银行客户服务案例与技巧
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掌心向上的规范指示,示意客户转账区方向。
要点:冷淡无理的态度是激怒客户的最好 手段。而我们要做的是:留意观察客户的 需要,给予他超过他所期待的关注和热情!
忠告:冷漠是赶走客户的利器!
情景五：客户都是我们的朋友
? 客户:“小张,先帮我办吧!” ? 柜员小张:“好啊!” ? 客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。” ? 柜员小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” ? 过了约5分钟,客户选了一张末尾为“88”的卡。 ? 客户:“就这一张吧!我喜欢‘发发'。” ? 当客户得到自己中意的“好卡号”兴高采烈离开时,排
真诚服务不是找借口 ,而是找办法 !
情景三:满点服务
? 柜员:“还有客户来?都结账了。” ? 客户:“我要存一笔钱。” ? 柜员:“你可以在自动存款机上存呀!” ? 客户:“我是零存整取的折子，今天最后一天，下月就
到期了?” ? 柜员:“你看,已经下班了,接款车都快来接款箱了。” ? 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户, 此客
当听到我们的服务人员很机械地，很生硬， 没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神 的时候，你是什么样的感受呢？我认为发自内 心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服 务感觉。
优质的客户服务主要表现为：
? 对客户表示热情、尊重和关注 ? 帮助客户解决问题 ? 迅速响应客户的需求 ? 始终以客户为中心 ? 持续提供优质服务 ? 设身处地的为客户着想 ? 提供个性化的服务
忠告:“来电”的客户=潜在的客户
? 情景二：客户要求代为填单怎么办?
? 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点 生活费,能不能帮我填一下单子?”
? 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银 行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也负不起 这个负责啊。”
? 客户:“那我怎么汇钱啊。” ? 大堂经理:“你先把单据带回去,填好再来吧。”
? 没等客户说完,柜员挂断电话。客户等了一上午也没收 到柜员的回复。（可能柜员工作忙，忘记回电了）
你可以做得更好的是 :
? 柜员:“您好!昆仑银行。” ? 客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” ? 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” ? 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” ? 柜员:“我行2年期利率是4.125%,比其他银行上浮10个
情景一: 请别忽略来电的客户
? 客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?”
? 柜员:“是的。”
? 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” ? 柜员:“对不起! 我记得不太清楚，反正我们要上调10
个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好 啦。”
? 客户:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” ? 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”
你可以做得更好的是 :
? 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” ? 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点
生活费,能不能帮我填一下单子?” ? 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请
您签名确认一下,这里有老花眼镜。” ? 客户:“好。”
要点: “你手若有行善的力量 , 不可推辞, 就当向 那应得的人施行” , 服务就是不求自己的益处 , 主动再主动 ! 忠告： 个人的得失在顾客面前总是轻微的
? 客户:“那谢谢你啊。”（客户满意地离开）
要点:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言 语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户 对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承 诺的。
忠告:为最后一位客户服务好才是真好!
情景四：你的冷淡使客户远离
? 客户:“请问,支票转账在这里办理吗?”
? 柜员：忙自己的业务,始终没有回答,客户又重复询问 了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手向左面的转账 区指了一下。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台 柜面服务水平 ，我选取了一些典型的柜面服务 情景案例及日常工作中出现的特殊现象，今天和 大家共同探讨学习一下，希望能对大家今后的工 作有所帮助。
服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个人说同样一句话， 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键 在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户 时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。
你可以做得更好的是 :
? 客户：就近走近柜台区咨询转账问题。柜员立即停止 手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情询问客户。
? 柜员:“您好,请问办什么业务?” ? 客户:“请问,支票转账在这里办理吗?” ? 柜员:“请在这边第3号柜台办理。” ? 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢,
百分点，而且每年还多5天，如果您存10万元比其他银 行要多，如果金额大的话，利息会差更多的。” ? 客户:“好吧！情况我了解了。” ? 柜员:“好的,请问您还有其他问题吗。” ? 客户心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将 积蓄一并存入。
要点:
“来电”客户可能就是我们潜在的客户, 从与柜员的 电话交流中, 客户可感受出, 这家银行的服务水准和业 务能力, 也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。 不要苦恼客户不来银行, 若是在点滴之间, 我们跟客户 的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗? 所以服务, 从心出发; 诚信, 点滴积累。
昆仑银行吐哈分行
银行柜面服务 沟通与技巧
2013.8.31
引言：Βιβλιοθήκη Baidu
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业 力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高 ，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟 。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服 务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇 到挫折与失败。
户心里一定很不是滋味......
你可以做得更好的是:
? 6:00营业结束时间一到,保安立即关门,柜员仍继续为 在营业厅内的客户办理业务。
? 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。”
? 客户:“我要办每月零存整取，今天最后一天，下月就 到期了?”
