服务员岗位职责

服务员岗位职责

一、在领班的领导下认真完成各项工作任务。

二、按规定着装，讲究仪容仪表，礼貌待客同顾客保持良好关系。

三、整理餐厅，摆台，清理服务设备，做好餐厅、餐具、布草等杂项的补充替换工作。

四、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好的服务。

五、了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人，熟悉菜肴特点，酒水的品种与价格，积极向顾客推销特色菜，按规定认真填写菜单和酒水单。

六、为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

七、注意对客人所点的菜品进行跟催、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。

八、尽量避免用具破损轻拿轻放，要令自己在工作中尽职。

九、礼貌而有效地处理简单的顾客投诉，在自己无法解释时及时向上级反映。

十、负责好餐后各项收市工作，做好当值卫生清洁工作，交待好方可下班。

十一、配合与协调其他同事的工作。

十二、完成好上级交办的其他工作。

服务员工作流程与程序

一、服务员日常工作流程

1、餐前准备工作：

①9：00之前换好工装，整理好仪容仪表，到签到处签到或打卡；

②9：00准时参加点到；

③9：05开始上岗完成日常卫生清洁，摆台等工作；

④9：50—10：00参加由领班及主管主持的各区域或楼层班会；

⑤10：00—10：30员工进餐时间；

⑥10：30—10：40记、背估清单熟悉当日的推销重点；

⑦10：40—11：00参加由大堂经理主持的每日例会并做好记录；

2、餐中服务工作（11：00—14：15）

①笑脸相迎每一位顾客，致欢迎词，请客人入座；

②问茶、上茶、点菜、点酒水、下单；

③斟酒水、上菜、分菜；

④餐中巡台，工作中做到“三轻”“四勤”“五主动”

⑤与邻台协调配合，与顾客沟通融洽；

⑥做好二次推销与合理摧台；

⑦掌握买单的艺术，斟礼貌茶；

餐后结束工作：

⑧送客人离席，并致欢送词；

⑨检查是否有尚未熄灭的烟头及客人遗忘物品；

⑩迅速恢复台面，准备接待下一批客人。

3、其它工作：

①2：15之前下班人员与值班人员做好交接工作。

②2：15—4：00服务员休息时间，工作项目同1—①－③

③4：00—4：30同1—⑤

④4：40—4：45同1—⑥

⑤4：45—5：00同1—②－④

⑥5：00—9：15同2—3；

⑦9：15打烊，员工下班，若有需要，值班人员继续值班到客人全部离席方可下班。

二、散台服务工作

1、零点接待流程图：迎宾员将客人引至案前→拉椅让座→问茶上茶去筷套，铺席巾→点菜点酒水→下单、拿酒水饮料→餐中服务→用餐完毕买单工作→送客工作→恢复台面准备迎接下一批客人。

2、服务细则：

（1）迎宾服务：当迎宾员将客人带至值台员所值区域时，要主动迎上前与客人打招呼“您好/中午好/张总好……”

（2）拉椅让座：问好后协助迎宾拉椅请客入座，拉椅时要注意先女宾后男宾，先老年人后青年人，先宾后主。

（3）挂牌服务与问茶服务：待客人落座后，可向客人自我介绍“您好，我是×××号服务员，很高兴为您服务，请问需要来点什么茶，我们这里有……茶，各位喜欢哪一种？”要求语气亲切，保持微笑。（4）上茶加减配备相应餐具：斟茶时，右手执壶，左手托盘（垫

盘内有垫巾），从宾客的右侧斟倒每一杯礼貌茶，杯中茶水一般斟七成满。斟茶后，将茶壶放在垫盘上拖一下，不至使水珠滴洒在桌上，若客人人数多于餐位数，则在上茶前加好必备餐具，若客人人数少于餐位数，则在上茶后，用托盘撤掉多余餐具，若客人落座的方位与餐具不协调，则应边上茶边调整好餐位，以便客人喝茶和用餐。

（5）落巾去筷套：将餐巾解开轻轻铺在客人双膝上，如果客人暂时离开，可铺在骨碟下面，脱筷套时注意用左手紧握筷套，右手按住筷底，轻轻抽取筷套，脱好的筷套不要捏或揉，而应扶平以便回收。

（6）点菜服务：首先将菜谱翻第一页，递到客人桌上并说“这是我们的菜谱，请各位看一下，现在可以点菜吗？”征得客人同意后，左手拿好点菜夹或点菜单，右手拿笔站在客人的右侧，与客人交流时，应微弯腰部，面带微笑地说“请问您喜欢什么菜呢”一般按照：凉菜、大菜、特色菜、特价菜、炒菜、青菜、汤、主食的顺序推荐给客人相应的品种，若是使用无碳复写点菜单，则应将食物按中厨、海鲜、煲汤、点心、烧腊等归类分好。点完菜后顺便点酒水。在推荐中应讲究酒水与食物的搭配。若客人所点的菜已售完，除要表示歉意外应推荐类似菜肴代替，应少说“没有”，可以婉转告诉客人要预订或已售完，点完菜后要复述一遍菜单，以免遗漏或有其它差错，同时征询客人，“可以上菜了吗？”若客人还要等人，可在菜单上注明“叫”字，但要记得跟催“叫起”点菜完毕后，将菜谱回收。

（7）落单，取酒水杂项：无碳复写菜单一般四联，第一联到收银台，第二联送到厨房，第三联传菜部存，第四联服务员自存，下单后，

马上到吧台拿酒水，餐巾纸，小毛巾等，到指定地点拿取面包、果酱、开味小菜。

（8）赠送餐前开味小菜：用托盘将开味小菜送至坐前，说“先生或小姐，这是我们赠送的开味小菜，请慢用。”

（9）斟酒水、撤茶杯：在上菜前，将客人所需酒水为客人斟好，同时征询客人是否可以将菜杯撤下，若不喝酒或饮料的客人，可以用水杯斟一杯白开水或茶奉上，撤掉茶杯。

（10）上菜：传菜员将菜送到值台员时，要报菜名和台位号，服务员在接菜时要核对台号，菜名以及份量，服务员上菜时，一般用右手取放，将菜上桌后稍作请礼，示意客人品尝。若上第一道菜时，要注意不用酒水的客人是否需要来一碗米饭，上最后一道菜时，应主动告诉客人“××先生（小姐），您的菜已全部上齐”并征询客人是否需要加菜。

（11）巡台：视具体情况及时满足客人所需，为客人提供灵活、快捷、周到的服务。如发现烟灰盅存两个以上烟头，必须马上换烟盅，换烟盅的方法是将干净的（内含少量清水）覆盖于要换的烟缸上，一起拿起，将脏的烟缸放入左手托盘中，再将干净的烟缸放于桌上。及时撤下空菜盘，或大盘改小盘，以方便上菜。及时换骨碟，将脏的骨碟拿起放入托盘，顺便用服务夹夹起桌上的纸巾及碎屑、刺等。再将干净的骨碟放于客人桌上，并随手将客人餐具归位及时为客人添加酒水，加菜等。征询客人的意见，如客人有意见或投诉，要及时进行询问和解决，不要视而不见。