第4章-旅游目的地服务管理
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一曰管理者“急躁” 二曰投资者“骄躁” 三曰规划者“浮躁”
四、旅游目的地接待服务管理
标准化和人性化统一
体验
管理的法制化
个性
人性
多元化和个体化统一
全域
管理的全面化
旅游者出行的“八化”特征
需求碎片化 伴游圈子化 提前预定化 行程定制化 主题细分化 支付移动化 计划可调化 体验深度化
旅游目的地管理
李 锋 教授/博导
海南师范大学旅游学院
第4章 旅游目的地服务管理
目录
CONTENTS
1 目的地服务 2 接待服务体系 3 公共服务体系 4 集散服务体系
第一节 旅游目的地服务
一、旅游目的地服务概念
旅游目的地服务是旅游目的地企业及相关部门为旅游者提供服 务的过程。
组织：全员性
时间：全过程
空间：全域性
坏标准，游客满意！
—— 服 务 好
二、旅游目的地服务体系构成
核心服务体系
吃、住、行、 游、购、娱
保障服务体系
信息、安全、行政服 务、政策法规
支撑服务体系
教育、医疗、建筑、 农副业、商业
环境服务体系
氛围、气候、空气、 人文精神、精致化
三、旅游目的地服务体系特征
01
综合性
02
系统性
03
需求导向
04
统筹规划
三、旅游目的地服务体系影响要素
社会经济发展水平 旅游消费需求特征 旅游产业结构 旅游发展阶段
第二节 旅游目的地接待服务体系
一、旅游目的地接待服务概念
旅游目的地接待服务是旅游目的接待经营者凭借一定设施、技 术和手段为满足旅游者的基本旅游需求而提供劳务总和。
政府在旅游公共服务中的主导作用在于“掌舵”而非“划桨”，它会把某些 旅游公共服务事项委托给私营机构。
基本需求 非基本需求 两者没有严格界限！！
二、旅游目的地接待服务构成
吃 住 行
游 购
娱
旅行社
文旅新时代，创新迎发展
创新模式 创新空间 创新时间 创新体验
创新规划 创新建设 创新市场 创新运营
三、旅游目的地接待服务特征
一、复杂性
二、细节性
三、人本性
请替换文字内容
四、体验性
旅游行业存在的“三躁”
四、旅游目的地公共服务管理
一、发挥政府的主导作用 二、坚持以人为本的原则
澳大利亚星罗棋布的旅游咨询网点和唾手可得的宣传图卡； 美国国家公园中工作人员对游客多种方式、语重心长的安全意识教育; 日本旅游交通中各项细致周到的服务； 西班牙观光局派驻在机场的问卷调查员对旅游者意见的倾听。
在发达国家和地区，旅游安全保障已经由传统的事后补偿变为事 前、事中、事后的全方位服务，是被广为推崇的现代旅游理念。
许多国家通过政府发挥主导作用以及社会、企业的广泛参与，已 经形成了较为完善的旅游安全保障体系，其最大的亮点就是景区 的安全管理、紧急救援及旅游保险。
三、旅游目的地公共服务特征
一、责任主体是政府 二、公益性 三、地域性 四、时代性 五、非竞争性 六、非排他性
第三节 旅游目的地的公共服务体系
一、旅游目的地公共服务概念
旅游目的地公共服务是指为满足旅游者公共需求，政府和
企业、社会组织等通过政府行为或政府指导下的市场行为，所
提供的产品或行为的总称。
二、旅游目的地公共服务构成
（一）旅游公共交通服务 （二）旅游公共信息服务 （三）旅游公共安全保障服务 （四）旅游公共行政服务 （五）旅游公共环境服务
以人为本的三个层次
一、“以人为本”的第一层次：大众化的标准服务 二、“以人为本”的第二层次：小众化的特色体验 三、“以人为本”的第三层次：天人合一的旅游产品体验
观光在“景”；度假在“静”；休闲在“境”！
四、旅游目的地公共服务管理
三、创新服务方式，引入高科技
四、采取竞争机制，发挥私营机构作用
（一）旅游公共交通服务
旅游交通既使旅游者的空间位移得以实现，其本
身也构成一种旅游吸引物。
交通对旅游业的发展有着至关重要的意义，其便利、舒 适、安全与否是旅游者旅游目的地选wenku.baidu.com中的重要因素。
