物业管理风险分析与防范.ppt

物业管理风险分析与防范
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一、风险的定义
是指在某一种特定环境下，在某一特定时间段内，某种损失发生的可能性。

不确定性是风险的一个必要条件，但不是充分的条件。

只有具有不利影响事件的发生，将会对企业的价值创造带来损害的，才是企业的风险。

二、物业管理风险
是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。

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11 劳动劳务风险 6
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7 物业设施设备风险 3 治安安全风险
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4 消防事故和隐患风险
9 车辆管理风险防范 5 装修管理风险防范
10 突发事件处理风险
1.劳动劳务风险
因违反国家劳动、劳务相关法律法规产生的人力资源管理等方面的纠纷。

主要涉及员工劳动合同的签订、员工社保和团体意外伤害保险的办理、员工岗前岗位安全及业务知识培训等风险。

1）按照国家《劳动法》规定的必备条款完善员工劳动合同内容，并于用工之日起一个月内订立书面劳动合同。

2）按规定按时给员工办理社保并缴纳保险费用。

3）对入职员工做好入职培训和安全教育培训，向员工详细讲解公司各项规章制度，并由员工签字确认后存入个人档案，以便在后期发生违规事件或劳动争议后进行妥善处理。

4）员工到达工作岗位后部门应做好岗前业务知识培训并安排入职引导人进行一对一培训。

2.物业项目拓展与承接风险
①招投标中风险防范的几个要点：
◆了解开发商的资信、项目的质量等；
◆新项目在当地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业收费标准和物业
服务费的收缴率情况；
◆新项目所在地的地方性物业管理政策法规、财税政策及劳动用工政策等；
◆了解新项目所在地的公共事业费结算处理办法等其他物业服务相关的环
境因素。

②签订合同中的风险防范
合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一定要注重免责条款的约定(制定合理的归责原则，以过错责任原则为基本原则，无过错原则和公平责任原则为补充)
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③接管验收中的风险防范
存在的风险
防范措施
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●交接双方应当严格按照标准进行验收。

验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。

●对遗留问题或发生的争议不能解决的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。

●注意保存验收资料的完整性及真实性。

对验收资料，要有交接双方的签字认可，以明确相关责 任。

开发商或者前物业管理企 业与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决
物业共有部位、共有设施设 备有明显或暗藏的质量问题
④新旧物业交接中的难点与对策
◆ 新旧物业管理交
接难点表现
◆ 解决新旧物业交接纠纷的对策
处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的 主动沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司 要加强企业团队建设和规避风险的意识。

A 、相关设施物业管理用房、公共设施等移交难。

B 、物业资料移交难。

C 、物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账目管 理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费欠交。

其它费用）
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抢劫，故意伤害，故意杀人等。

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3. 治安安全风险
由于外界第三人的过错或违法行为，给物业服务范围内的业主或非业主造成人身损害或财产损失导致物业管理服务风险（如入室盗窃、
治 安风 险
2002年9月16日清晨，做服装生意的张先生和妻子由于前一天过于忙碌还在睡梦中。

