是火炉，有一致性和及时性。
管理的二八原则
• 80%的结果取决于20%的原因，轻重缓 急
• 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 • 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 • 要将微笑贯穿于整个工作过程
人生最美7笑容：
• 1、被人误解时能微微一笑：素养；
• 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；
• 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；
• 4、无奈的时候能达观一笑，境界；
• 5、危难的时候泰然一笑：大气；
• 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；
• 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！
•
今天你微笑了吗？
微笑的标准
微笑
请看着我的眼睛！
E：出色、快捷
• 快捷的前提是保证质量 • 快捷服务特性决定的 • 科学合理的工作程序是快捷服务的保证
（筷子、敲门）
R:时刻准备好
• 服务员要做好哪些准备 • 每时每刻准备为客人提供服务
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（1）与上级的沟通 除非上司想听，否则不要讲； 若是意见相同，要热烈反应； 意见略有差异，要先表赞同； 持有相反意见，勿当场顶撞； 想要有些补充，要用引伸式； 如有他人在场，宜仔细顾虑； 心中存有上司，比较好沟通。
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（2）与同事的沟通 彼此尊重，从自己先做起； 换位思考，站在他的立场； 平等互惠，不让对方吃亏； 了解情况，选用适合方式； 依据情报，把握适当时机； 如有误会，诚心化解障碍； 知己知彼，创造良好形象。
执行力意识
• 先服从 后申诉 • 马上行动改掉拖延的习惯 • 没有任何借口 （加西亚 • 及时汇报 • 圆满执行
团队意识
• 没有完美的个人，只有完美的团队 （加里森、 蚂蚁兵团）
• 个人永远服从于团队 • 没有规矩，不成方圆 • 帮助别人，就是帮助自己
沟通意识
成功＝70%的人脉﹢30%的知识；好的人 脉由好的沟通建立
号）
基本图形运用
插入图片
• 图形制作