大数据在呼叫中心应用

新媒体客服
企业客户大部分在网上，而且在成长中 把他们用大数据实时挖掘出来，
把客户在线服务好
新媒体客服：企业客户大部分在网上， 大数据实时挖掘出来，把客户服务好
小米企业平台在百度知道中解决小米顾客售后问题
用户的吐槽、评论 、抱怨、赞美可能 会出现在各类SNS 平台上，因此需要 大数据挖掘与匹配 ，及时主动找到用 户的问题和抱怨， 主动回复解决。
新媒体客服 化被动为主动
等待式 客服
传统模式：被动
新媒体 客服
新模式：主动
新媒体营销
企业的客户大多在网上， 把他们用大数据实时挖掘出来，
营销给客户
专业的互联网营销与客服团队应当具备
以人为本
行业背景
团队素质
服务意识
管理体系
互联网营销与客服团队
自建 or 外包？
建立自己的营销和客服团队的SWOT分析：
理性的冒险：百鸟河数字小镇-工具平台
大数据互联网工具平台集聚
理性的冒险：百鸟河数字小镇-入园企业
大数据互联网营销集聚地——贵州惠水百鸟河数字小镇 目前已确定入园及意向入园企业20余家：
理性的冒险：贵州惠水百鸟河数字小镇-奠基典礼
10月15日，贵州惠水百鸟河数字小镇奠基暨大数据互联网营销项目签约仪式。
新媒体营销：企业客户大多在网上， 大数据实时挖掘出来，营销给客户
梦动公司招商办公室与实训场地
北京前店：量子银座 致真大厦
贵州后场
• 传递 品牌
内 容
• 提升 影响
话 题
精 准 营 • 互动 销 传播
活 动
• 增加 曝光
互联网精准营销运营策略案例：开封旅游推广
寻找用户 建立关系 互动推广
以旅游客户为中心，服务客户做口碑营销
4. 未来畅想曲
运用大数据技术，已经涌现无数成功的预测
2014年，百度大数据预测团队通过 对海量赛事信息的挖掘和分析，对 2014年巴西世界杯全部64场比赛的 胜负结果,以及冠军和黑马进行预测 。无论是四分之一决赛还是16强淘 汰赛，百度预测结果准确率都达到 100%，甚至比高盛和谷歌的精准度 还要高出很多。
数据来源：中国ห้องสมุดไป่ตู้子商务研究中心
互联网颠覆了很多：打车软件改变个人出行方式
“自从有了打车软件后，出租车司机听电台广播的急 剧减少，几乎都在听打车软件订单。曾想过电台广播 千万种死法，最后没想到是这样。 原来广播的竞争 对手不是电视也不是网络电台，而是打车软件！ 有 一种死法, 叫做还没有看到对手, 然后就死了。”
全民（移动）互联时代正在当下
全球人口
71亿
手机用户
68亿
✓ 据英国广播公司(BBC)报道称到2014年底，世界上移动通信设备用户总数将会超 过世界总人口数。
我国人口中一半是网民，还在增加中
中国总人口 网民数量
移动网民数
—— 46.5% —— 38.8%
数据来源：中国互联网络信息中心（CNNIC）
互联网颠覆了很多：手机/Pad屏幕取代了电视
互联网颠覆了很多：互联网广告收入超电视
互联网 电视
互联网颠覆了很多：微信基本取代了短信
短信 今天的你，还经常发
吗？
互联网颠覆了很多：微信颠覆零售行业
想吃饭，打开微信，寻找喜欢的饭馆，预定， 吃完后，扫一扫，理财通直接支付。 想打车，打开微信，寻找最近的出租车，叫车， 到达目的地后用理财通支付。 想停车，进停车场扫一扫，出停车场扫一扫，理财通直接支付。 超市购物，直接扫一扫支付。 过年发红包，直接通过微信红包发。 看电影，微信上选定电影院和电影后，直接扫一扫支付票款。 想购物，上微信商城，选中想要的商品，扫一扫，直接送货。
新媒体营销：企业客户大多在网上， 大数据实时挖掘出来，营销给客户
梦动公司网络高招招生项目
在线招生
+ = 1名老师
20名学生
1000个生源
成本1000 元/生
传统招生
+ + = 8个全职教师
请客礼品
招生回扣
成本3000 元/生
线上招生生源人均成本是传统线下招生成本的三分之一！ 线上招生转化率是传统线下招生转化率的两倍！
大数据技术 与应用
移动互联网、云计算
互联网技术，移动通信技术 工业系统，虚拟化技术 平台搭建，网络存储，信息交互 分布式计算，移动应用软件 …
交互设计
硬件工程设计，平面设计 操作系统软件，应用软件设计 信息交互，通讯信息 …
互联网营销外包服务 人才整体解决方案
新媒体营销：企业客户大多在网上， 大数据实时挖掘出来，营销给客户
• 行业背景的专家人才 • 企业文化的一致性
• 团队招聘成本高 • 磨合周期长 • 管理成本高
• 互联网营销人才培养 • 互联网营销专业人才
力度不断加大
供不应求
互联网营销外包的SWOT分析：
• 节省团队成本、 • 数据安全性降低
时间
• 缺乏行业背景
• 降低机会成本
和风险
• 互联网营销服务企业 • 基于云计算技术的互
• 品牌宣传 • 口碑扩散
潜在用户
需求用户
• 建立关系 • 互动转化
• 引导体验 • 产品使用
意向用户
消费用户
• 感情维系 • 传播口碑
精准搜索 对话与互动 营销推广
类同呼叫中心外包， 随着互联网营销外包业务的普及， 不久将来必然会出现大型互联网营销的
专业公司、集团以及集聚地
理性的冒险：贵州惠水百鸟河数字小镇-竞争优势
微信第一步颠覆短信， 第二步颠覆零售银行，
下一步微信会颠覆谁?