上午9点，保姆小翠买菜回家。

她身后尾随着两个年轻男性。

小翠回忆说：“等我到四楼时，他们上了五楼。

在我把门打开的一瞬间，两个人突然飞奔过来掐住我的脖子，然后冲进家里。

”
小翠“啊”的一声惨叫惊醒了张先生夫妇。

歹徒发现卧室里有人，其中一名歹徒掏出一把7寸长的匕首，朝张先生连捅几刀（后经法医鉴定为六级伤残）。

张先生的妻子跑到楼道喊救命，另一名歹徒跟上去朝她脖子上砍了一刀(治疗不及时而死亡)。

就在夫妇俩与歹徒搏斗时，小翠冲到楼下小区门口的保卫室求救，但这里的大门紧锁，室中空无一人。

2004年8月9日，望京西园
一区发生命案，一对教师
夫妻买菜回来在家中遇刺，追出单元楼门口后两人倒
地身亡。

居民们称，小区
北门的保安3天前刚刚撤走，而案发的单元离北门仅有
30米。

案件1
业主张先生起诉物业，要求赔偿59万元，法院却以证据不是驳回了业主的赔偿请求。

被告律师认为，被告不应承担任何法律责任，因为，保安的主要职责是协助公安部门维护公共秩序，而维护秩序的主要责任在公安部门。

物业撤走了小区内部的保安，是将保安都调到了小区与外界相通的东门和西门，此举是为了更好地保障小区内的安全。

而原告要求在Ａ3区设立门卫执勤属于不合理要求。

被告律师表示，事发当时，保安正按照执勤巡逻的具体措施巡逻，其服务是尽职尽责的。

案件2
北京朝阳法院判决，物业公司承担16万元的赔偿责任。

根据《物业管理条例》第36条和47条规定：物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

从法院的判决依据看，前者是物业管理公司没有按物业服务合同去做，也就是我们平常所说的“物业不作为”，而后者则正好相反。

因此，物业的作为与否是此类问题的关键，而法院衡量物业管理公司是否作为的依据就是物业服务合同。

《物业管理条例》第36条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

《物业管理条例》第47条：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域的安全防范工作”。

但我们物业服务人员在管理服务过程中存在过错，还是要赔偿业主/住户所受的损失。

首先，要重视物业服务合同的签订，谨慎拟定合同中的各项条款。

其次，是强化企业全体员工特别是物业保安人员的法律意识，制定切
实可行的规章制度，确保服务合同的履行)。

完善区域内安全防范设施。

完善执行管理制度。

安管队员坚持巡逻，同时对巡逻工作进行监督检查，充分挖掘队员的
防范能效。

◆做好群防群治工作。

突发事件有应急预案。

再次，是购买物业保险（公众责任险）。

4. 消防事故和隐患风险
由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。

消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。

2020.4.12南丹农贸市场大火
2020年4月12日3时39分，南丹县城关贸易市场一层南侧C13 柱区域上引发火灾。

对17名事故责任者进行责任认定并提出处理建议，其中2人因涉嫌重大劳动安全事故罪被南丹县人民检察院批准逮捕，4人被监察机关立案调查。

2019年4月13日南宁市南梧路花鸟市场发生火灾此次火灾事故过火面积约2500平方米，涉及商户109 户，商铺163间，燃烧的物品主要为存放的花卉、盆景、杂物以及市场商铺内的装修可燃物等。

火灾只是10号楼，但是1、2、3、7号楼的经营户全部都被停业整顿，直接火灾损失是一部分，间接损失又是另外一部分。

连续两个多月都未能重新开业。

（消防部门给市场提出了20多条建议，开展事故应急演练并完善应急演练档案；完善所有的灭火器和消防栓、消防箱等设备；增加应急灯、防火门等。

整改完成后，才能重新开业。

）
花鸟市场管理方也一直为配合相关部门做灾后工作，垫付水电费，2个多月时间损失600多万元。

起火原因：因为遗留火种引燃周围可燃物造成火灾
一、提高检查消除火灾隐患能力
1、确定消防安全管理人，抓好所管辖市场的消防安全管理工作。

2 、制定日常消防检查制度、巡查制度、消防设施维护保养制度、消防培训演练制度，定期开展防火检查巡查，落实员工岗位消防责任。

二、提高组织扑救初期火灾能力
1、建立兼职消防安全队伍，制定灭火和应急疏散预案。

2、定期组织灭火疏散演练，熟悉应急处置程序。

3、物业管理人员应熟练掌握火警处置程序；一旦发生火情，应按职责分工及时到位处置。

三、提高组织人员疏散逃生能力。

1、懂火场逃生自救，会引导人员疏散。

2、熟悉逃生路线，掌握火场逃生自救技能。

四、提高消防宣传教育培训能力
1、定期开展消防宣传教育活动。

2、消防设施器材应设置醒目标识，标明操作使用和维护保养方法。

3、重点部位（场所）和疏散通道，安全出口应设置提醒或警示标语。

4、所有物业人员应接受消防安全培训，懂得灭火疏散和逃生自救基本技能。

5.装修管理风险
建筑外观形象侵占他人利益
安全违规隐患装修引起装修
的风险问题
环境
卫生
相邻关
系处理
施工人
员管理
施工
噪声
◆
坚
决制止违规装修，必要时采取一些非常手段。

