酒店管理毕业论文(完整)

酒店管理毕业论文

目录

一、投诉产生的原因 (1)

（一）............................................................... 投诉的含义1（二）............................................................... 投诉产生的原因

1

1、对酒店人员的投诉 (1)

2、由酒店产品引起的投诉 (1)

3、设施设备的投诉 (2)

4、来自于客人自身原因 (2)

5、其他因素............................................................... .2

二、.......................................................... 投诉对酒店的影响.2（一）.............................................................. 反面影响.2

1、 ...................................................... 投诉使酒店的声誉受损2

2、 ........................................................ 造成酒店的客源流失2

3、 .......................................................... 影响了酒店的效益2（1）......................................................... 酒店的经济效益2（2）......................................................... 酒店的社会效益3（二）.............................................................. 正面影响.3

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 (3)

2、 .......................... 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会3

3、 .............................................. 处理好投诉，可以改善宾客关系4

4、 .................................... 处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验4

5、 ............................ 处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平4

三、............................................................ 处理投诉的方法.4（一）.................................................. 以正确的态度受理投诉.4（二）................ 不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情.5（三）........................................................ 边听边做好记录.5（四）............................................ 投其所好，抓住客人投诉的心态5（五）........................................................ 要有足够的耐心.5（六）........................................ 尝试角色调换，从不同角度考虑问题6（七）.............................................. 树立“客人总是对的”的信念6（八）.................................. 兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉6

参考文献 (8)

试论客人投诉的处理

摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。

关键词：服务投诉处理技巧酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店

是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满, 出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生, 但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以, 我们要将投诉带来的消极面转换为积极面, 通过处理投诉来提高自己的服务质量, 积累自己处理投诉的技巧, 以防止同类投诉再次发生。

一、投诉产生的原因

（一）投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

（二）投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：

1、对酒店人员的投诉

在永泰酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；

（3）服务员的个人形象太糟；

（4）服务技能不规范。

2、由酒店产品引起的投诉

（1）菜肴其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。