网络时代政府的危机的危机管理

网络时代下的危机管理

关键词：网络传播公共危机媒体危机管理

互联网因其传播速度快捷性、信息内容海量性、文化观点多元性等特点，已经成为社会各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的重要舆论渠道,已经渗入到经济社会及政治生活的各个方面日渐深入地改变着信息传播方式和政治生态环境。尤其是在事关公共利益或公共价值方面,互联网一直以最快的速度和最深入的视线引导着舆论热点引发、扩大或化解公共危机的案例屡见不鲜。

中国虽然拥有世界上最庞大的网民群体,但仍没有进化到真正的网络公民社会，而互联网自媒体的特性给网民勃发的激情提供了参与和发出自己声音的可能,于是一些在传统传播渠道和言论环境下原本可以控制的事件,因互联网的传播,引爆舆论热点从而引发、扩大公共危机事态,加剧了危机管理难度。

网络时代危机管理存在的问题

1、在观念上,对网络认识不足、认识错误或认识焦虑,缺乏明晰的应对措施。部分领导干部对待网络的态度以及参与网络互动的情况与民众的期待不相适应。有些领导干部甚至表现出不同程度的“网络焦虑“情绪,主要表现为被网络世界边缘化的危机感焦虑,面对网络上的批评和指责的委屈感焦虑,遇到突发性事件特别是重大公共危机事件时的危机感焦虑。尤其在发生公共危机的时候领导干部在面对“行政问责风暴”的同时还要面对民众铺天盖地的“网络问责风暴”,进一步加重了领导干部的焦虑情绪。而一旦网络舆论风暴爆发一些地方又不能正确对待并妥当处理网络舆论,施以“封、堵、压、谎”不但于事无补反而容易加深政民之间的隔阂,加剧政府危机管理的难度。

2、在体制上，传统应急管理体制在应对自然灾害等公共危机有效有力,而在应对网络公共危机时却显苍白。社会性公共危机的诱因复杂、涉及面广，传统应急模式往往是保守式、关门式决策，只注重应对现实问题，忽视、缺乏舆论引导，尤其是网络舆论和信息公开与社会性公共危机的生成、发酵和消解在机制上不相适应。而无论是面临自然性灾害，或是社会性公共危机舆论引导及信息公开都是突发事件应急处置中一个非常关键的环节。如果对此处置不当，

则容易引发社会潜在矛盾的连锁反应，进而成为政府危机、社会危机。例如汝川地震发生后，前期舆论引导工作做得不够到位，短期内网络上谣言四起，面对网络上流传广泛的各种地震预测不到位的原因,政府相关部门也没有给出很好的解释，造成很多人对专家和政府部门的质疑和不信任。

3、在载体上,政府应急管理体系尚缺乏与网络媒体相匹配的应急管理网络平台。目前各级政府应急管理体系已经建立了大量的电子政务应用系统，并作为决策系统的组成而发挥着重要作用，但仍缺乏一个面向公众的应急管理和舆论管理机制，尤其是没有建立起与网络媒体相匹配的反应、互动、决策机制。虽然在现有网络管理体制下能够总体保证舆论的方向正确，但是基于互联网的自媒体特性,公民话语空间延伸，网络舆论不断影响着社会公共事件的进程。特别是在公共危机事件中,事件的突发性、不确定性、社会性、扩散性、危害性从根本上吸引着公众注意力，使得政府在运作体制内有必要建立专门的网络应急管理监测、对话与传播载体。

网络时代危机管理的特点

按照国家突发公共事件总体应急预案的规定，突发公共事件共分为四类：一是自然灾害，如地震、山洪、海啸、森林大火等；二是事故灾难，如交通安全、生产安全、大面积污染等；三是公共卫生灾难，如疫病流行、食品安全、动物疫情等；四是社会安全事件，如恐怖袭击、群体性骚动、涉外突发事件等。上述四类情况，有的属于不可抗拒的自然因素，有的属于政策和工作等人为因素，有的是自然和人为因素相互交织、共同作用的结果，其最明显的特点就是具有公共性，也就是说涉及了公众的利益、公众的安全、公众的情绪。这些年来，以群体性事件为代表的突发公共事件有增无减，从1993年到2006年，群体性事件从8千多起急速上升到了9万起，2007年以来都超过了9万起，而且特大群体性事件明显增加。

突发公共事件为什么容易放大，迅速形成舆论热点，主要有以下几个特征：一是社会的开放度决定了事件的传播呈加速度扩散。改革开放30年形成了

一个相对开放透明的舆论空间。二是在社会变革期，利益关系十分复杂，利益诉求多种多样，利益攸关方的参与度与关注度不断增加。三是人民群众的知情权不断强化，突发事件由于媒体的传播和大众的关切呈现放大效应。

媒体是一把双刃剑，用得好，可助你一臂之力，迅速消除危机；用得不好，则会伤害自身，使自己陷入更为严重的危机之中。在一些地方政府和部门，对如何把握和应对突发事件缺乏正确的认识和思想准备，其主要特点表现在：

１、对信息社会缺乏公开性和透明度，面对群众，讳莫如深，有的甚至习惯说套话说假话。有时还临时编造一些虚假故事应付媒体，欺骗群众。比如，山西临汾溃坝案，明明是一起责任事故，却要欺骗上级，说成是暴雨造成溃坝，明明是人祸，却说成是天灾。还有如躲猫猫、鞋带上吊、纸钱开锁、喝开水死等等，搞得大家真假难辨，议论蜂起，莫衷一是。