储。

制定完善的装修管理方案
在装修的各阶段都加以精细化管理（三部曲）
装修手续办理→装修施工过程的巡检与管理（每 天：保安人员巡查、管理人员检查）→装修验收
对于使用中容易发生损害的设施设备的区域，应建
有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存
案例：水管爆裂致邻居财产损害赔偿案。

2009年4月，原告A公司与第三人签订一份租赁合同，向其租赁某大厦6层01—06
房办公。

同年6月23日凌晨3时左右，大厦615房水管破裂，致水大量流出蔓延至外部，通过楼道浸泡了A公司的办公室。

原告称，原告的装修工人于凌晨5时左右发现该事故后就立即找到被告物业公司的保安人员，但被告迟至上午9时才回来处理该事故。

被告未及时解决水管爆裂导致的积水问题，造成了原告重新装修及装修材料报废的损失158000元，被告应该全部赔偿
，于是将物业公司告上法庭。

物业公司辩称：1.本案属于侵权纠纷，原告的财产损失是因615房的使用人B公司装修不慎导致615房内空调冷却水管爆裂漏水而造成。

B公司是侵权人，故物业公司不
应当成为的被告。

2.被告收到原告装修工人的报告后即派巡逻人员上楼组织抢险，并于6时30分清洁完毕，被告已履行了自己的职责，不存在过错，不应承担赔偿责任。

本案争议的焦点:被告是否及时采取措施解决水管爆裂导致的积水问题。

为此，被告向法院提交了大厦管理处2009年6月当日的交接班记录及监控录像，以证明被告收到事故报告后对事故现场进行了及时处理。

交接班记录显示，6月22日晚班（当日22:30至次日7:30）的当班情况为：5:07 接到601装修人员报警说6楼水管破裂，及时通知班长及巡逻人员上楼并组织抢救，并于6:30清理完毕。

法院认为：针对主张，被告已提交了交接班记录及录像资料等证据证明其在接到相关报告后及时对事故现场进行了处理，事故现场无法还原，且被告已穷尽其举证能力证明其在2009年6月23日5时许接到原告装修工人汇报后派人到事故现场进行清理积水、清扫等工作，已履行了物业服务义务。

因此，原告关于被告未及时处理，导致损失发生的主张缺乏事实依据
，本院不予采纳，最终驳回了原告的全部诉讼请求。

从本案可以看出，物业公司在处理意外事故时，应当对提供服务的过程进行证据保全。

发生诉讼，物业公司将承担举证不能的不利法律后果。

物业工作中留下管理痕迹很重要！
一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发 生倒塌、脱落、坠落，尤其是玻璃幕墙。

一是高空抛物。

6.高空坠物风险防范
高空坠物两种情况
建筑物上的坠物
《民法通则》第126条规定：“建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落 ， 的有所人或 理人应当承担民事责任， 能够证明自己没有过错的除外。

◆ 高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。

高空抛物
◆ 高空抛物的危害：A)卫生保洁难维护；B ）小区居
民挑起矛盾；C ）事故陪风险难免。

案列：高空抛物案列。

高空抛物行为往往是一人所为，但
谁是肇事者，却是此类案件最普遍、最
棘手，也是最易引发争端的问题。

抛物
者难以找到，受害一方无奈中对楼内众
多居民包括物业公司提起诉讼，这样的
情况很多。

在我国，由于高空抛物多人
被起诉这样的案件已有判罚的先例，下
面来看看最有代表性的两个案例。

案例一：
业主家外墙玻璃坠落砸死3岁幼童，法院判物业公司全责、赔偿81.6万！
2018年4月21日上午11时许，四
川十堰火车站广场正对面的一栋高
楼下发生一起悲剧。

