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航空地面服务专业毕业设计

关于改进与提升航空服务质量的建议

摘要：

本文以航空服务质量为研究对象，通过对服务质量内涵的分析，提出服务质量对航空业发展是非常重要；分析当前我国国内航空服务质量的现状和我姑航空业发展的机遇与挑战；最后提出我国航空服务质量改进与提升的策略。

关键词：

改进与提升；航空；服务质量

1 服务质量内涵

国际标准化组织总结质量的不同概念，把质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务质量定义为：服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者介入，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。服务质量的内涵主要包括以下几个方面:

(1)服务质量是顾客感知的对象；

(2)服务质量既要有客观方法加以控制，更要按顾客主观的认识加以衡量和检验；

(3)服务质量发生在服务生产和交易过程中；

(4)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统；

(5)顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；

(6)顾客对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。

2 国内航空服务质量现状

由于民航运输的价格相对于其它运输方式要高的多，人们对其服务质量的需求也远远超过其他运输形式。因此，注重服务品质和服务品牌，以服务质量赢得更多的旅客和更好的经营效益，已是国内外航空公司不得不采取的手段。

中国民航协会用户委员会公布了XX年民航用户满意度指数(cacsi)测评结果，民航全行业用户满意度指数为74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用户满意度指数为了71.7分，比上年提高了0.2分，机场用户满意度指数为71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司评机场用户满意指数为69.1分，比上年提高了7.4分；旅客评机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了1.1分）。测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。

首先航班正常性较差。航空运输对比其它运输方式的优越性主要表现在能使旅客快速到达目的地。由于空中运输的时间是一定的，因此，旅客对快速的期望中主要包含了对航班正常性的期望，航班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而，日前国内民航运输的航班正常性却不尽人意，全民航的航班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班

正常率只能达到百分之六十多。导致航班不正常的因素主要有:

(1)航班计划未协调好，致使航班无法执行；

(2) 因未按规定执行，造成航班延误；

(3)因地面代理原因造成航班延误；

(4)因天气、流量控制等不可控因素引起的航班延误。

其次旅客对服务人员的态度满意率较低。所有的旅客都希望在乘机的过程中能得到航空公司服务人员热情的接待，然而，服务人员态度冷漠等问题常常被旅客投诉，究其原因，主要是航空公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的监控手段，服务人员未按服务标准的要求提供热情的微笑服务。

另一方面，服务差错是制约航空客运服务质量提高的一个重要因素。服务差错对旅客感知的服务质量的影响存在两个力面，首先由于服务差错本身给旅客的行程带来很大的不愉快，即使以后的服务补救措施得当，也会影响旅客对航空公司的满意度。其次，由于航空运输面对广大旅客，需要控制的点多，服务跨越的地域广，参与服务的单位多，不出差错几乎不可能，因此服务补救措施得当与否也很大程度上影响旅客的满意度。近年来，民航运输快速发展，但各项基础管理工作却不能与之相适应，无章可循和有章不循的事件经常发生，导致各家航空公司的服务差错率都比较高，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。

此外，服务分包方的服务质量也严重制约航空客运服务质量的提高。由于我国的实际情况，航空服务的分包主往往是独家经营，因此，即使航空服务的分包方的服务质量很差，航空公司也不得不将航空服务分包

给它，而实际上旅客投诉中也有很大部份也是航空服务的分包方。

总之，随着旅客要求的不断提高，旅客对航空运输服务质量的要求也不再仅仅是从甲地到乙地的运输，而是全方位的，既包括机型、飞机客舱设备、地面服务环境等硬件要求，也包括对服务人员态度、服务的方便性等软件方面的要求。虽然提高服务质量已不再仅仅是服务人员的问题，而是一个系统工程，涉及航空公司运营的方方面面，但是由于服务质量是航空公司市场竞争的迫切需要，因此改进服务质量，提高服务质量管理水平已成为各家航空公司运营管理3