五星级客户服务体系建设

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出知名度,靠销售与客户达成交易争取客户,好像打猎一样,寻找猎 物.
2、2005年后,靠服务,为客户解决问题保留客户,好像人类文明进 步,像畜牧一样经营培养客户,来拓宽市场。
“服务经济的时代”-服务为王
案例分析: 1、三株、红桃K---脑黄金、黄金搭档……
进口原料、大抬广告、扩大疗效 案例分析: 2、中央电视台
营销时代:开进一台桑塔娜,开出一辆大本驰 服务时代:开进一台桑塔娜,开出一辆自行车 总结:现在的市场在乎一个“买”,而不只仅仅只是在乎一 个“卖”!
“服务经济的时代”-服务为王
案例分析: 1、制造业:GE……
1980年之前,85%的利润来自它的制造业; 至今,制造业不到40%,而服务业却占到了其利润来源的60% GE目前是全美最大的汽车租赁商,美国第一大保险公司最大股东 2、证券业:高盛、美林、摩根斯坦 A/证券承接业务所带来的利润逐年下降 B/并购重组咨询、财务/管理顾问、战略咨询费年均增长超过30% 3、银行业: A/建行的张恩照亲任中国电信、中石化、中一汽等10余家企业的首席客户经理;(传递 信号:一把手主抓客户关系、大客户服务) B/民生银行推出为赊销客户提供包括: 贸易融资、收帐管理、信用风险担保、商业资讯调查等民生保险业务 4、电信业:中移动开始了由“圈地”到“耕地”的战略转移
从层级标准到情境标准
等级标准 A级客户 B级客户 C级客户 D级客户
情境标准

离弃 100 常
标 投诉 60

抱怨 40 常
规 异议 20


从企业标准到客户标准
满意度 = 重合度
建立客户满意度模型 产品与服务的设计 产品与服务的实施 满意度差距测评 产品与服务的改进 满意度的提升

超 值



作业预备 系统改善 策略执行
信息解码 需求确认
三、 更专业的平台
服务竞争的四大平台
1.提升价值 2.方便客户 3.节约成本 4.提高效率
综合服务平台
营业场所
声讯服务平台
客服中心
增值服务平台
会员俱乐部
辅导服务平台
客户专刊
客户服务四类标准
服务标准 衡量服务质量的尺度
层级标准
情境标准
企业标准
客户标准
留住
培育
MVC MGC LVC BZ
改造
淘汰
二、 更敏捷的反应
客户关系七项监测指标
--- 手术中---
血压 心率 失血 呼吸 麻醉 …
--- 服务中---
1.客户满意度 2.客户投诉率 3.客户流失率 4.客户净荐率 5.新标准新手段 6.竞争对手策略 7.员工满意度
顾客需求与服务产品
服务产品组合的54333法则
价值
态度 5.客户忠诚
功能价值 情感价值 探求价值 货币成本 其他成本 商品独特 以客为尊 喜出望外 物超所值 心想事成
4.客户满意 品质可靠 个性服务 有所发现 价格低廉 快捷便利
3.客户接受 达到标准 尊重顾客 值得尝试 质价相称 交易方便
2.客户犹豫
1.客户冷淡
客户服务七步流程
投诉处理 效果反馈
所以,1:找出最优质的客户是体现我们客户服务价值的前提; 2、创造最大化的价值是我们客户服务价值体现的过程; 3、获取最合理的利润是体现我们对客户服务价值的结果;
客户服务价值 N 法则
前提
过程
结果
*企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和有限的欲望
客户服务的三项价值
让渡价值:企业对客户的价值 让渡价值=客户总收益-客户总成本 三项让渡价值VS二项让渡成本 功能价值: 对客户的实用性 情感价值: 对客户的愉悦性 探求价值: 对客户好奇心的满足 货币成本: 客户要付出的价格 隐形成本: 客户的其它付出
总结:服务最终成为利润的源泉!
“五星级服务奖” 的关键点
获得世界服务最高奖“五星钻石奖”的组织 ,与他们的竞争对手比较,都具备了以下特点:
更卓越的绩效
更敏捷的反应 更专业的平台
更忠诚的客户 更精专的团队
一、 更卓越的绩效
(一)更卓越的绩效
一、客户服务价值的N法则:
企业拥有的资源总是有限的!
只能满足有限的客户和有限的欲望!
五星级客户 服务体系
建设
“服务经济时代” ---服务为王
大众营销
2000
客户服务
服务 为客户解决问题
保留客户
销售 与客户达成交易
争取客户
2005
2010
“服务经济的时代”-服务为王
一、销售: 与客户达成交易,争取客户
二、服务: 为客户解决问题,留住客户
“争取”与“保留”的不同之处
案例分析: 1、2005年做为分水岭,之前中国企业成长靠大众营销,靠广告打
根据行业与发展阶段的不同,又 可分基本价值与附加价值,当基 本价值得到满足时,客户将关注 附加价值
功能价值 情感价值 探求价值
货币成本
非货币 成本
沙盘: 设计与发现
银行储蓄 移动电话 快餐店 豪华大酒店 你的行业
功能价值
情感价值
探求价值
优质客户衡量标准
关系价值:客户对企业的价值(LTV) 关系价值=客户关系总收益-客户关系总成本 三项关系价值VS二项关系成本 收益价值:客户对利润率的贡献 份额价值:客户对占有率的贡献 品牌价值:客户对美誉度的贡献 直接成本:进入财务核算的成本 间接成本:非财务方面的投入
收益价值 份额价值 品牌价值
货直币接成本
间接成本
客户金字塔策略
MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 (Most Growable Customer) LVC 低贡献客户 (Low value Customer)
BZ 负值顾客 (Below Zero Customer)
营业场所功能提升之道
营业厅 ---- 企业提供综合性现场报务的场所

更加快捷便利

场 所
业务更全面


协同性更好


文化功能更强
客服中心发展的四个方向
客户服务中心---企业通过通讯网络提供互动性服务的系统
CALL CENTER提升之道
COPC-2000 标准: 四个最佳平衡 客户服务质量 客户满意度 员工满意度 获利能力与成本


功能价值 可接受




价ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ

可接受
探求价值
九类客户服务规范
服务规范: 达成服务标准的流程与制度
给标准更要给标竿
群体行为定律: 生命具有模仿的天性,在一个群体行为中,80%是跟从 者,15%是中坚力量,5%是先行者
在一个单点上找到高度
用榜样的力量来驱动团队
以多点的高度构成面的完美 制止萌芽状态的错误行为
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