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2、--旅客对服务人员的知觉： （1）仪表特征 （2）表情 （3）语言
三--影响旅客对服务人员的知觉 的心理因素
1、--首因效应：第一次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩 盖另一方面。 3、--刻板效应：固定看法。 4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。
四、做为一名服务人员在对待旅客的 知觉时要克服哪些不利因素？
民航旅客的地区差异
一、--亚洲地区旅客的个别差异及其特点。 二、--欧洲地区旅客的差异及特点 1、--西欧、中欧地区旅客的差异及特点 2、--东欧地区旅客的差异及特点 3、--美洲地区旅客的差异及特点
民航旅客的气质差异
1、--气质的生理基础 2、--气质的类型与特征：外露型：胆汁质 多 血质 内在型：粘液质 抑郁质 3、--气质理论对服务工作意义：
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
民航服务心理学..
二、--民航旅客服务心理学研究的任务
1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时 的一些心理规律
第三章 知觉
一、--知觉概述 ﹡知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为
统一的整体来反应性能。 ﹡知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将
旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能 以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对 某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意 不为他服务等等。而影响服务质量影响银行 或航空公司的声誉。要努力克服心理上的某 些定势效应，要明确我们的服务对象是具体 有个性。每个人都有自己不同的特点，我们 应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务， 努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满 意。
请问以上现象是一种心理上的什么效应？根据 这一效应及马斯洛需要层次理论谈谈民航公司应该 如何在旅客和民众面前树立良好形象
03.02.2021
浙江大学管理学院 严 进 博士
24
个体差异
不同国家的人的个体差异
对于从船上跳下去逃生
英国人——这是一件有绅士风度的事； 德国人——这是命令； 法国人——这是一件浪漫的事； 美国人——你是被保了险的；
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
第五章 民航旅客服务交往的心理 条件源自文库—交往态度条件
一、--态度概述
1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价， 包括个人对对象的理解认识赞成或反对 2、--情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一 类事物喜欢或厌恶的体验程度 3、--行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定 的，对态度对象的反应倾向
能力差异
最好的车一定是德国人造的； 最差的车一定是美国人卖的；
我们该如何应对跨文化差异？
美国人在巴基斯坦的手 势动作引起的误解；
在国外不问女士的年龄； 法国企业与美国企业在
巴西的成功与否（上班 时间与报酬方式）；
个人的人口统计变量的差异
年龄 性别 婚姻 任期
信息来源： 简历与档案
工作业绩 生产率 工作行为 缺勤率 离职
案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服困难 的意志力。
1、冲突的对策 冲突发展：直线上升 急剧上升 对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步 2、投诉的对策 投诉的形式：书面 直接对策 对策：感情上、心理上与投诉者保持一致
投诉合理后道歉
民航服务人员文化素质的培养
一、良好的文化素质的培养 二、社会交往基本文化素质的培养 1、注重音乐欣赏素质的培养 2、注重造型艺术欣赏素质的培养 3、欣赏诗歌，小说素质的培养
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
二、--态度三要素之间的关系：
观点，信念→ 认知→基础∣情绪→情感 →调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行 为
三、--服务交往中态度的表现与分类 1、--从双方行为上看 2、--从双方语言上看 3、--从双方情感上看 分类：消极性态度 积极性态度 四、--服务交往中态度与行为的一致性和不一 致性 态度与行为的不一致性取决于外在因素 五、--服务交往中态度的转化及意义
三--影响旅客对服务人员的知觉 的心理因素
1、--首因效应：第一次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩 盖另一方面。 3、--刻板效应：固定看法。 4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。
四、做为一名服务人员在对待旅客的 知觉时要克服哪些不利因素？
民航旅客的地区差异
一、--亚洲地区旅客的个别差异及其特点。 二、--欧洲地区旅客的差异及特点 1、--西欧、中欧地区旅客的差异及特点 2、--东欧地区旅客的差异及特点 3、--美洲地区旅客的差异及特点
民航旅客的气质差异
1、--气质的生理基础 2、--气质的类型与特征：外露型：胆汁质 多 血质 内在型：粘液质 抑郁质 3、--气质理论对服务工作意义：
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
民航服务心理学..
二、--民航旅客服务心理学研究的任务
1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时 的一些心理规律
第三章 知觉
一、--知觉概述 ﹡知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为
统一的整体来反应性能。 ﹡知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将
旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能 以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对 某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意 不为他服务等等。而影响服务质量影响银行 或航空公司的声誉。要努力克服心理上的某 些定势效应，要明确我们的服务对象是具体 有个性。每个人都有自己不同的特点，我们 应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务， 努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满 意。
请问以上现象是一种心理上的什么效应？根据 这一效应及马斯洛需要层次理论谈谈民航公司应该 如何在旅客和民众面前树立良好形象
03.02.2021
浙江大学管理学院 严 进 博士
24
个体差异
不同国家的人的个体差异
对于从船上跳下去逃生
英国人——这是一件有绅士风度的事； 德国人——这是命令； 法国人——这是一件浪漫的事； 美国人——你是被保了险的；
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
第五章 民航旅客服务交往的心理 条件源自文库—交往态度条件
一、--态度概述
1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价， 包括个人对对象的理解认识赞成或反对 2、--情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一 类事物喜欢或厌恶的体验程度 3、--行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定 的，对态度对象的反应倾向
能力差异
最好的车一定是德国人造的； 最差的车一定是美国人卖的；
我们该如何应对跨文化差异？
美国人在巴基斯坦的手 势动作引起的误解；
在国外不问女士的年龄； 法国企业与美国企业在
巴西的成功与否（上班 时间与报酬方式）；
个人的人口统计变量的差异
年龄 性别 婚姻 任期
信息来源： 简历与档案
工作业绩 生产率 工作行为 缺勤率 离职
案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服困难 的意志力。
1、冲突的对策 冲突发展：直线上升 急剧上升 对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步 2、投诉的对策 投诉的形式：书面 直接对策 对策：感情上、心理上与投诉者保持一致
投诉合理后道歉
民航服务人员文化素质的培养
一、良好的文化素质的培养 二、社会交往基本文化素质的培养 1、注重音乐欣赏素质的培养 2、注重造型艺术欣赏素质的培养 3、欣赏诗歌，小说素质的培养
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
二、--态度三要素之间的关系：
观点，信念→ 认知→基础∣情绪→情感 →调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行 为
三、--服务交往中态度的表现与分类 1、--从双方行为上看 2、--从双方语言上看 3、--从双方情感上看 分类：消极性态度 积极性态度 四、--服务交往中态度与行为的一致性和不一 致性 态度与行为的不一致性取决于外在因素 五、--服务交往中态度的转化及意义