? 柜员:“我们有时间规定，押运公司要接款箱，建议您 下次来早点, 零存整取业务建议您这笔到期后，下次 做个约定转存,就不用老往银行跑了（多给客户一个提 示或者建议）”
要点:冷淡无理的态度是激怒客户的最好 手段。而我们要做的是:留意观察客户的 需要,给予他超过他所期待的关注和热情!
忠告:冷漠是赶走客户的利器!
情景五：客户都是我们的朋友
? 客户:“小张,先帮我办吧!” ? 柜员小张:“好啊!” ? 客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。” ? 柜员小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” ? 过了约5分钟,客户选了一张末尾为“88”的卡。 ? 客户:“就这一张吧!我喜欢‘发发'。” ? 当客户得到自己中意的“好卡号”兴高采烈离开时,排
真诚服务不是找借口 ,而是找办法 !
情景三:满点服务
? 柜员:“还有客户来?都结账了。” ? 客户:“我要存一笔钱。” ? 柜员:“你可以在自动存款机上存呀!” ? 客户:“我是零存整取的折子，今天最后一天，下月就
到期了?” ? 柜员:“你看,已经下班了,接款车都快来接款箱了。” ? 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户, 此客
当听到我们的服务人员很机械地，很生硬， 没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神 的时候，你是什么样的感受呢？我认为发自内 心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服 务感觉。
优质的客户服务主要表现为：
? 对客户表示热情、尊重和关注 ? 帮助客户解决问题 ? 迅速响应客户的需求 ? 始终以客户为中心 ? 持续提供优质服务 ? 设身处地的为客户着想 ? 提供个性化的服务
忠告:“来电”的客户=潜在的客户
? 情景二：客户要求代为填单怎么办?
? 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点 生活费,能不能帮我填一下单子?”
? 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银 行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也负不起 这个负责啊。”
? 客户:“那我怎么汇钱啊。” ? 大堂经理:“你先把单据带回去,填好再来吧。”
? 没等客户说完,柜员挂断电话。客户等了一上午也没收 到柜员的回复。（可能柜员工作忙，忘记回电了）
你可以做得更好的是 :
? 柜员:“您好!昆仑银行。” ? 客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” ? 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” ? 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” ? 柜员:“我行2年期利率是4.125%,比其他银行上浮10个
情景一: 请别忽略来电的客户
? 客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?”
? 柜员:“是的。”
? 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” ? 柜员:“对不起! 我记得不太清楚，反正我们要上调10
个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好 啦。”
? 客户:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” ? 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”
你可以做得更好的是 :
? 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” ? 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点
生活费,能不能帮我填一下单子?” ? 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请
您签名确认一下,这里有老花眼镜。” ? 客户:“好。”
要点: “你手若有行善的力量 , 不可推辞, 就当向 那应得的人施行” , 服务就是不求自己的益处 , 主动再主动 ! 忠告： 个人的得失在顾客面前总是轻微的
? 客户:“那谢谢你啊。”（客户满意地离开）
要点:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言 语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户 对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承 诺的。
忠告:为最后一位客户服务好才是真好!
情景四：你的冷淡使客户远离
? 客户:“请问,支票转账在这里办理吗?”
? 柜员：忙自己的业务,始终没有回答,客户又重复询问 了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手向左面的转账 区指了一下。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台 柜面服务水平 ，我选取了一些典型的柜面服务 情景案例及日常工作中出现的特殊现象，今天和 大家共同探讨学习一下，希望能对大家今后的工 作有所帮助。
服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个人说同样一句话， 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键 在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户 时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。
你可以做得更好的是 :
? 客户：就近走近柜台区咨询转账问题。柜员立即停止 手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情询问客户。
? 柜员:“您好,请问办什么业务?” ? 客户:“请问,支票转账在这里办理吗?” ? 柜员:“请在这边第3号柜台办理。” ? 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢,
百分点，而且每年还多5天，如果您存10万元比其他银 行要多，如果金额大的话，利息会差更多的。” ? 客户:“好吧！情况我了解了。” ? 柜员:“好的,请问您还有其他问题吗。” ? 客户心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将 积蓄一并存入。
要点:
“来电”客户可能就是我们潜在的客户, 从与柜员的 电话交流中, 客户可感受出, 这家银行的服务水准和业 务能力, 也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。 不要苦恼客户不来银行, 若是在点滴之间, 我们跟客户 的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗? 所以服务, 从心出发; 诚信, 点滴积累。
昆仑银行吐哈分行
银行柜面服务 沟通与技巧
2013.8.31
引言：Βιβλιοθήκη Baidu
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业 力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高 ，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟 。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服 务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇 到挫折与失败。
户心里一定很不是滋味......
你可以做得更好的是:
? 6:00营业结束时间一到,保安立即关门,柜员仍继续为 在营业厅内的客户办理业务。
? 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。”
? 客户:“我要办每月零存整取，今天最后一天，下月就 到期了?”
? 柜员:“我们有时间规定，押运公司要接款箱，建议您 下次来早点, 零存整取业务建议您这笔到期后，下次 做个约定转存,就不用老往银行跑了（多给客户一个提 示或者建议）”