{经营管理制度}推行标准化提高质量

①设施、设备 ④技术技能
②工作效率
⑤环境保洁
③文明行为
⑥安全管理
服务质量：
服务工作能够满足被服务
者需求的程度。能够满足规定 和潜在需求的特征和特性的总 和，是企业为使目标顾客满意 而的最低服务水平，也是企业 保持这一预定服务水平的连贯 性程度。
服务标准
由有关各方协商一致，经标 准化管理部门批准，按照特定形 式发布，对服务质量应达到的数 量和质量要求所作的统一规定， 作为服务的供方共同遵守的准则。
对活动或其结果规定共同 的和重复
使用的规则、导则或特性 的文件。
经协商一致制定并经一个公认机构的批准。
* 质量是标准的核心 * 标准应满足质量特性的要求 * 标准是衡量产品水平和质量的尺度
1.4.1 定义
用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服务，
并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及
调服务产品要能满足不同的消 费者需求。消费者需求在有形 产品中可以转变成具体的产品 特征和规格。
GDP比重小 结构不合理 就业比重小 竞争力不强
服务质量有待提高 从业人员素质偏低 高科技手段运用不足 服务标准化程度差
旅游产品是食、住、行、游、购、
娱六大要素的载体组合，由实物和 服务综合构成。旅游产品的全部服 务要素是：
培育文化，随着企业的做强做大，不断向产品向高附加
值、文化创新优势的高层次转变。
1.4.2 起源
用来证明所有权，作为质量的标志或其他用途，即用以区 别和证明品质。（《牛津大辞典》）
1、品牌的英文单词Brand，源出古挪威文Brandr，意思是“烧 灼”。人们用这种方式来标记家畜等需要与其他人相区别的私 有财产。
同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质 量与顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”的 情况，只有在“接触瞬间”提炼出标准化的部分， 才会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，
a.
服务业组织标准体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务标准体系
b. 服务业组织标准化体系 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 基本要求 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 标准编写 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 标准实施及评
2.3.4 职业健康标准（1分）
针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及 其有害因素制定的标准充分适宜。
wenku.baidu.com.3.5 信息标准（1分）
信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。
2.3.6 财务管理标准（1分）
财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。
2.3.7 设施、设备及用品标准（1分）
2.1.4 体系协调性（2分）
a）标准与相关法律法规协调；
。 b）标准体系内各标准之间协调
2.1.5 体系有效性（3分）
a）标准体系体现行业特点，满 足试点发展实际； b）标准体系能满足试点目标任 务的完成； c）标准体系文件具有可操作性 和可检查性，能对服务组织各项
具有标准化导则、术语和缩略语、 符号与标志等（1分）
设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分 适宜。
2.3.8 人力资源标准（1分）
员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。
2.3.9 合同管理（1分） 合同实施管理的标准充分适宜。 2.3.10 其他适用标准（1分） 结合试点单位实际应具备的其他服务保障标准。
2.4.1 服务规范（2分）
c）岗位职责； d）服务提供过程中预防性及特 殊性措施要求；
2.4.3 服务质量控制规范（3分）
a）服务控制措施标准； b）对顾客抱怨等不满意的处置 标准；
c）对不合格服务的纠正与管理 标准；
d）预防性及特殊性措施的要求； e）质量争议处置的管理标准；
2.4.4 运行管理标准（2分）
b）有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、 工作步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划；
c）召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，组织有关 部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。
1.4.1 信息收集、整理、更新、 分析和综合利用以及记录和保 存（1分）
a）有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及 时更新，利用信息化手段开展标准化工作；
a）有标准化管理办法（标准）；
b）建立了明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或 行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约 或责任书，建立协调自律机制）
1.3.2 对组织所开展的标准化活 动进行策划、安排以及加强对各 环节的管理（3分）
a）有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试 点各部门（园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划， 任务明确，责任到人；
2.3 服务保障标准 15
环境标准（2分） 能源标准（2分） 安全与应急标准（4分）
信息标准（1分） 合同管理（1分） 财务管理标准（1分）
人力资源标准（1分）
设施、设备及用品标准（1分）
职业健康标准（1分）
其他适用标准（1分）
2.4 服务标准 13分
服务规范（2分）
服务提供规范（5分）
作职责； b）了必要的工作条件。
1.2.1 专兼职工作人员配备及职 责，标准化教育和培训（2分）
a）任命了专（兼）职标准化人 员，并明确其职责； b）有专（兼）职标准化人员接 受标准化教育和培训的证明资料， 人员能力满足工作需求。
1.3.1 制定与本组织相适应的标 准化工作制度，并形成规范性 文件（1分）
2、中世纪，欧洲手工艺匠人用这种打烙印的方法在自己的手工 艺品上烙下标记，以便顾客识别产品的产地和生产者。这就产 生了最初的商标，并以此为消费者担保，同时向生产者提供法 律保护。
