客户关系管理与规划
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客户关系管理与规划
课程简介
: 客户关系管理与规划
:《客户关系管理与规划》作为销售人员高级培训课程,总结了大客户重大项目成功的关键要素,提炼客出客户关系管理与规划的关键步骤与行动计划,客户关系是销售项目成功的关键和决定因素。客户关系管理与规划旨在提高销售人员规范客户关系管理能力,对客户经理的关键行为与动作给予规范,建立行动准则,对日常行动进行指导,全面提升客户经理客户关系管理及拓展能力,识别客户需求能力,制定差异化营销方案和准确传递公司价值的能力,从而使销售人员适应行业、客户的变化,完成由销售人员向营销顾问角色的转变。
课程以一个全新的视角剖析了客户关系,把学员带进一个立体、全面的、系统的客户关系框架中:组织客户关系、关键客户关系、普遍客户关系。课程从客户决策链及决策流程分析入手,系统提出了客户关系规划思路及拓展步骤;本课程以讲授、讨论、演练等形式教学,注重理论性、实用性。
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⏹认知客户关系的定义与内涵;
⏹了解一名合格公关人所应具备的素质;
⏹掌握客户关系发展模型及拓展方法,能进行初级的客户关系拓展;
⏹熟悉公司在客户关系拓展方面的资源支持;
⏹从客户的战略、挑战出发,通过决策模式、决策链,进行客户的系统分析;
⏹依据公司的年度目标、中长期目标以及客户关系现状,进行客户关系规划;
⏹应用客户关系拓展方法,实施客户关系拓展。
⏹学习“解读客户战略”的思维方法,实施战略匹配
⏹提高甄别客户需求和准确传递公司价值的能力;
⏹识别客户需求,提高与高层客户的对话能力
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第一部分、理解客户关系管理及规划
➢正确理解关系和客户关系
➢客户关系的内容和价值
➢客户关系管理整体方法论
➢客户关系规划思路
➢客户关系规划3P原则
➢客户关系规划步骤
➢客户关系管理关键动作和路标
第二部分、客户关系分析
➢解读客户的发展战略
➢解读客户的组织架构
➢解读客户关键职位的KPI
➢了解关键职位KPI的权重
➢解读客户的投资计划
➢解读客户与供应商之间的关系➢解读客户对供应商的要求
➢客户痛点分析
➢解读客户的成功要素
➢客户战略匹配
第三部分、客户关系平台建立➢客户关系的发展模型
➢客户组织结构和决策模式
➢组织权力地图分析
➢客户关系平台构建
➢客户关系管理(决策模式)➢客户公关目标
➢客户的领导风格类型
➢合作伙伴建立途径
➢客户关系管理五大关键行为
第四部分、发展教练
➢“谁”可以成为教练
➢客户的关系网络图
➢与客户建立关系网络
➢客户关系拓展-关键客户关系
➢发展教练(建立关系网络)
➢发展教练(甄别客户的态度)
➢发展教练(客户的领导风格)
➢发展教练(谁是比较合适的选择对象?)
➢发展教练(客户关系拓展)
第五部分、客户关系管理流程
➢现状评估
➢目标规划
➢监控执行
➢考核改进
➢能力建设
第六部分、客户关系管理工具
➢客户管理现状评估表
➢客户关系档案
➢客户关系管理提升计划书
➢客户关系管理日常行动表
➢组织权力地图
➢客户关系管理作战地图
第七部分、客户关系管理关键业务流程
➢普遍客户关系管理-五大关键行为管理的运作流程➢组织型客户关系拓展管理的运作流程
➢客户公司考察接待策划的运作流程
➢会展管理的运作流程
第八部分、客户关系拓展方法
➢关键客户关系拓展方法
➢提升关键客户关系的方法、措施
➢关键客户关系拓展常见问题
➢组织客户关系拓展方法
➢组织客户关系的4个层次
➢组织客户关系拓展常见问题
➢普遍客户关系拓展方法
➢普遍客户关系提升常见措施
➢关键营销活动效果评估
:客户经理、高级客户经理、产品行销经理、高级产品经理。
: 2天/16小时
: 32人
: 16人
:中文
:面授
:无
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☐陈炜然武汉大学市场营销学博士
☐专业背景:20年大型企业工作经验,华为工作15年,经历过产品经理、客户经理、市场代表、片区经理、地区部总经理、总工等多个角色工作,13年市场营销工作经验,3年海外营销工作经历,从事过业务软件、交换、数据通信、终端等产品的营销工作,长期在市场一线工作,具备较强的市场一线营销实战经验,对国际、国内大客户营销管理具有丰富的经验。
擅长于大客户营销、关系营销、竞争营销、解决方案营销,长期从事企业内部市场营销技能培训工作,对营销经理的职业素养及职能培训具有丰富的实战经验,编写过《九招制胜》、《客户关系管理》、《双赢谈判》等实训教材。专注于营销创新研究,对关系营销和大客户营销具有独到的见解,发表多篇营销创新及关系网络方面的论文,首创提出“云营销”概念,对新型社会媒体及社区营销具有深入的研究。
☐咨询背景:作为高级营销专家参与中国电信、中国移动、中国联通业务营销策划及市场咨询工作,参与过电信政企客户营销、大客户营销、资费套餐营销、3G业务营销项目咨询,与运营商共同完成电信CRM、呼叫中心、IT规划等咨询项目。
☐培训背景:作为企业高级讲师长期从事企业内训工作,主讲《客户关系规划及拓展》、《九招制胜》、《客户关系管理》、《市场规划及策略》等课程。