2、对事态发展缺乏主动性和预判性，不愿正确面对新闻媒体。对待记者态度僵硬，甚至怒斥记者，完全失态。比如辽宁省葫芦岛市建昌县政法委副书记钟继祥在记者采访时，将记者相机抢走。有媒体记者打电话求证时，他威胁对方：你要过来，小心你的命。这一消息引发了网友对他的人肉搜索，并点燃了网友的转发热情，当事官员迅速被网友冠以“索命书记”称号，并引发新一轮人肉搜索。

3、对突发事件、群体事件的危机处理，缺乏法制观念，不是依靠正确途径和采取积极办法，而是采取违法手段去解决。要么收买记者，所谓花钱消灾；要么拘禁记者，完全站在社会与舆论的对立面。2009年10月，河北蔚县李家洼煤矿井下非法采矿炸药爆炸事故，死亡35人。事后矿主隐瞒不报，私自销毁尸体和事故现场，当地政府官员花了260多万元买通记者，隐瞒事故达两月之久。事情败露后，有20多个记者受到纪律处分和法律制裁。

如何正确应对网络时代的危机

一、善于和媒体、记者打交道，是政府官员应具备的职业能力。正确处理政府和媒体的关系，要用新眼光认识媒体，要用新意识重视媒体，要用新思维借助媒体，要用新技巧直面媒体，要用新态度善待媒体。

1、在危机之初，立即设立专门的公关部门，拿出应对策略，责任到人。设立预案，就是通过我们的努力改变人们对事态发展的看法，从而达到妥善解决问题的目的。因此，有条不紊地采取行动的同时，立即设立公关部门，优化公关方案，应对媒体的蜂拥而至，应对大众的种种疑问。哪些人会提问，有哪些问题，大众的关切是什么，领导的担心是什么，舆论的热点是什么，都要有议题设置，做到心中有数，有备无患。要责任到人，守土有责，建立问责制。

2、抢占先机，掌握主动，在第一时间发布新闻。突发事件发生后，新闻媒体和公众都想最早知道向谁、到哪里获取权威信息，有关部门只有尽早出来“发言”，先发，早发，主动发，才可能掌握话语权，赢得主动权，反之一旦谣言四起，信息泛滥，必然产生负面影响。政府作为信息资源的拥有者，应该发挥信息沟通和管理的作用，及时利用媒介资源发布准确信息，做出明确的说明和解释，将会有助于公众的理解和支持。

3、密切跟踪事态的发展，随时发布事件的最新进展。在事件发生过程中，及时介绍事件的进展情况、调查情况和处理情况，及时让社会和公众了解事实真相，及时向社会通报党和政府的重视程度和解决问题的决心。要抓住时机，由当地主流媒体赴事件发生地，进行追踪采访报道，针对社会上的各种传闻，从不同角度，以多种方式，进行客观、准确、全面的报道，进行必要的、有选择的解读和引导，力求使突发事件的新闻报道和公关宣传均在掌控之中，做到有紧有松，冷热有度，平稳有序，把握适度。

4、正确引导，消除误解，借助舆论正视听。真实准确，公开透明，提高舆论公信力。对于正在发生的负面舆论，回避不是办法。群众面对信息不对称或信息垄断，容易造成误解和盲从。在处理突发事件时，如果引导不当，大众特

别是数以亿计网民的这种从众心理，很容易被不确定的、扭曲的，甚至虚假的信息所误导，从而产生误判，产生曲解，产生逆反心理。一旦这种趋同的观点经过社会舆论放大器的网络广泛传播，汇聚成民意，可想而知，会在社会和大众中产生多大的影响。

二、功夫下在平时，做好群众工作。要注意疏通和增加人民群众的利益诉求渠道。利益诉求的多元化，一方面要求现有的诉求渠道保持畅通，另一方面要拓展新的更有效的表达和诉求渠道。要更多地通过媒体为人民群众提供利益诉求渠道，以合理、合法的形式表达利益诉求。只有这样，遇到突发事件时，才会得到人民群众的理解和支持，才会在处理公关危机时，得心应手，事半功倍。

1、及时告知真相，争取群众理解。面对突发事件，政府部门必须将事实真相及时公之于众，解答公众的各种疑问，让公众得到全面、透明、准确的信息。这是满足人民知情权、参与权、表达权和监督权的必由之路，是获得人民群众的理解、谅解和支持的正确途径，这也是体现人民真正当家作主，作为国家主人的基本要求。

2、协调内部关系，齐心共度难关。危机发生后，不仅是社会层面受到影响，在政府和部门内部都可能人心不稳，如果发生内部人员爆料，很可能让危机公关工作更加被动。面对危机，领导应协调好内部关系，做到心灵沟通，信息互通，通信畅通，求得大家的支持和帮助，群策群力，同心同德，共渡难关。

3、谋划应对策略，讲究沟通艺术。在特殊时期（如矿难、地震、车祸、食品中毒、群体事件等），要善于与群众拉近距离，沟通感情，互相吸引，向解决问题的正确轨道前进。即使暂时解决不了问题，也可能赢得时间，赢得好感，因而也赢得主动。与群众沟通，就要学会道歉，善于道歉，真诚道歉。