3、16世纪，蒸馏威士忌酒的生产商将威士忌装入烙有生产者名 字的木桶中，以防不法商人偷梁换柱。
1.4.4 中国传统企业 文化
服务质量控制规范（3分） 运行管理标准（2分）
服务评价和改进标准（1分）
2.1.1 标准体系总体要求（1分）
符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关 法律法规的要求，符合行业特点和试点运营管理实际。
2.1.2 体系规范性（2分）
a）标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表 和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、 GB/T 1.1的规定； b）标准文本结构合理、层次分明、内容具体、文字表达准 确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。
a）规定了从功能性、安全性、 时间性、舒适性、经济性、文明 性等六个方面服务应达到的水平 和要求； b）包括接待和受理服务要求、 服务组织和实施要求、服务验收 和结算要求、售后服务要求。
2.4.2 服务规范（5分）
a）提供服务的方法和手段； b）服务流程和环节划分的方法 和要求，以及各环节的操作规范 等；
2、标准体系 40分
3、标准实施与持续改进 30分
4、绩效评估
机构管理 3分 人员管理 2分 工作管理 4分 信息管理 1分
1.1.1 领导机构 2 a）成立了有主管领导负责的标准化领导机构；
b）规定了领导小组的主要任务，工作有效。
1.1.2 工作机构 1 a）有标准化专/兼职工作机构，规定了标准化工
服务质量目标化、服务方法规 范化和服务过程程序化三者是不 可分割的整体，由它们共同实现 服务标准化的功能。标准化是现
一是服务流程层面，即服务的 递送系统，向顾客满足其需求 的各个有序服务步骤，服务流 程标准的建立，要求对适合这 种流程服务标准的目标顾客提 供相同步骤的服务。
二是提供的具体服务层面，即 在各个服务环节中人性的一面，
价
通过服务特性来显示的
设施、能力、人员的数目和材料 的数量；
等待时间、时间和过程时间； 卫生、安全性、可靠性和保密性； 应答能力、方便程度、礼貌、舒
适 环境美化、
由专职质量评定人员和有关专家， 按照旅游服务质量标准的要求， 对旅游企业服务质量进行的综合 评估。
三、试点单位建设
1、建立工作机制 10分
其标志，通常由文字、标记、符号和图案等要素或这些
要素的组合构成。
1.差异化 2.关联性 3.认知价值
定义：
是人们对一个企业及产品、服务、文化价
值的一种评价和认知。是指消费者对产品的认知程度。
是一种商品综合品质的体现和代表，当人们想到某
一品牌的同时总会和价值、时尚、文化联想到一起。在
创品牌时，不断地提升开发优势、质量优势，创造时尚、
{经营管理制度}推行标准化提高质量
一、质量、标准和品牌 二、服务与标准化 三、示范单位创建
一、质量 标准 品牌
定义：一组特性满足要求的程度。
要求：明示的、隐含的或必须履行的 需求和希望
特性：可区分的特征。功能性、文明性、 安全性、舒适性、时间性、经济性
定义： 为在一定的范围内获得最 佳秩序，
b）对标准信息进行了综合利用，提出结合组织 实际的标准化措施建议。建立并保持了标准体系 重要事项的记录。
2.1 基本要求 11
标准体系总体要求（1分）体系规范性（2分 体系完整性（3分）体系协调性（2分）体系有效性（3分）
2.2 服务通用基础标准 1
具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等（1分）
有适用的符号与标志、标准化导 则、术语和缩略语等通用基础标 准，能满足服务组织需要。
2.3.1 环境标准（2分）
环境条件和环境保护标准充分适宜。
2.3.2 能源标准（2分）
能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。
2.3.3 安全与应急标准（4分）
为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发 生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。
8、标准制定 服务流程标准化
着眼于整体的服务，采用系 统的方法，通过改善整个服务
体系内的分工和合作方式，优
化整个服务流程，从而提高服
务的效率，寻求服务质量的保 证。
顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得
服务标准化
服务通常是生产与消费同步进 行的，服务在没有出售前是不能 提供出来的，服务在生产的时候 同时被消费。
1、功能性 2、经济性 3、
为在一定的范围内获得最佳秩 序，对实际的或潜在的问题制定共 同的和重复使用的规则的活动。
包括: 制定、发布、实施、评价、 改进整个过程。
意义：改进产品、过程和服务的适 用性，防止贸易壁垒，促进技术合 作。
6、服务标准化
通过对服务标准的制定和实施， 以及对标准化原则和方法的运用， 以达到服务质量目标化，服务方 法规范化、服务过程程序化，从 而获得优质服务的过程
2.1.3 体系完整性（3分）
a）标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务 保障和服务子体系； b）结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括 服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法 规要求必须具备的标准； c）覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达 到80%以上。
培养品牌的目的是希望此品牌能变为名牌，于是在产
品质量上下工夫，在售后服务上做努力。这些都离不开标
准化。同时品牌代表企业，企业从长远发展的角度必须从
产品质量上下工夫，特别名牌产品、名牌企业、于是品牌、
特别是知名品牌就代表了一类产品的质量档次，代表了企
业的信誉。
二、服务与标准化
定义：为满足顾客的需要，供 方与顾客接触的活动和供方内 部活动所产生的结果。不以实 物形式的活劳动
全面无缺，聚而不散，仁德至上。 —全聚德
诚信 泡制虽繁必不敢省人工， 品味虽贵必不敢减物力。 —同仁堂
社会责任
1.5.1 产品质量在品牌中的作用
品牌代表着特定商品的属性，这是品牌最基本的含
义。品牌最持久的含义和实质是其价值、文化和个性。
品牌价值包括用户价值和自我价值两部分。
1.5.2 标准化、质量与品牌培育
在顾客的有形产品（餐饮菜肴、 维修的手表、汽车）上所完成的 活动。
在顾客提供的无形产品（如税务 代理、体系认证、中医诊断）上 所完成的活动。
无形产品的交付（知识传授、通
服务对象: 有年龄、收入、身 份地位、
见识、经历和感情色 彩差异的
“人”
服务形式： 无形的、 不可贮存 的、一次
性的
同有形产品一样，需要强