ISO15189实验室认可质量手册之咨询服务

咨询服务

1 总则

建立医学实验室咨询解释服务制度，规范检验科为实验室服务对象提供医疗咨询和解释服务的过程。为临床更好地利用实验室服务，获取有效建议，将有限的实验数据变为高效的诊断信息，不断完善服务，达到既定质量目标。

2 咨询的定义

咨询就是交谈，是一种主动帮助他人的过程。通过交谈，为实验室服务对象提供正确的信息，纠正错误信息，给予有效的建议，提出解决办法，帮助实验室服务对象作出决定。

3 咨询人员资格要求

从事咨询服务的人员必须是检验科主任授权的医疗咨询小组成员之一。要求他们真正对检验医学的相关理论知识和应用技术有较系统和全面的了解，或者已经是检验医学某一专业或某一检测方面的专家，另外还需要对临床医学知识有一定的了解和熟悉，同时具备较强的分析和解决问题的能力，善于沟通和协调，能清楚、流利地表达自己思想，并有主动服务、尊重别人、思维敏捷、勤学善学、冷静坚强的精神。

4 咨询服务内容

咨询的需求，可以是在医师或患者得到检验之后被提出，也可以是在检验开始之前或不做检验仅为了解检验医学动态或常识而提出。实验室咨询服务的内容可分为检测前咨询和检测后咨询，提供这种咨询和解释的服务也有主动和被动两种形式。应提倡实验室更多地进行主动形式的咨询服务。

4.1 检测前咨询服务

检测前咨询对象可以来自临床医护人员，也可来自患者和健康人群。其咨询的内容主要是针对健康时、出现某些临床症状和某些特殊疾病时，应如何选择检验项目或其组合、定期复查的次数和时间、这些检验的临床应用价值、标本类型的选择及如何合理采集等。检测前的咨询服务不应该是被动接受咨询，而应该是更主动地向临床医师、患者积极宣传检验医学的信息，尤其是新技术、新进展。其形式可多种多样。4.2 检测后咨询服务

咨询服务的另一主题是检验结果的解释及给出临床处理建议或意见。这种服务对象主要来自患者，是目前碰到最多的咨询，关系到检验数据能否被有效利用，实验室

人员应该综合考虑检验参考范围、方法的敏感度及特异性、医学决定水平、影响因素等方面的问题后，对检验结果作出合理的解释。但对于检测后咨询，因为检验人员和临床医师对同一检测结果的理解可因角度不同而不同，导致检验人员对结果的解释与临床医师的解释不相符的情况时有发生，容易出现医疗纠纷，所以实验室在进行检测后咨询时，需注意咨询工作的原则性、科学性、一致性、及时性、适应性及保密性。

5 咨询服务的方式

5.1 实验室应对患者和临床医护人员公布其咨询电话和通讯地址。医疗咨询小组接受实验室服务对象口头、书面、电话、信函等形式的咨询，并以咨询者可以接受的方式进行解答。

5.2 医疗咨询小组应有计划地就如何利用实验室服务主动提供咨询活动。定期采用系统化如调查表的方式从所有实验室服务对象中获得服务质量反馈意见；定期与全院各临床科室的医护代表座谈，就如何改进实验室的服务举行协调会，并将其内容形成记录归档保存。

5.3 医疗咨询小组应有计划地就检验医学学术问题进行定期交流的主动式咨询服务。定期或不定期地以简讯或小册子、行政网（或有条件时建立检验科网页）、电子显示屏等多种形式发送检验信息，以便能及时地将本学科最新的研究进展、本科室新近开展的项目介绍给实验室服务对象，满足实验室服务对象的不同需求。

5.4 建立医学决定水平咨询报告制度。实际工作中，当某个被测物的浓度达到某一水平时，临床医师必须采用医疗措施，被测物的该浓度称为医学决定性水平。实验室内部应建立危急值报告制度，按危急值报告表上规定的情况，及时地将结果报告给临床医护人员。

5.5 医疗咨询小组成员应可参与临床查房或病案讨论，以便让检验医学能对临床的总体病例或个别病例的诊断及疗效发表意见。

6 支持性文件

175-PF-006《咨询服务管理程序》