一、维保服务目标

一、维保服务目标

1、负责维护由青岛东软载波科技股份有限公司提供的在东营市中级人民法院运行的审判应用软件。

2、全面保障由青岛东软载波科技股份有限公司提供的，由山东省高级人民法院统一部署实施的，在东营市中级人民法院、基层法院使用的法院信息化软件安全、稳定、有效的运行，涉及的产品包括审判业务云平台管理系统、网络办公云平台系统ESOA、电子卷宗系统、数据交换平台、Sybase 数据库；

3、东营市中级人民法院5*8小时现场技术支持服务，基层法院提供5*8小时远程技术支持服务，两级法院7*24小时电话支持服务；

4、配合法院信息化工程建设并对有相应需求的法院进行远程培训或远程技术指导；通过电话及远程技术支持服务，帮助客户正确使用、管理和维护应用软件，解决应用软件运行过程中出现的问题，保证应用软件正常稳定运行。

5、配合东营市中级人民法院开展信息化的相关部署工作，并定期向东营市中级人民法院信息中心提供中院、基层法院系统运行调研报告，技术服务记录日志。

二、维保服务模式

1、中标单位在东营市中级人民法院安排1名专业技术人员常驻现场，进

行5*8小时现场技术支持服务；常驻人员对法院主要应用系统具有一定熟悉程度，能够承担软件的运行维护、升级维护和使用培训等工作，并提供相关的证明，中标单位须保障7*24小时电话技术支持服务。

2、中标单位利用山东省法院专网，为基层法院提供远程技术支持服务，提供电话技术支持服务、管理服务、技术培训服务和应急响应服务。遇到特殊情况，如果基层法院提出现场服务要求，将单独进行结算，具体费用另行协商。

3、由于应用软件的特点，由用户需求变更所引起的程序调整属于二次开发范畴，超出本次维保服务包含的二次开发服务，开发费用由中标单位与提出需求的法院协商确定。

三、维保服务内容

1、应用系统维保

维保范围：由青岛东软载波科技股份有限公司提供的在东营市中级人民法院运行的应用软件；由青岛东软载波科技股份有限公司提供的在东营市中级人民法院、基层法院运行的应用软件，包括：审判业务云平台管理系统、网络办公云平台系统ESOA、电子卷宗系统、数据交换平台、Sybase数据库。

★保障维保范围内软件系统正常运行，确保业务数据的完整、一致；负责针对业务软件的运行状态监控、Bug升级、管理和维护，记录应用过程中的Bug；根据法院应用状况对干警进行软件使用指导。

2、数据管理服务

数据管理服务主要对维保范围各应用系统的数据管理维护。保障各项业

务系统的正常运行，确保业务数据的完整性、一致性；负责对审判应用软件的配置管理和审判业务数据的备份与恢复，确保业务数据的安全；负责对维保范围内应用系统的后台数据开展巡检、数据复制管理、数据备份、备份恢复、数据恢复演练等工作。

3、其他服务内容

针对特殊时期的信息网络系统维保需求，中标单位需提供保障服务，确保信息网络系统的安全稳定。按照相关法院具体要求，在国家法定节假日，国家或重要会议、重大活动以及突发安全事件期间等特殊时期提供维保服务，完成特殊时期的系统监控等维保服务任务，提供应急处理方案和安全保障方案。

5、工作时间要求

工作时间为周一至周五的8：30－17：30，根据东营法院实际工作时间适当调整。遇节假日期间系统发生故障，公司亦应派相关人员解决。

6、工作汇报机制

定期向市法院信息中心提供中院、基层法院系统运行调研报告，提供日常巡检报告，监控报告，技术服务记录日志。应急响应和重大事件服务需提供专项报告。

7、响应时间要求

对于日常应用操作支持类请求，响应时间为30分钟。

纠正错误数据类请求，解决时间不超过6小时。

审判业务云平台管理系统是法院的业务核心，在发生应用系统故障时，中断时间不允许超过4小时。其他应用系统故障中断时间不允许超过8小

时。

8、保密要求

公司须提交保密承诺书，承诺严格遵守法院的保密要求，并对因自身原因造成的泄密事故承担法律责任。

9、考核机制

甲方定期对中标服务商进行量化考核，内容包括对驻场人员的服务态度，技术能力，响应速度，中标服务商提供的技术支持等进行评价，如无法满足甲方的要求，可以对中标服务商提出更换驻场技术人员，调整服务内容等要求。

四、维保服务时间

服务期限：一年。