市民朱某某带着长子周某宇、
次子周某如和婆婆外出逛街，当一
家四口从事发楼栋下经过时，意外
突然发生。

从空中坠下的一堆玻璃
碎片，正好砸在了周某如的头部(第
二天因抢救无效离世)，朱某某的胳
膊和脸部也被玻璃碎渣扎伤。

十堰宏某物业管理有限公司认为：
高坠玻璃属于15楼业主范某某和14楼业主范某专有部分，相关侵权责任应由范某某和范某承担，并向十堰市茅箭区人民法院申请追加范某某和范某为被告参加诉讼。

后经十堰市茅箭区人民法院准许，追加15楼业主范某某和14楼业主范某为被告参加诉讼。

事情发生后，周某如的父母周某某和朱某某决定通过司法程序为逝去
的小儿子讨个说法。

事发楼栋的房产开发商十堰宝某达房地产开发有
限责任公司和十堰宏某物业管理有限公司，全部被列入了被告人一栏。

一审：
1、宏某物业公司于判决发生法律效力之日起十日内向朱某某赔偿医疗费、住院伙食补助费、误工费及交通费共计32479.85元；
2、驳回朱某某、周某对十堰宝某达房地产开发有限责任公司的诉讼请求；
3、范某某、范某在本案中不承担赔偿责任；
4、驳回朱某某、周某的其他诉讼请求。

二审维持原判
物业公司承担全责
高坠玻璃所在建筑物于2009年2月竣工，至涉案侵权行为发生时（2018年4月21日）已满9年，十堰宏某物业管理有限公司并未提交确实、充分证据证实其就玻璃外墙已经制定科学、有效、合理的物业管理方案，并已履行物业服务合同约定及法律规定的对业主共用部位进行严格管理、定期检查、养护维修的义务，应承担赔偿责任。

案例二：
2009年7月31日晚，深圳向南小学学生小宇经过一幢名叫“好来居”的高层居民楼时，被楼上掉下的一块方形玻璃砸死。

小宇的父母遂将好来居二层以上73家住户及物业公司告上法庭，要求赔偿70多万元。

判决结果：一审法院认为，没有证据证明73家居民有过错行为，但物业公司有管理疏忽行为，因此判决物业公司承担30%的赔偿责任，73家居民不承担赔偿责任。

点评：谁没管好，谁担责
建筑物及附着物风险防范
◆租赁合同或物业服务合同中约定租户广
告招牌材料的使用，对于租户另行改变
广告招牌的材质，须对其养护、维修做
出相关约定。

◆定期排查隐患
◆可考虑购买适当的保险
高空抛物风险防范(高层)
◆尽量不给业主乱扔垃圾的机会。

◆装修阶段明确责任。

◆学校、居委会、街道办共同合作，
加强社会宣传。

◆认真对待业主投诉
随之而来的风险频频发生
8.物业设施设备风险
物业本身及公共设备和设施的管理不善都有可能导致业主或非业主使用人的人身和财产安全，同于物业内公共设备设施的多样性和分布分散性特别，。

物业设施设备的风险，发生率很低，所以很多人觉得不是危险。

很多人或许觉得事故冰山理论没有什么，只是概率而已。

如买彩票中头奖一样，仅仅千万分之一。

但是，如果一个与世隔绝的小岛上食物不足，上千万人的人每天抽签决定有一人做出牺牲，比如说拉出去枪毙，这个时候千万分之一的概率也会叫人非常害怕。

对于物业管理来说，有可能你的一次不安全行为，就可能带给你一生的遗憾。

如果大家都认识到不安全行为和事故关系如此直接，就会感觉到事态的严重。

1、不按操作规程进行设备检修、操作；
2、不按规章制度进行工作，私自脱离岗位‘，岗位醉酒工作；
3、不按要求设置警示标牌；
4、不按规定参加培训；
5、租房违规装修、私拉乱接电力线路；
……
1、设施设备应当设置而未设置防护装置；
2、机器长时间超负荷运行；
3、电力设施设备控制箱门没有上锁且没有警示标识；
4、消防管网缺水；
5、设施设备缺损没有及时维修；
……
1、机房、配电房无通风空调设备，温度过高；
2、配电房、电缆地沟长期积水；
3、操作规程不健全，与实际情况不相符；
4、室外温度夏天达40度以上；
5、化粪池一氧化碳超标；
……
1）特种设备、特殊作业人员应持证上岗。

