收费工作常见特情处理交流

收费工作常见特情处理交流

收费工作常见特情处理交流

浅谈收费工作常见特情处理

收费工作是高速公路运营管理的中心工作。从常人的角度看来无非就是刷卡、收钱、打票、抬杆、放行，重复的简单劳动。但是看似单调的工作，其中很多特情处理还是要靠平常的理论学习和经验的积累，下面，我就收费工作中的一些特殊情况处理和大家交流学习。

1、“超长车”的处理。目前我们常见的超长车只有货车，超长车是指车头已经行驶至自动栏杆下，但电脑任无车辆轴重信息，原因是车辆后轮或车尾没有完全通过光栅分离器，导致车辆重量信息无法上传。处理有两种方法，第一种方法是通过核实车辆入口、重量信息，预算出大概通行费，告知司机情况，让司机配合压钱，再上报监控室同意后，按紧急车键抬杠，待电脑显示有信息后立即要求司机停车，正常缴纳通行费后放行。这种方法程序多，耽误时间长，且要求压钱，司机配合度不高。第二种方法是加装一个手动分车按键，这样大大节省了按紧急车抬杠压钱的繁多程序，只需要看见后轮已经通过称重台就可以按手动分车按键，信息就会立即上传到收费电脑上面。通过现场观察，大多数超长车都是因为车尾没有完全通过光栅而无法上传信息导致不能收费。

2、“无卡车”的处理。在日常收费中，由于司机的原因，车辆在车道准备交费时，却找不到ic卡，这时车辆不能长时间堵占车道，外勤执勤人员应及时疏导车辆停在广场仔细查找。如果车道后面排队车辆较多，可以要求司机先压足够现金后，上报监控室，按紧急车抬杠让司机先开出车道在广场仔细查找，这样可以减少后面司乘的排队时间。在确实找不到的情况下，班长应及时上报监控，监控要迅速与司机所述的入口站取得联系，待核实信息后，收费员按”无卡“键输入入口信息收费即可。这种情况的难点就在于如何辨别司机所述站口信息的正确与否，即使有司机的口述站口信息也可能会遇到系统故障和工作人员信息查找失误等造成的信息不准确，这就需要对司机的耐心询问和引旁证来证明，比如：利用司机提供的其他入口站票据根据时间来判断真伪，再有就是要同司机讲明如果提供虚假信息将会按路网中距离本站最远收费站收费标准收取通行费，警示司机不要提供虚假信息。

3、“倒车重称”处理。说到倒车重称，引起倒车重称的原因可能有设备故障引起丢轴和无计重信息或者车辆重量争议比较大等。无论是什么原因导致车辆没有重量信息，需要倒车重称，首先就要想到安全，倒车时应安排外勤人员协助疏导指挥，在保证安全的情况下才能允许倒车。如果是车辆一进车道电脑显示无轴重信息，那么这属于设备故障，应首先对设备进行检查，重启轴重仪。如果是司机对重量存在质疑，要求倒车重称，应积极解释沟通，核实司机出示的相关证据，让司机查看复磅注意事项和相关规定，并在复磅告知书上签字，方可允许司机复磅一次。在现场车流正常情况下，采取原地倒车重称。如果广场车辆较多，无法完成倒车时，应积极上报监控室，采取“压钱绕圈复磅法”。何为“压钱绕圈复磅法”：就是让司机先压钱，然后把车辆开出车道，从其他预留空置车道采取倒车，这样大大节省了时间。

4、“绿通车争议”处理。如今绿色通道车辆享受免费通行，但随之出现多种争议话题，如重量争议、品种争议等等，无论遇到哪一方面意见不统一时，或

是拿不准的时候，我们一定要广泛思考，耐心给司机沟通解释。如遇是重量争议，因动态称重的特性，很多情况可能造成重量上差异，我们应核实相关数据后，根据实际情况可以给予司机重新复磅一次。如遇品种争议方面，如分割肉、热带水果，没有列入政策文件目录，我们不能实行一票否决制，集思广益，利用网络等，结合实际情况，做出正确判定。一般此种情况，司机都比较激动，我们要时刻坚持微笑服务，耐心解释，避免一些投诉事件发生。

5、“分流”的处理。分流也是收费工作常见现象，可能因路途事故、恶劣天气封道等，使积压车辆同一时间来到收费站，造成收费广场车流陡增，给现场保畅带来巨大压力。这就要求无论是值班领导、收费班长、监控员都要有前瞻意识，收费员更要加快放车速度，要把保畅放在首要位置。分流造成严重堵车是必然的，监控员要及时请求上级领导协调交警、路政部门配合，增加现场人员，采取客货分流方式，这样既能做好保畅工作又能确保避免保畅快速通行而造成通行费的流失。

以上几点是我对收费工作的一点浮浅认识，收费人员不但要立足于“三尺岗亭”，还要用我们的服务换取司乘的满意，确保快捷、畅通、文明、高效的收费环境，树立京珠高速公路良好的“窗口”形象。