(二)旅游信息服务
1.电子、网络信息服务；2.旅游信息咨询中心 3.旅游宣传图卡
(三)旅游安全保障
四、旅游目的地接待服务管理
标准化和人性化统一
体验
管理的法制化
个性
人性
多元化和个体化统一
全域
管理的全面化
旅游者出行的“八化”特征
需求碎片化 伴游圈子化 提前预定化 行程定制化 主题细分化 支付移动化 计划可调化 体验深度化
旅游目的地管理
李 锋 教授/博导
海南师范大学旅游学院
第4章 旅游目的地服务管理
目录
CONTENTS
1 目的地服务 2 接待服务体系 3 公共服务体系 4 集散服务体系
第一节 旅游目的地服务
一、旅游目的地服务概念
旅游目的地服务是旅游目的地企业及相关部门为旅游者提供服 务的过程。
组织：全员性
时间：全过程
空间：全域性
坏标准，游客满意！
—— 服 务 好
二、旅游目的地服务体系构成
核心服务体系
吃、住、行、 游、购、娱
保障服务体系
信息、安全、行政服 务、政策法规
支撑服务体系
教育、医疗、建筑、 农副业、商业
环境服务体系
氛围、气候、空气、 人文精神、精致化
三、旅游目的地服务体系特征
01
综合性
02
系统性
03
需求导向
04
统筹规划
三、旅游目的地服务体系影响要素
社会经济发展水平 旅游消费需求特征 旅游产业结构 旅游发展阶段
第二节 旅游目的地接待服务体系
一、旅游目的地接待服务概念
旅游目的地接待服务是旅游目的接待经营者凭借一定设施、技 术和手段为满足旅游者的基本旅游需求而提供劳务总和。
政府在旅游公共服务中的主导作用在于“掌舵”而非“划桨”，它会把某些 旅游公共服务事项委托给私营机构。
基本需求 非基本需求 两者没有严格界限！！
二、旅游目的地接待服务构成
吃 住 行
游 购
娱
旅行社
文旅新时代，创新迎发展
创新模式 创新空间 创新时间 创新体验
创新规划 创新建设 创新市场 创新运营
三、旅游目的地接待服务特征
一、复杂性
二、细节性
三、人本性
请替换文字内容
四、体验性
旅游行业存在的“三躁”
四、旅游目的地公共服务管理
一、发挥政府的主导作用 二、坚持以人为本的原则
澳大利亚星罗棋布的旅游咨询网点和唾手可得的宣传图卡； 美国国家公园中工作人员对游客多种方式、语重心长的安全意识教育; 日本旅游交通中各项细致周到的服务； 西班牙观光局派驻在机场的问卷调查员对旅游者意见的倾听。
在发达国家和地区，旅游安全保障已经由传统的事后补偿变为事 前、事中、事后的全方位服务，是被广为推崇的现代旅游理念。
许多国家通过政府发挥主导作用以及社会、企业的广泛参与，已 经形成了较为完善的旅游安全保障体系，其最大的亮点就是景区 的安全管理、紧急救援及旅游保险。
三、旅游目的地公共服务特征
一、责任主体是政府 二、公益性 三、地域性 四、时代性 五、非竞争性 六、非排他性
第三节 旅游目的地的公共服务体系
一、旅游目的地公共服务概念
旅游目的地公共服务是指为满足旅游者公共需求，政府和
企业、社会组织等通过政府行为或政府指导下的市场行为，所
提供的产品或行为的总称。
二、旅游目的地公共服务构成
（一）旅游公共交通服务 （二）旅游公共信息服务 （三）旅游公共安全保障服务 （四）旅游公共行政服务 （五）旅游公共环境服务
以人为本的三个层次
一、“以人为本”的第一层次：大众化的标准服务 二、“以人为本”的第二层次：小众化的特色体验 三、“以人为本”的第三层次：天人合一的旅游产品体验
观光在“景”；度假在“静”；休闲在“境”！
四、旅游目的地公共服务管理
三、创新服务方式，引入高科技
四、采取竞争机制，发挥私营机构作用
（一）旅游公共交通服务
旅游交通既使旅游者的空间位移得以实现，其本
身也构成一种旅游吸引物。
交通对旅游业的发展有着至关重要的意义，其便利、舒 适、安全与否是旅游者旅游目的地选wenku.baidu.com中的重要因素。
(二)旅游信息服务
1.电子、网络信息服务；2.旅游信息咨询中心 3.旅游宣传图卡
(三)旅游安全保障