第1章-服务运营管理概述

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数据来源：国家统计年鉴 2015.
服务业增加值占国内生
国家或地区
产总值比重
2000
2013
中国
39.8
46.9
中国香港
87.5
92.7
印度
51
51.3
日本
67.4
72.6
韩国
57.5
59.3
菲律宾
51.6
57.7
新加坡
65.1
74.9
泰国
49
45.5
越南Biblioteka 43.143.3美国
75.6
78.1
巴西
68
• 工业化社会：物质产品生产，降低成本提 高产量，对抗“人造自然”
1. 社会经济的演变
• 后工业化社会：关心生活质量，集中体现在健 康、教育、娱乐方面。
1. 社会经济的演变
表1-1不同社会阶段的比较
社会
竞争
主导活动
人力的 使用
社会 单元
农业、 前工业化社会 与自然 矿业、渔 体力 大家庭
业
生活水 准指标
运营管理实务
授课教师：鲍叶静
1
课程介绍
• 运营管理实务， （1-16周） • 教材《服务运营管理》 赵海峰
课程内容框架
服 务
1：服务概述
瞭
望 2：服务与制造业
认识服务 运营管理
3：服务运营管理 4：服务战略
服
5：服务设施规划
务
管 理
6：服务质量管理
运营管理 方法
7：服务需求与收益管理 8：服务应急管理 9：服务外包管理
70
法国
74.3
78.7
德国
68.2
68.4
意大利
70
74.2
俄罗斯
55.6
59.8
英国
72.2
79.2
澳大利亚
69.8
70.7
2. 经济的服务化
农业和工业自身的服务化
✓ 现代技术的应用，劳动生产率提高； ✓ 制造业服务意识的增强 ✓ 制造业服务水平提高 ✓ 服务内容丰富
3 服务经济的概念与特征
第 一 阶 段
17世纪
济础以 时的土 代农地
业为 经基
第 二 阶 段
19世纪
代工融以 业为机 经基器 济础或 时的金
第 三 阶
服段务业迅服猛发务展…业..迅猛发展…
20世纪末
济础识以 时的经金 代服济融
务为或 经基知
1. 社会经济的演变
• 前工业化社会：维持生存，抗争自 然，凭体力劳作。
1. 社会经济的演变
• 与传统服务业相比，有三个重要特征：高人力资本含量； 高附加值；高技术含量。
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2. 服务业类型
2. 从经济用途和性质来分类：
• 生活性服务：直接满足人们生活，如餐饮、住宿 、零售等。
• 生产性服务：中间投入服务，用于商品与其他服 务的进一步生产的中间服务，也叫企业服务。如 金融、保险、房地产、法律和咨询业等。
• 服务经济： • 以服务活动为主导经济活动类型、服务产业成为
国民经济中主导产业的经济，是社会进入更高发 展阶段的经济形态。
3 服务经济的概念与特征
• 服务经济的特征：
– 服务业在经济结构中的比重日趋上升 – 服务业就业人数持续大幅度增加 – 服务贸易发展迅速 – 服务业与工农业的生产型产业结合得越来越紧
服 务 展 10：服务创新 望
服务发展趋势
11：精益服务 12：卓越服务
第一章 服务运营管理 概述
一、服务
✓服务经济 ✓服务业 ✓服务
二、服务运营管理
✓ 服务运营 ✓服务运营管理
（一） 服务经济
• 社会经济的演变 • 经济的服务化 • 服务经济的概念与特征
1. 社会经济的演变
丹尼尔•贝尔（1973）将社会经济发展分为“前工业化时 代” “工业化时代”和“后工业化时代”三个阶段
麦当劳拥有的员工比美 国钢铁公司还多，美国 经济的标志，是那两道 金色的拱门，而不是烈 焰熊熊的火炉。
在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就已经 分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务业的比 重达到了87.5%；新加坡服务业占GDP的比重，在1998年就达 到了68.9%。
2. 经济的服务化
我国现状
服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段，相比 之下我国服务业的发展水平与世界主要经济体还有 一定的差距。
90
80 69.9 72.1 73.7 75.7 75.9 75.5 76.6 77 77.5 77.9
70
北京
60 50 41.3 41.8 42.8 42.9 44.1 44.2 44.3 45.3 46.7 47.8 40
密，经济的服务化特征明显。
– 服务经济的内部结构越来越呈现知识经济的特 点
（二）服务业
• 服务业的重要作用 • 服务业的类型 • 现代服务业
1. 服务业
服务业是生产或提供各种服务的经济 部门或企业的集合。
1. 服务业的作用 从两方面了解服务业的重要作用
• 对经济发展 • 对人口就业
1 服务业的作用
温饱
结构 技术
复杂 传统 权威
简单手 工工具
工业化社会
与人造 自然
物质产 依附机 品生产 器
个人
物质产 品数量
官僚 等级
机器
后工业化社会 人与人
服务
艺术、
生活质量 相互
创造、 社区 健康、教 依赖
智力
育、娱乐 全球性
信息
2. 经济的服务化
服务业比重提高，产业结构变化。
在以美国为首的发达国家，服务 业务占总就业的比例和占国民经 济的比重均在60%以上，而美国 接近80%；新增就业机会大多数 来自服务业，美国1996年增加的 260万个新岗位中，服务业或信 息业竟占了240万个（92%）。
• 促进经济增长
服务业在经济结构中的比重 日趋上升
全球GDP有58%来自于服务业，其中发达国家服务业 比重維持在60%以上，发展中国家也达到40%以上。 服务业成为新的经济增长点。
1 服务业的作用
• 扩大就业
服务业发展带动就业率。為什麼？
制造业外移，服务业必須有所发展才能吸納原有 的制造业劳动力及新就业人群。
从业人口（万人）
从业人口比重
数据来源：北京统计年鉴2014
2. 服务业类型
1. 按现代化程度分类
• 传统服务业——生产方式是传统的服务业，如零售、餐饮 等，专业化程度低。
• 现代服务业——包括新型/新兴服务业/知识密集型服务业 ，即在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术 和现代化管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服 务业，也包括通过技术改造升级的传统服务业。
1000.0 900.0 800.0 700.0 600.0 500.0 400.0 300.0 200.0 100.0 0.0
2004 2005 2006 2007 2008
2009 2010 2011 2012 2013
78% 76% 74% 72% 70% 68% 66% 64% 62% 60% 58%