项目五-书面沟通技巧

项目五书面沟通技巧
教学要求
了解书面沟通的含义、特点和原则；
掌握书面写作的基本流程；
熟悉多种书面沟通的文种及写作方法。

教学重点
书面写作的基本流程
教学难点
掌握多种书面沟通的文种及写作方法
课时安排
本章安排8课时。

教学内容
模块一书面沟通概述
一、书面沟通的含义
书面沟通是指沟通双方利用书面文字作为主要表达方式，在人们之间进行信息传递和思想交流的工具。

在日常生活和工作中，书面沟通包括公务文书、启事、海报、商务信函、电子邮件等多个文种。

书面沟通往往可以弥补难以言传或多说无益的不足。

它是人际沟通中必不可少的方式。

二、书面沟通的特点
严谨准确、便于保存、广泛传播、间接婉转、灵活方便。

三、书面沟通的优点与缺点
1. 书面沟通的优点
书面沟通准确而可信，有形有据，可重复使用，永久保存；书面沟通可以不断修改，直至满意表达；书面沟通更加正式，使沟通能更有组织、更审慎地传递信息；书面文本可以复制；弱化沟通者的消极情绪。

2. 书面沟通的缺点
耗费较多的时间；不能即时反馈；要求沟通主体的文字表达能力强；书面沟通若写得太匆忙，可能会有悔之不及的事情发生，甚至造成难以挽回的失误或不
良影响。

四、书面沟通的种类
根据不同的分类标准，书面沟通可以划分为不同类型。

（1）按照沟通目的划分，书面沟通大致分为通知型书面沟通、说服型书面沟通、指导型书面沟通和记录型书面沟通。

（2）按照书面材料和沟通的用途划分，书面沟通可以分为通用公文、事务文书、专用文书、生活文书和涉外文书。

（3）按照沟通渠道的不同，书面沟通可以分为纸张沟通与电子沟通。

纸张沟通包括文件、报告、信函、启事、海报和备忘录等一般纸张沟通，还包括传真沟通。

电子沟通包括电子邮件沟通和电子会议系统沟通。

五、书面沟通的基本原则
好的书面沟通文书都在遵循基本原则的基础上有特色风格。

书面沟通的基本原则可称为7个“C”1，即清楚（clarity）、简洁（conciseness）、具体（concreteness）、完整（completeness）、礼貌（courtesy）、体谅（consideration）、正确（correctness）。