互联网颠覆了很多：电子商务颠覆了购物
34.5%
全国电子商务交易额
5.85万亿元
截止到2014年6月，全国电子商务交易额达5.85万亿元，同比增长34.5%。其中，B2B 交易额达4.5万亿元，同比增长32.4%。网络零售市场交易规模达1.08万亿元，同比 增长43.9%。
大数据在呼叫中心应用：现在和未来
目
1. 全民（移动）互联时代
录
2. 呼叫中心的现状
3. 大数据互联网（新媒体）客服和营销
4. 未来畅想曲
1. 全民（移动）互联的时代
互联网时代已经到来 (全球人口71亿）
68亿台 • 计算机数量 • 互联网用户达
30亿人 40%
30年 • 互联网进程 到2014年底，全球的互联网用户普及率将达到40%，全球互联网用户接近30亿
今天的客服（呼入业务）
2. 用户到网上寻求解决方案
今天的客服（呼入业务）
3. 用户到网络上的社交媒体上去吐槽 （企业应当大数据实时挖掘，主动提供服务）
某购买iPhone6新手机用户， 在”百度知道”吐槽，却没有 官方的回应。
今天的客服（呼入业务）
3. 用户到网络上的社交媒体上去吐槽 （企业应当大数据实时挖掘，主动提供服务）
精准营销（呼出业务）-电话打不出去了
1、卖电话号码非法（《刑法》第七修正案）
“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位工作员 违反家规定本单位履行职责或者提供服务程获公民信息售或者 非提供给情节严重处三期徒刑或者拘役并处或者单处罚金”
2、买电话号码非法
“窃取或者其非获取述信息情节严重依照前款规定处罚”
有用户的地方就一定有生意数据来源：中文互联网数据资讯中心
互联网颠覆了很多：我们的生活方式被改变
互联 网金 融
在线
新型
在线
视频
行业
教育
在线 旅游
互联网颠覆了很多：报纸逐渐退出历史舞台
美国老牌新闻集团华盛顿邮报公司在2010年5月份宣布， 受连年亏损影响，决定出售其旗下创刊77年的新闻类杂志《新 闻周刊》
新媒体客服生态链开始形成
媒体业务处理/基础服务平台 智能内容分析引擎功能 全媒体数据服务 人机智能交互
媒体交互 舆情监控 大数据分析 智能路由功能
呼叫中心技术的转型，融入了更多跨界领域的技术，形成了 将大数据、社会化媒体、人机智能交互，呼叫中心技术完美 融合的新一代全媒体交互平台
多家先锋企业成功部署全媒体交互平台
贵州省委书记赵克志、省政协主席王富玉出席，并与台湾威盛电子股份有限公司董事长、 HTC集团董事长王雪红及台湾威盛电子总经理陈文琦夫妇一行举行座谈。
在奠基现场，赵克志、王富玉一行认真听取惠水县关于百鸟河数字小镇规划建设情汇 报，并为HTC大数据互联网营销中心培土奠基。
奠基现场，赵克志、王富玉一行为HTC大数据互联网营销中心培土奠基
1、消费客户
2、需求客户
3、意向客户
4、潜在客户
互联网精准营销运营策略案例：开封旅游推广 金字塔搜索：寻找用户，精准互动
消消费费用客户户 意意向向用客户户 需需求求用客户户 潜潜在在用客户户
口碑传播，再次提升品牌 服务、引导客户，提升体验
线路推荐，旅游品牌曝光
互动，传播开封历史人文 达成转换
互联网精准营销运营策略案例：开封旅游推广 针对不同的目标人群一对一精准互动
——这个被夸大的段子在微博和朋友圈流传甚广， 从一个方面也反映了打车软件的火爆。
在颠覆了众多行业的互联网时代，
您还在做传统的呼叫中心？
传统行业如何向互联网转型？
“中国的互联网正在加速淘汰中国的传 统产业，这是一个很可怕的趋势。”
——
李彦宏
2. 呼叫中心的现状
呼叫中心 = 客服（呼入） + 精准营销（呼出）
美国EarthRisk公司是天气预报方面的 “预测帝”，该公司利用大数据对未 来天气情况作出预报，它采用的预测 模型可基于 820 亿次计算以及 60 年 的气象历史数据，最长可提前 40 天 生成冷热天气概率。传统主观预测模 型在EarthRisk面前简直是弱爆了。