2）对作业人员进行各项操作流程、规章制度培训，考核合格后方可上岗。

3）明确管理责任范围，重点部位设置警示标示。

4）按照作业文件按时做好共用设备设施的日常运行、监视、维修、保养，同时做好书面和现场施
工记录，并对特种设备、压力容器按照国家规定
做好校验、监测。

5）事件和损害发生后，应积极应对
8.公共环境风险防范
公共环
境风险
卫生保
洁风险
共它（显性
和隐性）
绿化
管理
占道
管理
◆建立完善管理机制，保洁管理机构设置合理。

◆建立完善的质量管理系统。

◆做好保洁绿化计划安排。

◆交给专业公司去做。

◆制定科学的操作程序，开展质量检查四级制
车辆停放
风险
车辆乱停乱放，造成交通堵塞。

被其他停放车辆有意或无意碰撞
而损坏。

在停放期间被盗窃或抢劫。

车辆外表被儿童包括其他第三人
用器具划伤。

案列：物业停车管理案例
目的：通过几个案列的对比分析，在现行法律体系下，找出物业公司规避
风险的可行的法务操作方法。

案列一
某小区业主张某按规定将车停放在小区停车场内，并每月交纳停车费。

某日凌晨该车在停车场丢失，张某起诉至法院要求赔偿。

物业公司认为每天只收5元费用，却要承担10多万元赔偿，显失公平。

当地一审法院认为：“被告停车场管理制度明确要求车辆近停车场关闭报警器，管理人员应对车辆出入登记，看管好车辆，因此，停车场就应对场内的车辆负有保管义务。

事发当晚，管理人员对进入停车场的原告车辆进行了登记
，足以表明停车场作为保管人接受了该车，并由其实际控制，但被告在保管过
程中未完全履行保管义务，造成原告车辆损失，应予以赔偿。

被告不符上诉。

二审法院认为：“车主交纳了存车费用，并将车辆停放在停车场内，使该车处于上诉人监管之下，双方之间形成了有偿保管合同关系。

上诉人主张收取车辆占地费而非存车费，与其提供的有关部门颁发的收费许可证标明的‘小区物业存车’的内容不符。

据此，驳回上诉，维持原判。

案列二
某公司一辆吉普车，停放在某物业公司开办的停车场，管理人员发给司机一张停车场临时停放计时收费卡，司机随手放在驾驶台前。

次日早，司机前往停车场取车时发现车已不见，即向停车场和派出所报案，后案未侦破。

保险公司向某公司赔偿后，起诉停车场赔偿。

当地中级法院认为：“物业公司停车场的营业执照上注明经营范围是
机动车停车，无机动车保管项目，其发放的收费卡，收取的费用是停放费
，并非保管费。

停车场与车主之间存在的是车位有偿使用关系，对被盗车辆不负有保管义务，且车主无法提供确凿证据证明物业公司在履行物业服务合同中存在重大过失。

因此，对该车的丢失，停车场无过错，不应当承担赔偿责任”。

问题：
为什么案列一和二内容相差不多，但判决结果却完全不同？
上述两个案列具普遍性，法院判决赔与不赔基本是以认定存在保管关系还是车位使用关系来区别的。

认定存在保管关系的，基本都会判赔，认定存在车位使用关系的，基本都不赔，除非物业公司存在严重过错。

因此，物业公司规避风险的第一件事，就是在纠纷发生前的各个环节确定双方形成的是车位使用关系而不是保管关系，并形成相关证据保留下来。