模块二书面写作的过程及影响因素
一、写作的步骤
书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。

一般来讲，顺利完成写作大致包括以下三个步骤。

（一）准备阶段
1．确定写作目标
书面沟通首先要明确：写给谁？写什么？为什么写？书面沟通的目的不同，所采用的写作方法、写作风格和格式也就不同。

2．认真分析读者
从读者出发，以受众为导向是进行书面沟通的最重要的策略。

为了使书面沟通更有效，必须要考虑几个方面的因素：读者的特征、读者需要的信息、如何激发读者的兴趣。

3．收集信息材料
在动笔之前，沟通者要明确收集哪些信息材料与写作目的和主要内容有关系，使之成为沟通者形成观点的基础。

在动笔之际，收集的信息材料又会成为沟通者表现其观点的支柱。

在收集材料时，一般要确保收集的信息材料真实、准确，并将客观事实与主观意见和推论相分离。

获得信息材料的途径有书面媒体、现代媒体、非书面的资料。

4．列出大纲
在做好上述准备工作之后，可以列出本次写作的写作大纲，确定此次写作的类型、结构和策略等，要简明扼要地将信息传递出去。

一般情况下，可以把书面沟通分成以下几种类型。

（1）肯定型沟通。

肯定型沟通直接给出好的信息、解释好的信息、用好的祝愿结束。

（2）否定型沟通。

否定型沟通用“缓冲”式的自然叙述开头，在给出坏的信息之前加以解释，如果可能，要建议某些可能的选择，用好的祝愿结尾。

（3）指示型沟通。

指示型沟通以一种具有吸引接受信息人注意力的叙述开始，表述建议或要求及可能的利益，清楚地指示受信者应如何去做，鼓励克服困难，尽早完成工作。

（二）初稿阶段
在完成准备工作之后，下一步就是开始初稿的创作。

这也是写作过程中的核心环节。

一般性的书面沟通的初稿创作可细分为两个阶段，即开头和进行。

1．开头
在开头部分，写作者要考虑怎样称呼对方，哪些内容应该放在显眼的地方等。

书面沟通的开头将决定阅读者对文书的第一印象。

2．进行
这个阶段是根据准备阶段的思路、大纲及材料内容进行写作。

在创作的进行过程中，伴随着沟通者思维的不断变化，可以不拘泥于在准备阶段形成的写作构思。

（三）修改、编辑与成稿阶段
在这一阶段，沟通者要从事的工作有修改和编辑。

无数事实证明，好文章是精益求精的结果，既是写出来的，也是改出来的。

托尔斯泰的《战争与和平》，
成稿后还改过7遍。

他的另一部小说《为克莱赛尔乐章而作》，手稿约800页，发表时只剩下5页。

1．修改
修改是根据评估过程中发现的问题对初稿进行改动、增删、替换、重组等。

在正式修改之前，沟通者应先做一些检查。

检查对象不只局限于已完成的初稿，还可以是经历的各个写作步骤。

例如，对写作目的的理解是否确切；写作需要的资料是否完备；信息来源可靠与否；修改得彻底与否；等。

2．编辑
编辑的目的是确保语言符合规范的要求和商务写作的原则。

其包括改正拼写错误、打印错误、修辞错误及格式错误等。

编辑与修改不同，修改可以对文章整体内容做大的改动，而编辑注重对版面的加工。

模块三常见文体的写作
根据沟通双方的关系特征不同，书面沟通可分为私人间的书信和组织间的文书。

组织间的文书又因其写作的格式、要求的差异，可分为公务文书和商务文书。

一、公务文书
（一）公务文书的含义
公务文书简称公文，是党政机关、社会团体、企事业单位在开展公务活动时所形成和使用的、具有法定效力和规范体式的书面材料，是贯彻落实上级机关有关政策法规、重要精神、依法行政和实施行政管理职能的重要工具。

（二）公文的种类
按照《党政机关公文处理工作条例》的规定，共有15种。

（三）公文的格式
公文的格式要合乎规范。

公文一般由发文机关标志、发文字号、签发人、秘密等级、紧急程度、标题、主送机关、正文、附件、发文机关、发文时间、印章、抄送机关、印发机关和印发日期等部分组成。

在实际工作中，如果格式不合乎要求，就会影响公文的效用发挥。

（四）公文的写法
1. 文头
公文的文头是公文首页红色分隔线以上的部分。

此部分主要包括公文份号、
机密等级、缓急程度、发文机关标志、发文字号、签发人等。

2. 主体
公文的主体部分一般包括标题、正文、发文机关、发文日期、附件等。

部分简单的公文可省略其中一些内容。

其中标题和正文是写作的重点。

3．版记部分
版记部分是对公文印发情况加以说明的部分，包括抄送机关、印发机关、印发时间、页码等要素。

版记部分位于公文的最后一页后半部分。

（五）公文的语言要求
使用规范的书面语言；广泛使用公文专用词；经常使用介词结构，使表达更为确切；常用对偶、排比、对照、反复等修辞手法，加强表达效果。

（六）公文写作的注意事项
弄清本文件的性质、行文目的、任务和范围；认真阅读有关文件，明确政策界限；要符合有关政策、法律、法令和上级机关的规定；熟悉业务，必要时进行调查研究；了解实际情况，掌握工作规律；简明扼要，请示应当一文一事；谦虚谨慎，勤勉及时；贵在得体，合乎体式，合乎身份；人名、地名、数字、引文要
正确，时间一般要写具体的年、月、日；一般不能越级行文来沟通，因特殊情况必须越级请示时，应当抄报被越过的上级机关。

“请示”应当一文一事，一般只写一个主送机关，如需同时送其他机关，应当以抄送形式列出，但不得同时抄送下级机关；除领导直接交办的事项外，“请示”不得直接送领导者个人；部门之间对有关问题未经协商沟通一致，不得各自向下行文；“报告”中不得夹带请示事项；受双重领导的机关向上级机关请示，应当写明主送机关和抄送机关，由主送机关负责答复。

二、商务文书
（一）商务文书的概念
商务文书是经济组织在市场经济环境中经营运作、贸易交往、协调公关、开拓发展等一切活动所需涉及的专用文书的总称。

商务文书直接为商务活动服务。

（二）商务文书的种类
商务文书从其作用和写作体例来划分，可分为商务行为规范性文书、商务活动分析性文书、商务活动解说性文书、商务宣传公关性文书四类。

（三）商务文书的注意事项
数字的使用规范；结构层次叙述规范；计量单位使用规范；词语使用规范；标点符号使用规范。

（四）商业信函
商业信函包括备忘录、信件和电子邮件。

它们是最常用的书面商业文书形式。

商业信函的特点是简洁与目的明确。

三、私人间书信
书信是人类生活中最普通、最古老、最具有准确性的一种沟通方式，是人们在学习、工作、生活及社会交往中广泛使用的应用文书。

在现实生活中，尽管人们写信的机会越来越少，但是人们有时仍以文字为依托写信。

另外，现在很多人用电子邮件进行私人间书信往来，但一些基本的原则，如书信的结构与敬语等应与传统书信一样。

写信是一种文化素质和个人涵养的最基本体现。

按照国内现行的惯例，信文均应横写。

在没有必要时竖写信文，会给人以“舞文弄墨”之感。

如有必要竖写信文，最好选用竖式信封与之相配套，务必不要使二者出现一横一竖的不匹配组合。