2009年，谷歌推出“流感趋势预 测“项目，在甲型H1N1流感暴发 的几周前，“谷歌流感趋势”成功 预测了流感在美国境内的传播，其 分析结果甚至具体到特定的地区和 州，并且非常及时，令公共卫生官 员备感震惊。
梦动公司网络高招招生项目
• 互联网寻找集聚30%以上高三精准目标生源，1对1在线互动。 • “落地”宣讲，线上指导线下，开创O2O招生新模式。
• 我们有强劲的互联网营销“四小强”团队：
熬夜强--擅长晚上长时间在线沟通 聊天强--具备在线销售的经验 互动能力强--熟悉社会化媒体运营使用 专业强--全部是互联网营销专业学生
高素质劳动力 海量劳动力通 的训练培养
过教育集聚 2014/15/16达 到1K/2.5K/5K
互联网营销 还没有垄断 企业出现
零污染的生 态生活环境
领导的高度重视、 政府投资和政策
高度吻合
目标：大规模的、训练有 素、严格管理的劳动力成 本为市场的50%或更低。
互联网营销 刚性需求
竞争 优势
大数据互联 网营销工具 平台的集聚
大数据互联网营销案例—梦动公司网络高招招生项目：
• 打造中国大数据互联网营销领导品牌; • 打造中国最大的在线高校招生基地，2015年目标招收2万名学生。
因为今天的每一个生源都“在上网了”，
在线招生彻底颠覆传统招生模式：
线下校园宣讲 （成本巨高+诸多障碍）
线上与精准 高三目标学生沟通
新媒体营销：企业客户大多在网上， 大数据实时挖掘出来，营销给客户
客服
呼入
呼叫 中心 呼出
精准 营销
今天的客服（呼入业务）
1. 用户电话呼入（企业被动提供服务） 2. 用户到网上寻求解决方案 3. 用户到网络上的社交媒体上去吐槽（企
业应当大数据实时挖掘，对这样的用户 主动提供服务，打造品牌和口碑）
今天的客服（呼入业务）
2. 用户到网上寻求解决方案
此类问题在互联网上铺天盖地
联网营销外包模式
• 服务质量参差不齐
互联网营销与客服需要各个层次的人才
1. 北航软件学院互联网营销与管理软件工程硕士
A. 硕士层次，全球规模最大，累计有1500人毕业和在读 B. 举办最早，2010年开始举办
2. 贵州盛华职业学院互联网营销学院，和新机制联合 办学的黔南师范学院大数据营销学院
A. 以教育扶贫为宗旨的职业教育（贫困贵州农村学生），高职层次
3、人们已经几乎没有座机 （除在家老人群体和办公座机）
“工信部公布： 2014年1月，全国固 定电话用户达到 2.66亿户，占电话 用户比重降至 17.7%。
4、手机被“360卫士”等屏蔽 （WEB2.0 大众标记）
呼叫中心越来越没办法呼出了
呼叫中心的未来在哪里？
进入大数据互联网营销与服务
3.大数据互联网（新媒体）客服和营销
“洞察计划”——《美国队长2》科幻影片
美国情报机构一直在九家美国互联网公司 中进行数据挖掘工作，从音频、视频、图 片、邮件、文档以及连接信息中分析个人 的联系方式与行动。 10类监控：信息电邮，即时消息，视频， 照片，存储数据，语音聊天，文件传输， 视频会议，登录时间，社交网络资料的细 节。 2个秘密监视项目： 1. 监视、监听民众电话的通话记录 2. 监视民众的网络活动
3. 贵州惠水百鸟河数字小镇 – 一个东方瑞士小镇
A. 建设最大的大数据互联网营销集聚区 B. 提供大规模、训练有素的、成本最有竞争力的大数据互联网营销工
程师
全新的复合型互联网营销人才培养
电子商务 市场营销学 多媒体技术
数字信息 信息交互 网站分析 企业战略管理
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互联网营销 与管理
数据仓储，数据安全 数据分析，数据挖掘 云端管理，机器学习 模式识别，并行计算 …