国际服务标准化发展现状与趋势

国际服务标准化发展现状与趋势

全球服务业发展迅猛，主要发达国家产业结构呈现由“工业经济”向“服务经济”的快速转变趋势。目前发达国家服务业在GDP中的比重平均达到70%左右，吸引就业劳动力人数已超过第一、第二产业吸收劳动力的总和。

1995年世界贸易组织（WTO）和国际标准组织（ISO）首次提出“服务标准”这一概念。经过将近20年的发展，服务标准化越来越多地受到国际标准化组织、发达国家的重视，呈现良好发展格局。

1.服务业标准的覆盖范围不断扩宽

最初，ISO的服务标准化工作主要集中在旅游和金融服务领域。目前，服务标准的覆盖领域不断拓展，已经涉及旅游、金融、教育培训、心里咨询、会展等十余个服务领域。例如，在国际标准化组织层面，ISO已正式公布40余项服务标准，主要涉及银行、金融保险服务、运输服务、邮政服务、旅游服务等方面；在区域标准化组织层面，2004年CEN就与欧盟成立了专题工作组，重点围绕旅游、翻译等领域开展标准化工作；在发达国家层面，BSI、DIN等也普遍在金融服务、维修服务、清洁服务、运输服务、邮政服务等领域自主研制或采用EN标准。这些工作对于促进国际贸易和推动本国服务业发展起到了重要作用。

2.服务标准的研制以市场需求为导向

从美国、法国、德国等发达国家开展服务标准化工作的情况来看，制定标准的范围基本是从本国社会经济的发展需求出发，进一步提高国民生活质量，保护消费者权益，把调整本国服务企业和消费者之间

的关系以及对服务业制定质量和安全要求作为开展服务标准化工作

的目标。其制定的标准结构完整、内容详实，可操作性强。

服务标准化已在全球范围取得一定发展成果，未来它仍将会是标准化领域的热点。随着服务业在全球经济比重的不断提高，服务标准化的作用也将日渐突出。服务标准化工作将呈现以下五大发展趋势：1．建立健全服务标准化的法律法规环境

健全的法律法规是开展服务标准化工作的重要制度保障。近年来，国际区域组织和发达国家纷纷针对服务标准化出台了相关法规政策，或者将服务标准化写入标准化战略。例如，2003和2005年欧盟委员会先后公布了两个涉及服务领域的规划指令M340和M371，并且成立了专门负责编制欧洲服务标准化发展规划的组织，由此带动欧盟建立统一的服务业市场，支撑区域服务经济快速发展。

2．重点关注产业融合背景下的新兴服务领域

在当前产业融合的背景下，一方面由于社会分工的不断细化，物流、金融等面向生产的服务逐渐从制造业中分离出来；另一方面借助RFID、生物医药等一些高技术、新技术，实现了对传统服务业的升级改造。这两方面都是近年来服务标准化的重点关注领域。例如金融服务，在刚刚结束的第32届ISO消费者政策委员会年会上，又再次强调

了金融服务标准化在促进产业发展以及对国际金融危机中的重要作用。

3．实现服务标准化与服务创新的相关促进

服务标准化和服务差异化是对立的统一：服务标准化是服务创新

的平台，服务创新又为服务标准化提供新的动力和活力。多数服务型跨国企业都高度重视发挥二者的作用，利用“市场细分化、经营全球化；服务项目个性化、服务过程标准化”实现发展。例如，肯德基、麦当劳进驻中国后，依托强大的标准化支撑，研发了多款适合中国人口味的餐品。

4．注重消费者参与服务标准化工作

服务标准化不同于工业和农业标准化。它需要消费者的积极参与。从国际标准化组织层面来看，ISO历来与国际消费者协会保持着密切

合作，针对目前消费者参与服务标准化工作意识较弱的现状，每年组织对消费者的信息服务和人员培训，并在网站上推出了方便用户使用的《消费者和标准》互动教程，解释了消费者能从国际标准中获得什么，以及标准是如何通过消费者输入受益的，以此增强消费者对标准化的认知程度，引导消费者参与服务标准化工作。

5．确保服务标准的有效实施

针对服务标准多数为推荐标准，在实施中往往缺乏有效监督、实施效果欠佳的现状，发达国家采取服务认证等多种方式强化服务标准的实施环节。以法国为例，法国是最先开展服务企业质量认证的国家，目前已有18个服务行业开展认证，涉及搬家公司、旅行社、旅游信息中心、公共交通客运服务企业、售后服务及职业培训服务企业等。通过认证的服务企业将由法国标准化协会颁布法国质量认证合格标志。